【正文】 計(jì)劃都非常有信心。在與四季飯店所有客戶的交易過(guò)程中，四季飯店在保證自己利益的同時(shí)盡右能地多考慮一下對(duì)方的利益。四季飯店集團(tuán)堅(jiān)信在工作過(guò)程 中，每位員工都需要獲得一種自豪感、一種滿足感和一種尊嚴(yán)感，使客人滿意靠的是許多人的共同努力。四季飯店集團(tuán)的目標(biāo)是：無(wú)論位于何地，四季都必須成為人們所認(rèn)為的那種經(jīng)營(yíng)最好飯店、度假區(qū)及度假區(qū)游樂(lè)場(chǎng)所的公司。不過(guò)也有一些使用其他品牌，如：位于芝加哥的里茲 卡爾頓（ RitzCarlton）和紐約的皮艾爾（ Rierre）飯店。 四季飯店集團(tuán)是全世界最大的豪華飯店經(jīng)營(yíng)者之一。 1992 年 8 月，四季飯店集團(tuán)完全收購(gòu)了麗晶國(guó)際飯店集團(tuán)（ Regent International Hotel），其中包括它所有的管理合同、品牌名稱和商標(biāo)。 夏普（ Isadore Sharp）創(chuàng)建了四季飯店集團(tuán)并成為其主席兼總經(jīng)理。 1四季飯店 加拿大家族飯店的代表 四季飯店集團(tuán) (Four Seasons Hotelsamp。 里茲 卡爾頓公司通過(guò)對(duì)質(zhì)量的嚴(yán)格管理取得了成功，它那枚由凱撒。 （ 3） 親切地送別，熱情地說(shuō)再見(jiàn)，如果可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別。二是飯店提供的是人對(duì)人的服務(wù)，不是機(jī)器對(duì) 人的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個(gè)性化與人情味。 2． 格言 “ 我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士 ” 。具體來(lái)說(shuō)，公司遵循下列五條指導(dǎo)方針。這一項(xiàng)目始于一個(gè)叫 “7 天倒計(jì)時(shí) ” 的活動(dòng)，高層經(jīng)理親自教授新員工，所有的新員工都必須參加這項(xiàng)活動(dòng)，公司總裁向員工們解釋公司的宗旨與原則，并強(qiáng)調(diào) 100%滿足顧客的需求。高層管理人員組成了公司的指導(dǎo)委員會(huì)和高級(jí) 質(zhì)量管理小組。 全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)方針 質(zhì)量管理始于公司總裁、首席經(jīng)營(yíng)執(zhí)行官與其他 13 位高級(jí)經(jīng)理，無(wú)論總經(jīng)理還是普通員工都要積極參與服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。第四。第二，堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。這項(xiàng)獎(jiǎng)是在 美國(guó)國(guó)會(huì)授權(quán)下，以美國(guó)前商業(yè)部長(zhǎng)命名，由美國(guó)國(guó)家技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)設(shè)立的最有權(quán)威的企業(yè)質(zhì)量獎(jiǎng)。 里茲 卡爾頓飯店在其服務(wù)理念的指導(dǎo)下，于 1992 年，作為飯店業(yè)中的第一個(gè)也是惟一的一個(gè)獲得了 “ 梅爾考姆。在《新英漢詞典》中，它的中文注釋是：極其時(shí)髦的。里茲先生，引入他的服務(wù)理念對(duì)美國(guó)豪華飯店的發(fā)展提供了一整套新的觀念。 全面質(zhì)量管理精髓 里茲 卡爾頓飯店的成功與其服務(wù)理念和全面質(zhì)量管理系統(tǒng)密不可分。隨后于 1902 年在法國(guó)創(chuàng)立了里茲 卡爾頓發(fā)展公司，由它負(fù)責(zé)里茲飯店特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，后被美國(guó)人購(gòu)買(mǎi)。里茲被稱為世界豪華飯店之父?？偛吭O(shè)在美國(guó)亞特蘭大。 馬里奧特飯店聯(lián)號(hào)的發(fā)展及其品牌延伸戰(zhàn)略 目前在其麾下的核心產(chǎn)品，即著名品牌，包括已經(jīng)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的萬(wàn)豪、萬(wàn)麗、萬(wàn)怡、麗嘉、華美達(dá)、新世界和行政公 寓等。 （ 2） 尊重員工個(gè)人價(jià)值。人才是一個(gè)企業(yè)的支柱，正是基于這一認(rèn)識(shí)，馬里奧特飯店聯(lián)號(hào)才將 “ 人 ” 提高到了一個(gè)至關(guān)重要的高度。 （ 4） 馬里奧特飯店經(jīng)營(yíng)管理方式；馬里奧特是以競(jìng)爭(zhēng)、跳躍、探測(cè)市場(chǎng)需求以及有效的組織機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理。 馬里奧特的經(jīng)營(yíng)之道 約翰 .馬里奧特從一個(gè)小小的菜根汽水店的合伙人到一個(gè)赫赫有名的世界大飯店與食品聯(lián)號(hào)集團(tuán)的董事長(zhǎng)，在經(jīng)營(yíng)管理上的確有其獨(dú)到之處。 （ 2） 為顧客提供價(jià)格合理、品質(zhì)優(yōu)秀的服務(wù)和產(chǎn)品。 （ 15） 想問(wèn)題要客觀，保持幽默，使生意對(duì)你和他人都充滿樂(lè)趣。 （ 13） 主意與競(jìng)爭(zhēng)：主意給生意帶來(lái)活力；了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做什么，準(zhǔn)備做什么；鼓勵(lì)管理人員思考改進(jìn)經(jīng)營(yíng)的方法與建議，在研究與開(kāi)發(fā)上要舍得花錢(qián)、花時(shí)間。 （ 12） 對(duì)待瑣碎事情：放手讓你的員工自己去做；節(jié)省精力去策劃、思考。 （ 10） 合理安排你的時(shí)間：談話要簡(jiǎn)短，但要說(shuō)到點(diǎn)子上；在工作時(shí)一分鐘要有一分鐘的效率；效率高些，工作時(shí)間短些 —— 有些人把大半時(shí)間都浪費(fèi)了。 （ 8） 要看到別人的長(zhǎng)處，并使之發(fā)揚(yáng)光大。你和經(jīng)理們的決策必須嚴(yán)格區(qū)分；掌握一切情況，然后決策，執(zhí)行決策要堅(jiān)定不移。 （ 5） 人是第一位的 —— 要關(guān)注他們的發(fā)展、忠誠(chéng)、興趣與團(tuán)隊(duì)精神。 （ 3） 每逢難題要祈禱。 馬里奧特家族的傳統(tǒng)，通往成功之路的 “ 路標(biāo) ” ； （ 1） 保持身體健康 、精神爽朗。馬里奧特 馬里奧特的事業(yè)從這里開(kāi)始 —— 菜根汽水店 從菜根汽水讓到綜合性企業(yè)集團(tuán) 馬里奧特的第一家快餐館是 “ 路邊快餐館 ” 。 馬里奧特的創(chuàng)始人 —— 約翰。 馬里奧特集團(tuán) 馬里奧特集團(tuán) (Marriott International) 馬里奧特 (Marriott)又譯 ” 萬(wàn)豪 ” 。 凱悅的擴(kuò)張戰(zhàn)略 1994 年，為了尋找更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，凱悅飯店集團(tuán)在擴(kuò)張方式上推陳出新，同時(shí)也出現(xiàn)多元化經(jīng)營(yíng)，進(jìn)入了一些風(fēng)險(xiǎn)較大的行業(yè)，其中包括特許經(jīng)營(yíng)、分時(shí)銷(xiāo)售，獨(dú)立的高爾夫球場(chǎng)的管理和賭博業(yè)等。凱悅的社會(huì)和環(huán)境方面也起了非常重要的作用。 關(guān)注商務(wù)旅游者 凱悅飯店的舒適、方便以及它所提供的會(huì)議設(shè)施和特殊服務(wù)，特別受到商務(wù)旅游者的歡迎。 （ 1） 凱悅大飯店（ Grand Hyatt），高水平的個(gè)性化服務(wù)、舒適和顧客滿意是其宗旨。每一個(gè)凱悅飯店及其附屬機(jī)構(gòu)為了這個(gè)目標(biāo)都會(huì)通過(guò)公司的 “FORCE 計(jì)劃 ” ，即富有責(zé)任心和愛(ài)心的雇員家庭（ Family of Responsible and Caring Employees）提供志愿服務(wù)。凱悅的發(fā)展是從第一家設(shè) 立在洛杉機(jī)國(guó)際機(jī)場(chǎng)的飯店開(kāi)始的。 