【正文】 保固金的支付等重大問題用合同的形式明確下來。 第二章 配合銷售的措施 八年與各類業(yè)主的交往經歷，使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認識和把握。我們擬 在 XXX 的物業(yè)管理中建立以流程運作為基石的需求管理模式，以實現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務能夠持續(xù)超越業(yè)主天天讓您滿意 26 的實際需求。 二 、物業(yè)管理服務定位： 秉承“服務業(yè)主、報效社會”的核心理念，我們著力在 XXX 營建安全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過持續(xù)的改進和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高 度共融，塑造同類物業(yè)之管理典范。 二、物資裝備計劃 : 附表 1： XXX 管理處行政辦公用品 名 稱 數(shù) 量 單價（均價） 合 計 備 注 辦公桌椅 8 套 會議桌椅 1 套 打印機 1 臺 復印機 1 臺 電腦設備 3 套 空調機（分體式、柜式） 2 套 傳真機 1 臺 保險柜 1 臺 照相機 1 臺 社區(qū)文化活動用 電話 3 部 包安裝 檔案、資料柜 2 套 整體制作 員工服裝 38X2套 各類標識牌 1 批 各類辦公用品 1 批 飲水機 1 臺 棉大衣 38 件 音響 1 套 社區(qū)文化活動用 VCD 1 部 社區(qū)文化活動用 電視機 2 部 2500． 00 社區(qū)文化與宿舍用 入住、辦公資料 1 批 寢具 10 套 廚具 1 套 雨衣 5 件 22 手電筒 5 把 茶幾 2 套 電風扇 3 臺 衣柜 3 套 小 計 附表 2： XXX 管理處維修工具及清潔工具 名 稱 數(shù) 量 單 價 合 計 備 注 75 型室內疏通機 1 臺 8KVA 型電焊機 1 臺 沖擊鉆 1 個 砂輪切割機 1 臺 手電鉆 1 個 臺鉗 1 臺 梯子 1 把 萬用表 2 臺 搖表 1 臺 潛水泵 1 臺 2 寸套絲機 1 臺 測試儀表 2 套 吸塵吸水器 2 臺 高 /低壓沖水機 1 臺 清潔及澆花用膠管 600 米 機動噴霧器 1 臺 電工工具 4 套 電流表 2 塊 木工工具 1 套 高空作業(yè)工具 1 套 常用材料備件 1 批 吸塵機 1 臺 23 手推垃圾清運車 3 臺 手推式剪草機 1 部 綠籬修剪機 1 部 清潔工具 4 套 綠化工具 2 套 鐵架床與木床 10 套 （均價） 小計 附表 3： XXX 管理處治安、交通、消防裝備 24 名 稱 數(shù) 量 單 價 合 計 備 注 無線對講系統(tǒng) 6 臺 消防工具 1 套 自行車 4 輛 云梯 1 架 訓練器材 1 套 警棍 5 棍 防毒面具 10 副 鋼盔、消防斧頭、專用 扳手、消防靴等 10 套 物品搬運便民服務車 2 輛 不可預見裝備費 小 計 總計： 206450 RMB 天天讓您滿意 25 第三部分 促進銷售的建議和配合銷售的措施、承諾 第一章 銷售對象的定位 一 、銷售對象定位 XXX 坐落于 XX 市新崛起的高科技產業(yè)開發(fā)區(qū) — 江寧開發(fā)區(qū)，其緊鄰地塊南側的牛首河的沿岸將形成優(yōu)美的濱河綠帶 ,佛城路、將軍南路交叉口的大轉盤將是一個非常大規(guī)模的中心“綠島” ,這一系列景觀綠化工程的完成將使整個居住地塊周邊環(huán)境得以很大的提升，正是安家置業(yè) 者的良好居所。 為確保對 XXX實施物業(yè)管理的高起點和高水平 ,我們按照科學性和實用性的原則進行論證 ,并結合實地調研 ,制訂出 XXX管理處詳細的物資裝備計劃 (詳見附表 )。 如果這些有志之士把加盟 XX 物業(yè)視作一種機遇的話，我們將充分利用這種機遇造就一批人才。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證 XX 物業(yè)用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質。 三、管理人員的選用辦法 XXX 管理處各崗位所需人力資源配置實行 XX 物業(yè)管理公司管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經理建立一支高效、協(xié)調的團隊。 二、管理服務人員配備 在人員的配備和選拔上，我們始終堅持如下原則： 淡薄智商，看中毅力，努力和魄力； 擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性； 注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。 8 人 維修班長 男性 40 歲以下 大專以上 B. 具有一年以上物業(yè)管理經驗及三年以上的工作經驗 1 人 維修技工 男性 35 歲以下 中 級 以上 。 6 人 消防值班員 男性 35 歲以下 高 中 B. 相關工作經驗三年以上； 。 1 人 收銀員 高中以上學歷，具有會計證，工作認真負責。 客戶助理 大專以上學歷，外表形象氣質佳，具有較強的溝通協(xié)調處理能力，熟悉 ISO9001 質量管理體系。 1 人 物業(yè)主管 大學本科學歷，機電設備專業(yè)，具有工程師職稱，從事本專業(yè)多年，并具有物業(yè)管理知識，熟悉 ISO9001 質量管理體系。 1 人 管理處 經理助理 大學本科以上學歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經驗，并具有很強的溝通協(xié)調處理能力，具內審員資格。業(yè)委會根據(jù)法律賦予的權力，對管理上的各項事務進行監(jiān)督、協(xié)調和指導； 、擴展各類社會公共關系，以確保管理目標的實現(xiàn)。 XX 物業(yè)管理，我們將設立 XXX 管理處，全面負責小區(qū)物業(yè) 管理工作。 三、創(chuàng)建 XXX 有效的服務價值鏈 圍繞“以客戶為中心，服務品質為導向”的經營管理模式，我們將在 XXX全面推行競爭型服務戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升 XX 物業(yè)人的服務價值，建立一支高效的、既能為業(yè)主提供優(yōu)良的服務，又能向周邊展示 XX 物業(yè)人風采的團隊。 、辦公室 事務、后勤和社區(qū)文化建設。 ，監(jiān)督管理處的服務質量，同時兼任行政主管和會所主管 ,降低人力資源成本。 管理處各崗位所需人力資源配置實行 XX 物業(yè)管理公司管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經理建立一支高效、協(xié)調的團隊。 13 第二部分 項目 管理方式 第一章 管 理模式 結合 XXX 文化區(qū)的管理要求，實現(xiàn) “為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分” 的管理理念，依托 XX 物業(yè)成功的連鎖經營模式和經驗，完善的 ISO9001 品質管理體系 ,根據(jù) XXXXX 置業(yè)有限公司對 XXX 的顧客定位，樓宇設備設施的自動化程度，以及 XXX 所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，服務品質為導向”的經營管理模式。 