精講課程教案1-文庫(kù)吧資料
2024-10-25 11:41本頁(yè)面
【正文】 用與地位 物流服務(wù)水準(zhǔn)的選擇影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。 服務(wù)與有形產(chǎn)品 有形的因素 圖 （如購(gòu)大米、肥皂） （如購(gòu)汽車(chē)） （如餐館就餐） （如搭乘飛機(jī)） （如咨詢服務(wù)） 無(wú)形的因素 物流服務(wù)是指物流企業(yè)為其他需要物流服務(wù)的機(jī)構(gòu)與個(gè)人提供的一切物流活動(dòng)。 (魯諾斯教授 ) 兩大要素 : 服務(wù)產(chǎn)品，它滿足客戶的主要需求。 美東北航空倒閉案例 服 務(wù) 內(nèi) 涵 能夠被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望 得到滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他產(chǎn)品 或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。 ?客戶不一定是用戶。 、深入理解服務(wù)精髓 客戶是指企業(yè)所有的服務(wù)對(duì)象（公司股東、雇員、顧客、合作者、政府官員、社區(qū)的居民）。 提高銷(xiāo)售收入 提高客戶滿意程度 留住客戶 核心產(chǎn)品 是指產(chǎn)品提供給用戶的基本效用或利益， 這是客戶要求的中心內(nèi)容。 交易前要素是 指在將產(chǎn)品從 供應(yīng)方向客戶實(shí) 際運(yùn)送過(guò)程 中 的各種服務(wù) 要素。 ? 物流客戶服務(wù)是一整套業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。 客戶服務(wù)的目的 ： 客戶服務(wù)的原則： 平等互利，共同發(fā)展 客戶服務(wù)的方式： 內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通 物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品
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