兩權(quán)分離，責(zé)權(quán)明晰 三權(quán)鼎立，內(nèi)外監(jiān)督 制度規(guī)范，克已自律 競(jìng)聘上崗，優(yōu)勝劣汰 立體滾動(dòng)，縱橫擴(kuò)張 推陳出新，奇特制勝 物有所值，質(zhì)量第一 防患未然，超前應(yīng)變 凱悅 飯店 凱悅飯店 /凱悅國(guó)際 Hyatt Hotels/Hyatt International （ 凱悅飯店及度假區(qū)飯店集團(tuán)包括兩個(gè)獨(dú)立的集團(tuán)公司 —— 凱悅飯店集團(tuán)和凱悅國(guó)際飯店集團(tuán)。 二、經(jīng)營(yíng)管理特色 凱萊國(guó)際酒店有限公司之所以能在短短的 8 年時(shí)間里就一躍發(fā)展成為中國(guó)乃至世界的著名飯店管理集團(tuán)并成功地創(chuàng)立出一套古今交融和中西合璧式完善其 “ 兩權(quán)分離，責(zé)權(quán)明晰 ” 的權(quán)限機(jī)制， “ 競(jìng) 聘上崗，優(yōu)勝劣汰 ” 的激勵(lì)機(jī)制，以及 “ 立體滾動(dòng)，縱橫擴(kuò)張 ” 的發(fā)展戰(zhàn)略， “ 推陳出新，奇特制勝 ” 的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略， “ 物有所值，質(zhì)量第一 ” 的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，和 “ 防患未然，超前應(yīng)變 ” 的生存戰(zhàn)略。 我們想信，凱賓斯基及其他的合資公司 ——— 凱燕飯店管理公司 ——— 這個(gè)浸透著中德飯店文化精髓的集團(tuán)將迎來(lái)更輝煌的明天。如果只是停留在過(guò)去的速度上，不能轉(zhuǎn)變自己，就將被時(shí)代所淘汰。 具體標(biāo)準(zhǔn) 第一是客人的第一選擇。充分滿足客人的需要是凱賓斯基飯店的經(jīng)營(yíng) 理念，也是其成功之道，在此理念的驅(qū)動(dòng)下，凱賓斯基飯店取得了一個(gè)又一個(gè)的成果。 ③ “ 第一選擇 ” 凱賓斯基的經(jīng)營(yíng)宗旨。 威尼斯餐廳：提供正宗意大利食品和中東佳肴，特色食品包括自制比薩餅和精美面食，晚間有樂(lè)隊(duì)演奏。 普拉那啤酒房：北京第一家飯店內(nèi)啤酒釀造坊，以自制新鮮純凈的德式啤酒而聞名，并配有傳統(tǒng)正宗的德式佳肴，環(huán)境優(yōu)美的啤酒花園最適合夏季室外用餐。 大堂酒廊：全天供應(yīng)飲品和茶點(diǎn)，適合輕松聚會(huì)。 怡時(shí)廳：全天服務(wù)，客人可在輕松宜人的氛圍中享受中國(guó)、亞洲和歐洲風(fēng)味的自助餐和零點(diǎn)菜肴。 苑園餐廳：裝潢高檔華麗，專(zhuān)供品位高尚的粵菜、宮廷菜。 莫扎特餐廳：專(zhuān)供各式歐陸特菜的豪華餐廳，環(huán)境幽雅，適宜商務(wù)宴請(qǐng)、慶祝活動(dòng)和輕松的晚宴。這一設(shè)計(jì)體現(xiàn)了人與自然的和諧，并可對(duì)客人起到緩解精神壓 力的作用。凱賓斯基飯店的大堂獨(dú)具特色，穹頂以透明的玻璃穹頂代替。凱賓斯基飯店確定了避實(shí)就虛的戰(zhàn)略，繞過(guò)爭(zhēng)奪激烈的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)，先行一步進(jìn)軍國(guó)際商務(wù)客源市場(chǎng)，率先確定以接待商務(wù)客人和國(guó)際會(huì)議為主、輔以境外旅游客源的戰(zhàn)略方針?？腿耸秋埖甑纳€。 凱賓斯基飯店從客源入手，開(kāi)始了獨(dú)樹(shù)一幟的經(jīng)營(yíng)道 路。 三、 自成體系的世界 凱賓斯基飯店集團(tuán)在中國(guó)的經(jīng)營(yíng)與管理 為來(lái)自世界各地志在開(kāi) 發(fā)新 “ 絲綢之路 ” 的外商提供工作和生活的最佳場(chǎng)所，也為想領(lǐng)略這個(gè)神秘的東方古國(guó)風(fēng)光的各國(guó)游人和追求時(shí)尚情調(diào)的北京人創(chuàng)造訪友、休閑和盡情享受生活的條件，凱賓斯基在中國(guó)提出了 “ 在一個(gè)屋檐下工作、生活、購(gòu)物和休閑 ” 的創(chuàng)意。通過(guò)金鑰匙服務(wù)，凱賓斯基集團(tuán)在 “ 充分滿足客人 ” 的經(jīng)營(yíng)理念的指導(dǎo)下，以其最為先進(jìn)的設(shè)施和最優(yōu)良的服務(wù)為賓客提供了休閑、度假、差旅的良好去處。 