十二、實現(xiàn)垃圾分類回收 12 環(huán)保部門倡導垃圾分類回收已運行多年，而真正較為科學徹底的實現(xiàn)垃圾分類回收尚不多見，因為在現(xiàn)階段至少還受制于以下因素： 1．國民環(huán)保意識有待提高，普 遍忽視將垃圾投向垃圾箱前的第一次分類； 2．生活垃圾客觀構成較為復雜，往往是食物垃圾與其他垃圾雜合在一起，分類難度大，分類成本高； 3．垃圾回收系統(tǒng)組織不健全，部分垃圾“回收尚可，求購無門”，降低了垃圾回收參與者的積極性。 XXX 所有物業(yè)經營項目由物業(yè)公司經營和管理。從經濟學的原理上看，社區(qū)市場形成與發(fā)展同樣可以服從“優(yōu)勝劣汰”的一般性規(guī)律，而在實際運作中卻暴露出一些社會問 題，如住宅區(qū)內裝修管理的“人情化”、“無序化”導致裝修施工“游擊隊”出沒、裝修質量事故頻頻發(fā)生，社區(qū)服務體系結構不合理，導致惡性競爭傷及業(yè)主。 在 XXX 共用設施、設備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設施、設備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。共用設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問題。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為 11 導向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。經過近三年的運作，我們已經取得了實質性的突破，在一些原來績效低下的功能性障礙流程和高位勢流程上，如：信息收集分析、企業(yè)決策、投標組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主投訴受理等，取得了較好的再造效果。 XX 物業(yè)自 1999 年開始實施管理體系的全面整合提升。通過管理服務中心的有效運作，第一，可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化，第二，建立首問責任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主；第三，客戶服務中心 24 小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。即將管理處的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。 八、構建服務平臺 —— 客戶服務中心 強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。我們擬通過公開招標的方式引入 3— 4 家具有一定品牌、資質、售后服務的正規(guī)裝修商進駐小區(qū)并向業(yè)主推薦，避免裝修 游擊隊日夜騷擾業(yè)主；同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的 10 裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。在社區(qū)服務社會化的進程中，我們認為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。一方面，普通的業(yè)主因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質選購、裝修質量的監(jiān)督等問題都顯的心有余而力不足 。 七、提供個性化的裝修套餐服務 國人生活品質的不斷改進，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關注的一個問題。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主的宣傳教育、民事糾紛調解、擁軍優(yōu)屬、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。為此，在 XXX我們倡導和強調開放式的管理服務，明確上述三者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務、業(yè)委會自治管理與居委會社區(qū)管理。總之，隨著 IT 業(yè)的發(fā)展， XXX 網絡系統(tǒng)將在我們的努力下成為一個“信息島”，從而滿足社會各界、 物業(yè)管理人、業(yè)主之間對管理資源及信息共享的需求。我們在物業(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網絡化，形 成一個可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網。 五 、建立“數(shù)碼社區(qū)”，實現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化 縱觀全球信息的浪潮，網絡信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。 四 、建立“全方位式”的員工培訓機制 由于提供服務產品的主體之間的個性差異，對于服務產品的提供，不能簡單地制造一種“準則”，而是不斷依據(jù)服務需求的變化而調整，也即服務的層次、內容和方向做出相應變化，其中一項關鍵問 題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。 在 物業(yè)管理實施過程中，我們力求挑選一批“品德好、素質好、身體好 ”的有志之士充實到“ XX 物業(yè)管理人”的隊伍中來，充分發(fā)揮員工的各項優(yōu)勢，同時對他們實施科學培訓，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓、加薪、升職的機會，甚至介入高層管理。 三、建立素質優(yōu)良的員工隊伍 8 要實現(xiàn)我們在管理方案中的各項承諾，最關鍵的在于員工的整體素質，人的因素決定一切。 我們認為對于企業(yè)而言， XXX 物業(yè)管理成敗的關鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標的物的管理要求有效結合。在 XXX 物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行 ISO9001，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質服務的過程中不偏離既定的 軌道。 XX 物業(yè)于九七年建立 了 ISO9001 質量管理體系，并順利通過英國 BSI 的第三方認證，通過四年多的實際運作和持續(xù)改進，質量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性，質量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務的基石。 我們的管理思 路是 ： ?采用整體管理和專業(yè)管理相結合的辦法 ?強調成本控制意識和成本管理程序 ?強調維修基金的效能管理與維修計劃的科學實施的有機結合 ?強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進 ?確保公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化 ?確保配套設施的不斷完善與商務服務