賓館前臺報告最終定稿-文庫吧資料
2024-10-25 09:31本頁面
【正文】 存的，很難單獨形成一種競爭優(yōu)勢，它必須在賓館內(nèi)部與賓館文化管理系統(tǒng)進行有機的整合，并與賓館文化融為一體，只有這樣，才能形成賓館獨特的核心競爭力。另外就是一個語言問題，相信每個人都會重視，最主要的是克服恐懼心理，只有不敢到敢，才能做到不會到會的質(zhì)的飛躍。自己工作的目的是得到更多的利益。也就是一個角色的問題，或者是心態(tài)。于是我懂得了服務(wù)行業(yè)的員工的外在表情以及親和的氣質(zhì)是至關(guān)重要的，不僅僅是對客人，還有同事之間！在工作和生活中充分表達自己的幽默感，這樣會讓同伴們很自然的接受你。對我很有耐心，臉上始終洋溢著甜美的微笑，使我開始有些膽怯的心很快得到了緩解。在我實習(xí)的前廳部門，大家就象一家人，關(guān)系很和諧。可是在外面，上級永遠是對的，這樣真的很需要我們適應(yīng)。一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語言沖突。要么沒時間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著，他會為自己的命令負責(zé)任，所以最好不要問。第三是服從。而這也是你的上司的職責(zé)。所以請教別人是必須的。第二是謙虛。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。好多的理論上司是沒有自己熟悉的，甚至他自己總結(jié)的是錯的。對于一個新的工作，尤其是實踐性強的工作，還沒走出校園的我們肯定是做不好的。與上司的溝通要注意以下幾個方面：第一是低調(diào)。（1）與上司的溝通。人際關(guān)系處理溝通是一個雙向的行為。當(dāng)決策制定之后，唯一選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇離開。假設(shè)劃船者能力很強，劃船的工具很先進，但是當(dāng)船長命令向東走的時候，有人認為應(yīng)該向西，有人認為向南，更有些人認定了北面，于是各自只按自己認為正確的方向劃，最終的結(jié)果就是在原地打轉(zhuǎn)；如果大家都樹立了“船長永遠是對的”的觀念，當(dāng)船長向東的時候，大家目標(biāo)一致，齊心協(xié)力，哪怕沒有工具，只用手劃，也會慢慢靠近既定的目標(biāo)；萬一中途發(fā)現(xiàn)方向錯了，迅速調(diào)頭，迎頭趕上也不會很難。不過，這句話是針對執(zhí)行而言的。（2）服從上級安排與決策：從決策的角度來說“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠是對的”。所以在做為賓館的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。三、實習(xí)心得總結(jié)：服務(wù)行業(yè)之潛規(guī)則（1）.“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。晚班（14：00—晚上18：00）工作流程： 交接班，清點帳目，了解上午住宿情況以及預(yù)訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進上班未進事宜——接待賓客（重點催收房費）——工作晚餐——協(xié)助前臺收銀催房費，并跟進餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，整理預(yù)訂——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。早班（早上8：00—中午12：00）工作流程： 換工服，化妝，簽到——了解住宿情況及重要事項——交接班（了解房態(tài)、清點帳目及小賣部商品，仔細閱讀交班本）——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。積極奉獻!服務(wù)宗旨:您的滿意是我們的永恒追求!二、實習(xí)崗位與內(nèi)容：實習(xí)部門：前廳部實習(xí)目的：掌握了一些賓館行業(yè)方面的知識，拓展了個人的知識面，增強了個人在應(yīng)對賓館內(nèi)人際交往方面的能力和對事情的應(yīng)變能力，充實自己的暑假生活，深切感受服務(wù)業(yè)的經(jīng)營理念，前臺接待：前臺作為賓館的第一接待部門，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。經(jīng)營理念:以人為本。訓(xùn)練有素的酒店員
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