服務(wù)與消費心理ppt課件-文庫吧資料
2025-01-19 12:47本頁面
【正文】 “皮格馬利翁”效應(yīng) ,意思是期望本身具有效應(yīng)性 ,人們對某一目標的期望 ,在心理上具有很大的激勵力量 . ? 案例材料 :曾有心理學(xué)家作過試驗 ,學(xué)期初在一個班內(nèi)作智力測驗 ,然后隨機抽出一些學(xué)生 ,在學(xué)生和老師都不知情的情況下 ,欺騙老師說 :這些學(xué)生的測驗分數(shù)很高 ,很聰明 .事實上這些學(xué)生并不一智商高為條件挑選出來的 .一年后再來看這些學(xué)生的學(xué)習(xí)成績 ,結(jié)果發(fā)現(xiàn) ,他們的總成績排名都有不同程度的提高 .老師認為這些學(xué)生是聰明的 ,就會帶著這種期望來對待他們 ,結(jié)果期望變成了現(xiàn)實 . ? 對營銷工作的借鑒 :服務(wù)人員要從心底里尊重喜歡客人 ,把客我交往納入良性循環(huán) . ?習(xí)慣定向 :指個人以習(xí)慣性的方式來應(yīng)對某類問題 ,而不作經(jīng)驗以外的嘗試 ,以至于形成了機械的 ,或盲目的習(xí)慣反應(yīng)傾向 . ?人們習(xí)慣性的方式大多是在個人生活經(jīng)驗中形成的 ,是應(yīng)付某類問題屢次成功的結(jié)果 ,在通常情況下是有效的 .但在特殊情況下可能變成妨礙有效解決問題的障礙 ,使人失去靈活性 ,變得機械盲目卻不自知 . ?案例材料 :國外有些飯店招聘員工時 ,通常不喜歡雇用那些有經(jīng)驗的 ,從事過飯店工作的人 ,其原因就是這些人帶有過去的經(jīng)驗和習(xí)慣的工作方式 ,在適應(yīng)新環(huán)境的工作方式時困難較大 ,改變起來較為困難 . ?假定相似性偏見 :人們總是傾向于認為那些和自己在年齡 ,民族 ,地位，教育狀況，社會背景上相似的個體 ,在很多事情的看法上是相同的 . ?弗洛依德的“投射作用” ?最好的克服辦法是“心理換位” 站在他人的角度去想問題 .
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