【正文】 ? 及時(shí)添補(bǔ)相應(yīng)物品 ? 向相關(guān)部門提供此賠償相應(yīng)的 《 雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單 》 復(fù)印件 企業(yè)通用業(yè)頻道 十五、商務(wù)服務(wù) ? 問候與招呼 ? 主動(dòng)上前問候客人 ? 面帶微笑，表情自然 ? 接受服務(wù)要求 ? 仔細(xì)聽取客人的服務(wù)要求 ? 判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇 ? 對(duì)未能及時(shí)完成的服務(wù)項(xiàng)目 ,須填寫賓客意見反饋表 ? 確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間和價(jià)格 ? 客人簽字 ? 必要時(shí)可以做些記錄 ? 商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目：復(fù)印、傳真、打字、代理票務(wù) ? 可以向客人推薦周邊其他商務(wù)服務(wù)。 ? 保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要與客人爭(zhēng)論 ? 聆聽與記錄 ? 精力集中 , 熱情從容 ? 不要輕易打斷客人講話 ? 專心聆聽 ,作好記錄 ? 關(guān)注問題關(guān)鍵和賓客訴求，表示對(duì)客人的尊重和同情。 ? 對(duì)客人提出的任何問題必須答復(fù) . ? 對(duì)比較復(fù)雜的問題，可以給客人一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，并及時(shí)回復(fù)。 企業(yè)通用業(yè)頻道 客人留言 ? 尚未到店客人的留言 ? 與來電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)定信息 ? 填寫 《 賓客留言單 》 ，附在預(yù)定單的后并在電腦系統(tǒng)中備注提示 ? 客人入住登記時(shí)將 《 賓客留言單 》 遞交給客人 ? 訪客留言 ? 提供信紙、信封和筆，請(qǐng)客人自己寫留言內(nèi)容 ? 請(qǐng)客人填寫 《 賓客留言單 》 ? 依照留言程序送入房間 企業(yè)通用業(yè)頻道 問訊服務(wù) ? 問候與招呼 ? 主動(dòng)向前問候客人 ? 電話問訊禮貌熱情 ? 詢問客人要求 ? 仔細(xì)聆聽客人的要求或問題 ? 口齒清楚，語速適中，表情自然 ? 做到首問式服務(wù) ? 對(duì)比較復(fù)雜的問訊可以做些記錄 ? 任何一位酒店員工，在接到客人詢問時(shí)，必須直接解決或請(qǐng)求前臺(tái)解決。確保留言單全部進(jìn)入房?jī)?nèi)。 ? 重復(fù)留言內(nèi)容 ? 與客人核對(duì)留言姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng) ? 重復(fù)客人的留言內(nèi)容 ? 語速適中，口齒清楚 企業(yè)通用業(yè)頻道 客人留言 ? 填寫 《 賓客留言單 》 和信封 ? 準(zhǔn)確填寫 《 賓客留言單 》 ? 放入專用信封，并寫上房號(hào)和住店客人姓名和稱謂 ? 字跡清楚，表達(dá)準(zhǔn)確，沒有錯(cuò)別字 ? 遞送 《 賓客留言單 》 ? 10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時(shí)間 ? 進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序 ? 《 賓客留言單 》 擺放在寫字臺(tái)面中央。 ? 感謝和道別 ? 微笑禮貌地感謝客人 “ M先生 /小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝” ? 道別語：“歡迎您再來，再見” ? 可提供行李服務(wù) ? 為客人代訂出租車 ? 為客人方向指引 企業(yè)通用業(yè)頻道 離店結(jié)帳 ? 整理客史資料 ? 在電腦系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序 ? 客帳資料放在指定地點(diǎn) ? 發(fā)票、結(jié)帳單、臨時(shí)住宿登記單、預(yù)定單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、押金收據(jù) ? 在多位客人需要同時(shí)結(jié)帳時(shí)，禮貌與客人打招呼，不要同時(shí)結(jié)帳，以免搞錯(cuò)。 企業(yè)通用業(yè)頻道 離店結(jié)帳 ? 遞交發(fā)票和零錢 ? 