【正文】 比期望他或她考慮有關問題或機遇的新的想法更富有進取性。 客戶交流的目標同樣是在進取精神方面有所不同。舉例來說，你應力圖找到分析中的漏洞或者以明顯的優(yōu)勢達成一致意見。所以，在你設立一個現(xiàn)實的交流目標之前，你必須確保要傳達的訊息在你腦海中已經(jīng)很清晰了，并且分析你的聽眾的特點和他們對這些訊息的可能的反應。 他們也可能更為正式－比如 ， 站在客戶面前 ， 身邊是幻燈片和放映機 。 與團隊協(xié)同一致采取行動 — 如同客戶保持接觸 發(fā)起變革 保持敏感，知道何時介入，何時退出 討論后果、時間安排、潛在障礙 /解決方案 開研討會（技能培養(yǎng)，方向指引） 在整個組織內(nèi)協(xié)助交流 協(xié)助進行前導測試 使用： 方案實施計劃，計劃藍圖 備忘錄 會談的材料 進行團隊內(nèi)部 DPP 汲取從前的教訓 瀏覽報刊雜志 策劃取得小的勝利 規(guī)劃后續(xù)步驟 就方案的進行方式、反響互換看法，必要時提供額外幫助 準備（同交流協(xié)同人員一起） 方案草稿 /備忘錄 /會議或研討會資料 /工作描述 /手冊 /7s分析 就接下來的活動方案作決定 — 誰為哪項工作負責 觀察 /聆聽 交談 /演示 書寫 /創(chuàng)建視圖 圖 3－ 5 與客戶交流 團隊內(nèi)部交流 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 22 B. 準備一次交流 交流可以有很多種形式 。 書寫方案實施草案 協(xié)助保持動力 新客戶服務人員的貢獻： －發(fā)起變革 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 21 目標： 更進一步，我們在持續(xù)不斷的交互過程中表現(xiàn)出來的熱情和興致對于客戶項目按部就班地得以進行起重要的作用。最終還是由客戶而不是我們來進行變革，任何勝利都是他們的勝利。 就方案內(nèi)容 、 聽眾特點和需求等討論發(fā)表看法 聆聽目標、顧慮和疑惑 在正式會議前同關鍵參與方舉行簡要會談 回顧方案演進過程－可能有很多種形式 使用： 會前備忘錄，閱讀材料 最終報告 附錄 幻燈片 確認決策的會后備忘錄 協(xié)助確定和了解客戶信息 討論調(diào)查的綜合結果 同協(xié)助交流人員合作： 組織情節(jié) 選擇合適的會見形式 創(chuàng)建并編輯文件 討論客戶的顧慮及疑惑的處理方法 準備 備忘錄 /報告 /方案演變回顧 情節(jié) /輪廓 演示圖 觀察 /聆聽 交談 /演示 書寫 /創(chuàng)建視圖 給出實施建議 與客戶交流 團隊內(nèi)部交流 圖 3－ 4 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 20 發(fā)起變革：預計障礙，保持動力 在第五階段我們的目標是 在項目實施過程中幫助客戶預期棘手的事項并保持動力 。 參與部分文本的寫作 在報告產(chǎn)生過程中展示報告 學會綜合而不僅僅概括 －給出實施建議 2 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 19 目標： 因此很有必要了解你的部門里報告是如何產(chǎn)生的并積極配合。 作為新的專業(yè)咨詢?nèi)藛T，你可能會被要求審視報告產(chǎn)生的整個過程或其中一部分。即使時間非常緊迫，開上半小時或一小時的 會，只須關注于項目簡介、組織結構、演變過程和小結非常有可 能極大地改善團隊的準備工作。 這個特定的群體對你的要求是什么？ 類似這樣的問題可以幫助你集中精力，對可能的反應和顧慮做出預計，并表明有用的觀點。 檢驗假設還是讓客戶理解主要意圖？ －給出實施建議 1 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 18 另外要記住細心地規(guī)劃有關事宜并對聽者保持敏感。 彌補重要的漏洞 理論上說，最終報告應該 在其他時候，客戶 — 或者是我們自己，需要進行總結性的交流并且可能需要將項目結果做成報告。 如果我們交互的完成了第三階段，在這一階段我們將很少讓客戶驚訝。 