戶外運(yùn)動(dòng)服務(wù)意識(shí)ppt課件-文庫(kù)吧資料
2025-01-18 20:47本頁(yè)面
【正文】 4 顧客滿意 商品的好處 B 不同的顧客運(yùn)用不同的 FAB蕃茄 目標(biāo)消費(fèi)者 特性 F 優(yōu)勢(shì) A 利益 B 中老年人 富含茄紅素 ，多種人體所需微量元素 抗氧防癌 （ 前列腺 、乳腺 ） ， 防止心腦血管硬化對(duì)多種慢性疾病有預(yù)防和治療效果 健康長(zhǎng)壽 青年男性 可與啤酒混合飲用 順滑爽口 、 口感好 、不漲氣 、 減少對(duì)酒精的吸收不易醉 健康的飲用方法 ， 不易長(zhǎng)啤酒肚 青年女性 富含茄紅素 、多種維生素 、果酸 、 植物纖維等 減肥美容 、 美白肌膚 、延緩人體衰老過(guò)程 時(shí)尚新潮 、 更年青更漂亮 、輕輕松松享受人生 小孩 （ 父母 ） 富含人體所需的茄紅素 、 多種維生素 、 果酸 、 植物纖維等 補(bǔ)充兒童生長(zhǎng)發(fā)育期所需之營(yíng)養(yǎng) 健康茁壯成長(zhǎng) 、更聰明漂亮 運(yùn)用 FAB法二要素 要素一：對(duì)你的商品要有充 足的熟悉程度 要素二：充分運(yùn)用你的想象 力，充分發(fā)揮商品 的益處去滿足你的 顧客。 事實(shí)上，特性，優(yōu)點(diǎn)和利益是貫穿于產(chǎn)品的因果關(guān)系，在商品介紹中，它形成了諸如‘因?yàn)?…, 所以 …, 對(duì)您而言 …’ 的標(biāo)準(zhǔn)句式。原因很簡(jiǎn)單，它的需求變了。銷售員又說(shuō)： “ 這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓。那么銷售員說(shuō)： “ 貓先生，我這兒有一摞錢。 ” 話剛說(shuō)完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢 ——這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的 FAB的順序。 圖 3：貓非常餓了，想大吃一頓。 ” 買魚就是這些錢的作用（ Advantage）。這時(shí)銷售員推過(guò)來(lái)一摞錢，但是這只貓沒(méi)有任何反應(yīng) —— 這一摞錢只是一個(gè)屬性（ Feature）。 你還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求。 自以為是地判斷潛在客戶是哪類人，預(yù)想出答案并打斷對(duì)話。 如果你不能成功銷售，應(yīng)該反思你是否存在以下問(wèn)題： 你的問(wèn)題不夠有力。如果你需要作記錄，那么目光接觸的時(shí)間應(yīng)該控制在 20%。 當(dāng)顧客開心時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員跟著顧客一起笑起來(lái)，眉頭揚(yáng)起來(lái)，嘴角向上揚(yáng)；當(dāng)顧客煩惱、發(fā)怒時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該嚴(yán)肅起來(lái)，適當(dāng)?shù)陌櫰鹈碱^，唇閉攏；當(dāng)顧客驚訝或悲傷時(shí)，我們應(yīng)該把眉毛揚(yáng)起來(lái)作短暫停留再降下，嘴唇半開； …… 眼睛 保持眼神的自然接觸，當(dāng)兩個(gè)眼球正對(duì)對(duì)方時(shí)，要把鼻尖稍向左上或左下側(cè)歪；鼻尖正對(duì)時(shí)，目光要移到對(duì)方的耳部。 不時(shí)點(diǎn)點(diǎn)頭，對(duì)顧客表示理解、同情和贊許。 B、誘導(dǎo)他注意其他商品，勾起 興趣。 ◇ 顧客的購(gòu)買能力、購(gòu)買預(yù)算、做出購(gòu)買決定的程序。 對(duì)于環(huán)境的干擾 對(duì)于你的心理干擾 對(duì)于你的情緒干擾 技巧二：用好你的腦袋 —— 認(rèn)真捕捉你需要的信息 在聆聽中你要注意的重要信息： ◇ 顧客購(gòu)買的需要、目標(biāo)、期望和遇到的問(wèn)題。 