詢問和開具酒店專用發(fā)票 “ M先生 /小姐，您需要開具發(fā)票嗎？” ? 雙手遞呈單據(jù)和零錢 ? 嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開發(fā)票必須查尋核對(duì)。 ? 如果入帳項(xiàng)目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門提供復(fù)印件 ? 按時(shí)裝訂財(cái)務(wù)保管 ? 白聯(lián)：存根聯(lián) ? 紅聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián) ? 綠聯(lián)：客帳聯(lián) 企業(yè)通用業(yè)頻道 離店結(jié)帳 ? 問候與招呼 ? 問候客人 詢問客人房號(hào) ? 核對(duì)房號(hào) ? 收回客人房卡和 《 預(yù)收款收據(jù) 》 ? 電腦系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)和姓名 ? 如果對(duì)房號(hào)有異議，可通過房卡系統(tǒng)核對(duì)房號(hào)，并與 PMS系統(tǒng)內(nèi)信息核對(duì) ? 通知客房 ? 用對(duì)電話通知服務(wù)中心相關(guān)房號(hào)退房 ? “（ 203）退房 ,（ 203）退房 ? 服務(wù)員反饋查房信息 ? 客房退房檢查時(shí)間為 5分鐘內(nèi) ? 如果超過 5分鐘查房還未結(jié)束，前臺(tái)可直接辦理結(jié)帳手續(xù) 企業(yè)通用業(yè)頻道 離店結(jié)帳 ? 核對(duì)客人的帳目 ? 取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是否均已入賬 ? 檢查客人是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品 ? 根據(jù)電腦系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報(bào)告客人總消費(fèi)金額 ? 打印客人帳單，請(qǐng)客人簽字 ? 可征求賓客的入住意見，請(qǐng)賓客填寫 《 賓客意見反反饋表 》 ? 如果客人剛剛在餐廳或者酒店其他營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)，應(yīng)立即詢問并將賬單及時(shí)入賬 ? 客人在檢查賬單時(shí)如對(duì)賬目產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細(xì)檢查并禮貌地向客人說明 企業(yè)通用業(yè)頻道 離店結(jié)帳 ? 收取錢款 ? 詢問客人的付款方式 “ M先生 /小姐，請(qǐng)問您用現(xiàn)金還是信用卡？” ? 收銀過程做到唱收唱付 ? 現(xiàn)金支付 ? 信用卡 ? A．客人簽字 ? B．盡可能使用做過預(yù)授權(quán)的信用卡 ? C．核對(duì)預(yù)授權(quán)信用卡 ? 公司代付帳 ? A．在入住前由所屬公司書面確認(rèn)，有簽單協(xié)議。 企業(yè)通用業(yè)頻道 延時(shí)退房處理 ? 查詢房態(tài) ? 中午 13： 00查詢核對(duì)信息 ? 《 預(yù)離房 》 ? 記錄余額不足的房號(hào)和客人姓名 ? 查詢客人延時(shí)退房的特權(quán) ? 一般前臺(tái)散客退房至 12： 00 ? 酒店協(xié)議單位延時(shí)退房至 14:00 企業(yè)通用業(yè)頻道 延時(shí)退房處理 ? 致電客人房間 ? 在 18:00前及時(shí)聯(lián)系到客人 ? 詢問客人是否續(xù)住 : M先生 /小姐 , 您好 !我是前臺(tái)。 ? 方便客人，嚴(yán)格核對(duì)客人信息。 ? 客房與前臺(tái)核對(duì)無誤后方可為客人開門。 ? 前臺(tái)保存 《 住店客人開門單 》 企業(yè)通用業(yè)頻道 開門服務(wù) ? 其他 ? 客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到前臺(tái)登記。 ? 核準(zhǔn)來訪者的身份 企業(yè)通用業(yè)頻道 開門服務(wù) ? 開門服務(wù) ? 前臺(tái)填寫住店客人開門通知單，并遞交客人 ? 前臺(tái)通知客房服務(wù)員 ? 客房收取開門通知單，為客人開門 ? 禮貌道別 ? 為了客人信息的保密和安全，前臺(tái)必須以開門單的形式通知客房。 ? 對(duì)客人未應(yīng)答時(shí) ,可在 3分鐘后再次打電話進(jìn)客人房間。謝謝！” ? 讓客人先掛電話 ? 電話叫醒無人接聽，指派服務(wù)員前往房間，叫醒客人，并禮貌道別 ? 讓電話多響