《戶外運(yùn)動(dòng)服務(wù)意識(shí)》ppt課件-文庫吧
2024-12-28 20:47 本頁面
【正文】 不要驚動(dòng)顧客 行走緩慢，東瞧西看 讓他們隨便看看 紅燈 不宜打招呼 黃燈 顧客 行為 銷售行為 讓顧客隨意看商品 腳步緩慢，環(huán)視柜臺(tái) 友好地打招呼 上的商品 黃燈 不要主動(dòng)詢問他們的需要 綠燈 顧客行為 銷售行為 友好地打招呼 觸摸某商品，主動(dòng)詢問 詢問需求 綠燈 開始你的推銷 三、用顧客喜歡的方式接近顧客 我們與顧客打招呼，目的是為了告知顧客四個(gè)信息 ◆我知道您來了！ ——你會(huì)隨時(shí)準(zhǔn)備為他服務(wù)。 ◆你很重視他！ ——你會(huì)為他熱情的服務(wù)。 ◆你非常專業(yè)！ ——你的穿著得體，動(dòng)作規(guī)范。 ◆你是非常友善的！ ——你的態(tài)度和諧可親，情切熱情。 請(qǐng)大家記住這樣一句話： 這位顧客可能是你今天接待的第一百位顧客，但你可能是他在店內(nèi)遇到的第一位導(dǎo)購員。 你應(yīng)該說什么 —— 常用句型 打招呼的常用句型： ——?dú)g迎光臨！ ——請(qǐng)隨便看看！ ——你好， X先生！ ——下午好， X小姐！ ——新年好，歡迎光臨！ 你應(yīng)該做什么 —— 七 “ 要 ” 原則 原則一：時(shí)機(jī)要把握 原則二：距離要適中 原則三：眼神要接觸 原則四：要微笑、點(diǎn)頭 原則五：手要自然地?cái)[放在身前或者背后 原則六：語氣要溫和、親切 原則七：要與所有同行者打招呼 調(diào)查表 商場(chǎng)名稱（專柜名稱）： 日期： 具體情況 你的感受 如果換了你是該導(dǎo)購員你會(huì)怎么做？ 你進(jìn)店之后，隔了多久才有導(dǎo)購員與你打招呼？ 導(dǎo)購員和你打招呼時(shí)說了什么？ 導(dǎo)購員與你打招呼時(shí)是否運(yùn)用了肢體語言（動(dòng)作 /身體 /笑容等）？ 導(dǎo)購員與你打招呼時(shí)態(tài)度是否令你覺得舒服？為什么？ 第二節(jié) 探尋需求 一、與顧客展開對(duì)話 當(dāng)顧客有下列行為時(shí)，我們就可以開展： 探尋需求。 朝目標(biāo)商品走去 尋找目標(biāo)商品 注視同一商品 觸摸商品 抬起頭來 朝目標(biāo)物走去 購買欲望 眼睛在搜尋 尋找目標(biāo)商品 注視同一商品 從視覺了解 用手觸摸商品 希望有更深的認(rèn)識(shí) 翻找價(jià)碼卡、標(biāo)簽 欲詢問或離去 抬頭、與導(dǎo)購員眼光接觸 希望得到幫助 二、接近你的顧客 從前方接近顧客 動(dòng)作要輕柔 與顧客保持距離 面帶微笑 與顧客目光接觸 各類表現(xiàn)顧客的應(yīng)對(duì)方式 猜疑型：多疑心的顧客 以詢問把握顧客的疑問點(diǎn)確實(shí)說明理由和根據(jù) 優(yōu)柔寡斷型：缺決斷力的顧客 對(duì)準(zhǔn)銷售重點(diǎn) ,讓顧客比較主動(dòng)提出購買建議 饒舌型：愛說話的顧客 不打斷顧客話題 ,耐心地聽 。把握機(jī)會(huì)回答推薦 內(nèi)向型：性格軟弱的顧客 以冷靜的態(tài)度接近 。配合顧客步調(diào) ,使其有信心 悠閑型：慎重選擇的顧客 慎重地聽，自信地推；不焦急或強(qiáng)制顧客 急躁型：易發(fā)怒的顧客 慎重的言語和態(tài)度；動(dòng)作敏捷不讓顧客等候 沉默型：不表示意見的顧客 觀察顧客表情和動(dòng)作；以具體的詢問誘導(dǎo) 4博識(shí)型，知識(shí)豐富的顧客贊美他的專業(yè)性；針對(duì)喜好推薦相應(yīng)產(chǎn)品 權(quán)威型：傲慢的顧客 在態(tài)度和言語上特別慎重一邊贊美其攜帶物一邊推薦 好勝型：不服輸?shù)念櫩? 尊重顧客的心情和意見 。若顧客要求建議 ,要有信心 理論型：注重理論的顧客 有條理的介紹；要點(diǎn)簡(jiǎn)明，準(zhǔn)確介紹 嘲弄型：愛諷刺的顧客 以穩(wěn)重的心應(yīng)對(duì)；以 “ 真會(huì)開玩笑 ” 等話語帶過諷刺 三、誘導(dǎo)顧客說話 顧客行為 誘導(dǎo)顧客說話的問句 顧客拿起一個(gè)架上的每一件衣服，相互比較。 這是我們新進(jìn)的貨，您可以試試。 男人在瀏覽一些女性的服裝。 您是否打算買東西送人呢？ 顧客一進(jìn)店就走向一件產(chǎn)品，大概看了一下就想離開柜臺(tái)。 我很抱歉您找不到您要找的東西 …… 我能幫上忙嗎？ 顧客拿起一件產(chǎn)品，看了又放下，又拿起再看，似乎很難做決定。 您以前有沒有用過這種產(chǎn)品呢？ 顧客推著一部購物車，拿著一張清單，然后慢慢地在通道之間推著購物車走。 如果您需要找什么，請(qǐng)告訴我，我樂意幫忙。 讓顧客開口三妙法 （ 1）贊美誘導(dǎo)法 贊美顧客的內(nèi)容有很多，包括： ——贊美其能力 ——贊美其外貌 ——贊美其外表 ——贊美其同伴 例如： ? 您的發(fā)式真漂亮，在哪里做的？ ? 您的小孩真可愛。 ? 小姐，你真有眼光。 ? 先生，一看您就是成功人士。 …… （ 2）優(yōu)惠誘導(dǎo)法 例如： ? 小姐，您的運(yùn)氣真好，我們 公司現(xiàn)在在搞促銷活動(dòng)，您看這 款服裝打八折。 ? 您要是買夠三百塊，我們會(huì) 贈(zèng)送您一張貴賓卡，以后買任何 我們的商品均可獲得九折優(yōu)惠。 ?買一臺(tái)冰箱，將會(huì)獲贈(zèng)一臺(tái)微 波爐。 （ 3）發(fā)問誘導(dǎo)法 從顧客需求入手： ? 您喜歡哪種口味呢？ ? 您是自己買還是送人呢？ ? 您以前用過我們產(chǎn)品嗎？ …… 從產(chǎn)品需求入手： ? 這是我們最新推出的 新型產(chǎn)品。 ? 這款型號(hào)是我們最受 歡迎的產(chǎn)品。 ? 我們的產(chǎn)品均獲得了 國家優(yōu)質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)
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