提出看法 ， 承擔智力風險 ， 傾聽其他團隊成員的意見 ， 提供支援 有效提示： 切勿超過最后期限 ， 提醒其他團隊成員最后期限 自始至終分享調(diào)研成果 ， 不要有所保留 ， 期待完全確認 ， 不斷完善 利用團隊的付出來豐富和集中正在進行的分析 讓客戶參與進來 ， 表現(xiàn)出耐心 ， 真正傾聽和學習 收集有關個人信息 識別交流策略所需的變革 觀察對早期假設的反應；了解需要 進行會面 提出有關資料收集的要求 同關鍵參與方一起檢驗假設 開研討會 有效利用幻燈片演示 使用： 討論框架、演示圖 會前 /會后備忘錄 你的記錄 對照你的調(diào)查結果和別人做的觀察 明白整個項目內(nèi)容 向分析者 /信息搜尋者提出數(shù)據(jù)要求 準備研討會（同協(xié)助交流人員一起） 討論交流策略的變化 討論分析結果、綜合評價及分析的方變化 準備（同交流協(xié)助人員一起） 備忘錄 /討論框架 /早期假設 /方案演變回顧 訪談指南 /筆錄 /調(diào)查數(shù)據(jù)包 /相關簡報 /文章 /分析思路 /假設 /改進方案 觀察 /聆聽 交談 /演示 書寫 /創(chuàng)建視圖 提出解決方案 圖 3－ 3 與客戶交流 團隊內(nèi)部交流 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 17 給出實施建議：鞏固客戶地位 在第四階段（圖 34），不論我們前面已經(jīng)打下了怎樣的基礎，我們必須繼續(xù)對處在變化中的觀點保持敏感，在任何正式的演示前簡要地了解方案涉及的各方，并且象在整個問題解決過程中那樣注意傾聽和響應。 做出針對客戶的最佳解決方案 新客戶服務人員的貢獻： 建立理解 ， 達成一致 －提出解決方案 2 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 16 目標： 在第三階段你很可能會有很多與客戶交流的機會 — 比如 ， 給秘書打電話來安排一次會面；同來自客戶的團隊成員進行的午餐談話；同中層經(jīng)理非正式會晤以檢驗剛剛做出的結論；或是向董事會正式陳述推薦方案 。 還可以發(fā)現(xiàn)疑點并找到產(chǎn)生變革的方法 在達成一致意見的過程中 ， 客戶的參與程度當然是非常重要的 。 找到同我們的觀點不一致的意見和關于我們的建議方案修改方法的提示 通過細心聆聽并觀察 ， 包括對非語 言表達的線索的觀察 ， 你就可以獲得比交換的信息更為有用的觀點 。 －提出解決方案 1 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 15 盡管當我們與別人會面時是出色的聽眾 ， 但是當我們向別人 傳達思想時 ， 有時會在 “ 傾聽 ” 這一環(huán)節(jié)上犯錯誤 。 尊重對于變革的抵制意見 真正以團隊方式工作 嚴格篩選事實數(shù)據(jù) 這個過程中最重要的一部分就是在 客戶與團隊之間建立一致意見 。 我們有可能做出根本站不住腳的方案 ， 或者無法取得一致及贏得對項目實施非常必要的客戶參與 。 （ 當你同團隊討論工作時記住要先說明主要意思 ， 如果必要再提供細節(jié) ） 一般來說就是在這個階段 ， 方案的 客戶至上原則 能夠?qū)崿F(xiàn) — 但也可能沒實現(xiàn) 。 因為我們需要收集并消化數(shù)目龐大的信息 ，我們的腦力勞動和激動心情很容易使我們忽略了其他的考慮因素 。 在一部分工作中擔任直接的研究者，提供項目文本 向客戶學習他們恰當?shù)男袨? 進行部分的問題分析 同客戶建立和諧和信任 建立信任和和諧關系 行事方式 他們相互之間交流的方式 在這個階段我們應該做一個優(yōu)秀的旁觀者， 了解： 明確每一次為交流準備時和信息傳達的相關責任 ☆ 正如好的業(yè)務戰(zhàn)略一樣 ， 交流的策略也不是靜態(tài)的 。 每一位觀眾接收到的可靠信息 計劃書的一部分就是交流的策略 ， 確?？蛻粼陧椖恐械膮⑴c程度 、 解決方案確實符合客戶利益至上和實施計劃切實可行 。 因此你會對客戶怎么看麥肯錫有個初步印象：好的聽眾 ？ 在同不同級別的人員交往時總是考慮周到 ？ 對于項目充滿熱情 ？ 對于學習客戶的行事方式很感興趣 ？ 很明顯 ， 你有很多機會幫助項目以一個積極的狀況啟動 。 例如 ， 為客戶著想 ， 你可能會參加項目啟動會 或其他一些早期的活動 。 這個過程中 ， 廣泛意義上的交流發(fā)揮著關鍵作用 。 成為團隊的一員 有效提示： 練習用口頭金字塔來同團隊共享某觀點 （ 比如以一個要點開頭 ， 然后支持它 ） 學會密切關注 ， 培養(yǎng)對客戶歷史 、 需求和文化的理解 學習協(xié)助交流的人員如何提供幫助 學習產(chǎn)生一個報告的流程 — 文字和圖表方面的幫助 閱讀項目建議書 傾聽問題、概念、優(yōu)先考慮事項、需求、利潤點、預想、阻礙、期望、側重點、成見和可行的選擇范圍 表達自己的經(jīng)驗、能力、興趣、認真程度。 為進一步了解做準備