二、 經(jīng)營(yíng)管理及成就 凱 賓斯基飯店集團(tuán)在目標(biāo)市場(chǎng)的選擇上如同其地理上的擴(kuò)張一樣，也采取了重點(diǎn)集中營(yíng)的策略，主要以商務(wù)客源市場(chǎng)為主，并在商務(wù)飯店領(lǐng)域獲得了許多的獎(jiǎng)項(xiàng)。 凱賓斯基集團(tuán)的首家豪華大飯店創(chuàng)立于 1897 年的柏林，當(dāng)時(shí)成立的是一家飯店股份公司，后來(lái)以 “ 凱賓斯基 ” 為名，并在世界范圍內(nèi)贏得了良好的聲譽(yù)。凱賓斯基集團(tuán)飯店大多坐落于風(fēng)景優(yōu)美，令人向住的城市。特許經(jīng)營(yíng)有兩種經(jīng)營(yíng)形式，一是品牌或貿(mào)易名稱特許經(jīng)營(yíng)；二是經(jīng)營(yíng)模式特許經(jīng)營(yíng)。 經(jīng)營(yíng)模式及經(jīng)營(yíng)特色 主要經(jīng)營(yíng)模式特許經(jīng)營(yíng) 第一批授予特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的飯店聯(lián)號(hào)中，精品位于第二位，僅次于現(xiàn)在的圣達(dá)夫（ Cendant）。它在住宿業(yè)中第一次引入了適合自由職業(yè)者長(zhǎng)期居住的設(shè)施，尤其方便的是向顧客提供了一個(gè) 24 小時(shí)有效的自動(dòng)登記入住、退房的系統(tǒng)，同時(shí)還擁有門(mén)房服務(wù) 。 所有房間都設(shè)置了 Quality 執(zhí)行官房間，其特色是超大的工作臺(tái)、揚(yáng)聲電話和加強(qiáng)的燈光及其他多種設(shè)備。 Suites Quality 已經(jīng)以中等價(jià)格向旅游者提供了 50 年的全面服務(wù)及設(shè)施，并以其盛情待客面聞名于世界。其特色房間是： “ 精品房間 ” 。 Rodeway Inn Rodeway Inn 主要面向城市或大小城鎮(zhèn)的高級(jí)旅游市場(chǎng)，提供中等價(jià)格的房間。 Sleep Inn Sleep Inn 是現(xiàn)代飯店業(yè)中最為創(chuàng)新的設(shè)計(jì) ,它以其一貫的適中服務(wù)、中等的價(jià)位使整個(gè)飯店顯出濃厚的藝術(shù)氛圍，但又去除了任何修飾的東西。 其宣傳口號(hào)是： “ 擁有 Comfort ，享受一份舒適 ” 。 Comfort Inn amp。 Econo Lodge Econo Lodge 以大眾可以接受的中等價(jià)格提供整潔、經(jīng)濟(jì)的服務(wù)，帶給顧客超值的享受，它的名聲在世界相同檔次的飯店中是最大的。 其宣傳口號(hào)是 “ 精益求精 ” 。 精品品牌戰(zhàn)略 精品目前已在 36 個(gè)國(guó)家開(kāi)設(shè)了 4000 多家飯店、小旅館、全套間飯店和度假區(qū)，并有部分正處于是建設(shè)之中，這些飯店分屬于七個(gè)品牌： Comfort ,Quality ,Clarion ,Sleep Inn ,Econo Loddge , Rodeway Inn 和 MainStay Suites.。 1981年，隨著舒適客棧（ fort Inns）的開(kāi)設(shè)和發(fā)展，精品開(kāi)始快速發(fā)展。 精品國(guó)際飯店公司 精品國(guó)際飯店 公司 Choice Hotels International （精品國(guó)際飯店公司，下文簡(jiǎn)稱為精品）是世界排名第二的飯店特許經(jīng)營(yíng)公司。 福特出身貴族， 1972 年被封為爵士， 1982 年被封為終身貴族，為里普利福特勛爵，一生都投入到餐館與旅館業(yè)上。 創(chuàng)辦人查爾斯。最新的旅游客棧（ 英國(guó)）在希思羅機(jī)場(chǎng)，這個(gè)商務(wù)客棧是在希思羅機(jī)場(chǎng)的第一個(gè)最廉價(jià)的食宿點(diǎn)，也是到目前為止最成功的客棧。 傳統(tǒng)的遺產(chǎn)飯店聯(lián)號(hào)（ Heritage）。是由多家飯店構(gòu)成的現(xiàn)代商務(wù)飯店網(wǎng)絡(luò)，備有會(huì)議和培訓(xùn)的高規(guī)格設(shè)施，可提供傳真、影印、打字等秘書(shū)服務(wù)，價(jià)格具有高度競(jìng)爭(zhēng)性。位于倫敦公園路的子午線品牌格羅夫納飯店將舉辦世界知名的格羅斯福納古董和藝術(shù)品交易會(huì)（世界四大交易會(huì)之一）。馬德里的里茲飯店、瑞士日內(nèi)瓦的伯格斯飯店、華沙的布里斯脫飯店名列世