心理因素 導(dǎo)購(gòu)員在與陌生的顧客交流時(shí)，往往有緊張、焦慮或膽怯的心理；而且總是想著，我題了這樣一個(gè)問(wèn)題，下一個(gè)問(wèn)題我該怎么問(wèn)？我怎樣才能知道顧客的需求呢？這也影響了聆聽的效果。 誘導(dǎo)顧客說(shuō)話的雷區(qū) （ 1）讓對(duì)話無(wú)法延續(xù) 請(qǐng)將下面無(wú)法延續(xù)的問(wèn)話改為可延續(xù)的問(wèn)話。 可能會(huì)使顧客不知從何談起。 缺點(diǎn) 問(wèn)題延續(xù)性差。 確認(rèn)顧客的態(tài)度和看法。 ? 我們的產(chǎn)品均獲得了 國(guó)家優(yōu)質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)。 （ 3）發(fā)問(wèn)誘導(dǎo)法 從顧客需求入手： ? 您喜歡哪種口味呢？ ? 您是自己買還是送人呢？ ? 您以前用過(guò)我們產(chǎn)品嗎？ …… 從產(chǎn)品需求入手： ? 這是我們最新推出的 新型產(chǎn)品。 ? 您要是買夠三百塊，我們會(huì) 贈(zèng)送您一張貴賓卡，以后買任何 我們的商品均可獲得九折優(yōu)惠。 ? 先生，一看您就是成功人士。 讓顧客開口三妙法 （ 1）贊美誘導(dǎo)法 贊美顧客的內(nèi)容有很多，包括： ——贊美其能力 ——贊美其外貌 ——贊美其外表 ——贊美其同伴 例如： ? 您的發(fā)式真漂亮，在哪里做的？ ? 您的小孩真可愛。 您以前有沒(méi)有用過(guò)這種產(chǎn)品呢？ 顧客推著一部購(gòu)物車，拿著一張清單，然后慢慢地在通道之間推著購(gòu)物車走。 您是否打算買東西送人呢？ 顧客一進(jìn)店就走向一件產(chǎn)品，大概看了一下就想離開柜臺(tái)。 這是我們新進(jìn)的貨，您可以試試。配合顧客步調(diào) ,使其有信心 悠閑型：慎重選擇的顧客 慎重地聽，自信地推；不焦急或強(qiáng)制顧客 急躁型：易發(fā)怒的顧客 慎重的言語(yǔ)和態(tài)度；動(dòng)作敏捷不讓顧客等候 沉默型：不表示意見的顧客 觀察顧客表情和動(dòng)作；以具體的詢問(wèn)誘導(dǎo) 4博識(shí)型，知識(shí)豐富的顧客贊美他的專業(yè)性；針對(duì)喜好推薦相應(yīng)產(chǎn)品 權(quán)威型：傲慢的顧客 在態(tài)度和言語(yǔ)上特別慎重一邊贊美其攜帶物一邊推薦 好勝型：不服輸?shù)念櫩? 尊重顧客的心情和意見 。 朝目標(biāo)商品走去 尋找目標(biāo)商品 注視同一商品 觸摸商品 抬起頭來(lái) 朝目標(biāo)物走去 購(gòu)買欲望 眼睛在搜尋 尋找目標(biāo)商品 注視同一商品 從視覺了解 用手觸摸商品 希望有更深的認(rèn)識(shí) 翻找價(jià)碼卡、標(biāo)簽 欲詢問(wèn)或離去 抬頭、與導(dǎo)購(gòu)員眼光接觸 希望得到幫助 二、接近你的顧客 從前方接近顧客 動(dòng)作要輕柔 與顧客保持距離 面帶微笑 與顧客目光接觸 各類表現(xiàn)顧客的應(yīng)對(duì)方式 猜疑型：多疑心的顧客 以詢問(wèn)把握顧客的疑問(wèn)點(diǎn)確實(shí)說(shuō)明理由和根據(jù) 優(yōu)柔寡斷型：缺決斷力的顧客 對(duì)準(zhǔn)銷售重點(diǎn) ,讓顧客比較主動(dòng)提出購(gòu)買建議 饒舌型：愛說(shuō)話的顧客 不打斷顧客話題 ,耐心地聽 。 請(qǐng)大家記住這樣一句話： 這位顧客可能是你今天接待的第一百位顧客，但你可能是他在店內(nèi)遇到的第一位導(dǎo)購(gòu)員。 ◆你非常專業(yè)！ ——你的穿著得體，動(dòng)作規(guī)范。 （ 2）觀察顧客的衣著打扮 一看 ——服飾 二看 ——化妝 三看 ——皮膚 二、顧客行為紅綠燈 顧客類型 行為表現(xiàn) 一類： 有明確的購(gòu)買需求和購(gòu)買目標(biāo) 目光集中，詢問(wèn)營(yíng)業(yè)員或拿起某商品 二類：
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