【正文】 的反應(yīng)，就能立即避免不滿，同 時也更可能獲得迸一步商機的機會。壽險業(yè)應(yīng)了解客戶合同的維護(hù)情況， 是否應(yīng)辦理保全變更。 例如：新購計算機設(shè)備，客戶是否會有安裝的闊題，或是客戶購哭新的家電是 否有使用上的澗 題，客戶是否知道如何取得相關(guān)服務(wù)。矩陣的另一 邊則是“行為目的”，它則分為“關(guān)懷”、“提醒或建議”及“追蹤變動趨勢”。如上圖所示。還包括售后服務(wù)過程中，企業(yè)服務(wù)人 員對客戶提供關(guān)懷活動、各種服務(wù)活動、服務(wù)內(nèi)容、 服務(wù)效果的記錄等，這也 是企業(yè)與客戶的售后服務(wù)關(guān)系。如在企業(yè)市場活動、市場推廣過程中與潛在客戶發(fā) 生的關(guān)系。 通過對客戶資料的深入分析并應(yīng)用銷售理論中的 2／ 8 法則將會顯著改善企業(yè)營 銷業(yè)績。 CRM 系統(tǒng)中對客戶信息的整合集中管理體現(xiàn)出將客戶作為企業(yè)資源之一的管理思 想。時至工業(yè)經(jīng)濟時代后期，信息又成為企業(yè)發(fā)展的一項重要 資源，乃至人們將工業(yè)經(jīng)濟時代后期稱之為“信息時代”．由于 信息存在一個有 效性問題，只有經(jīng)過加工處理變?yōu)椤爸R”才能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，為此，“知識”成 為當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的一項重要資源，信息總監(jiān) cIo 讓位于知識總監(jiān) CKO， 這在知識型企業(yè)中尤顯重要。隨后企業(yè)資源概念擴展到無形資產(chǎn)， 包括品牌、商標(biāo)、專利、知識產(chǎn)權(quán)等。 2． 2CRM 中的管理理念 2． 2． 1CRM 的核心管理思想 CRM 的核心管理思想主要包括以下幾個方面： l、客戶是企業(yè)發(fā)展量重要的賚源之一 企業(yè)發(fā)展需要對自己的資源進(jìn)行有效地組織與計劃。 蕞少■魯筇節(jié)、■儡一魯成本、羹膏企業(yè)運行藏事 CRM 改進(jìn)信息提交方式．以保險行業(yè)為側(cè)：由于市場的迅速膨脹，企業(yè) 所管理的客戶信 息正在忽劂地增長，但是，保險公司內(nèi)的部門設(shè)置乃至基礎(chǔ)通 信設(shè)施，均是圍繞每一項服務(wù)而非每一客戶加以組織的，鷹員們很難回答那些 接受了一種以上服務(wù)的客戶所提出的請求． CRM 允許企業(yè)對與每一客戶相關(guān) 的信息實施集中化的管璞，企業(yè)中各部門的雇員都可對這些信息加以存取，信 西南交通大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 第 9 頁 息傳遞的中間環(huán)節(jié)減少，銷售環(huán)節(jié)相應(yīng)減少，銷售費用和成本隨之降低。目前客戶已不再像過去那樣長期保 持對某一企業(yè)的絕對忠誠，因為目前的客戶已經(jīng)擁有了更多的選擇、更好的購 買渠道等等能力．如果客戶對某一供應(yīng)商感到不甚滿意，則可迅速轉(zhuǎn)向其他的 供應(yīng)商，而企業(yè)為此付出的代價是：發(fā)展一個新客戶往往比要保留一個老客戶 多費 8 倍的投入。 吸引、保窘客戶，提高客戶患誠度 良好的 CRM 不僅可使企業(yè)更好她保 留現(xiàn)存的客戶，而且還可使企業(yè)尋找 回已經(jīng)失去的客戶?？蛻絷P(guān)系管理在市場開 拓、吸引和保留客戶、降低銷售成本、減少銷售環(huán)節(jié)、提高企業(yè)運行效率方面 提升企業(yè)競爭優(yōu)勢。 ???叫 6e，臼 kP， lGroup 根據(jù)國外對那些成功地實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個銷售員 的銷售額增加 51％ ，顧客的滿意度增加 20％，銷售和服務(wù)的成本降低 21％，銷 售周期減少了三分之一，利潤增加 2％。 ???H 口 n’ dmBusinessReview 西南交通大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 第 8 頁 2／ 3 的客戶離開其供應(yīng)商是因為客戶關(guān)懷不夠。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的 平臺面對客戶。 原來，很多男士在為自己購買刮胡刀的時候，還要為自己的孩子購買尿布 a而 在這個超市的貨架上，這兩種商品離得很遠(yuǎn)，因此，這個超市重新分布貨架， 使得購買刮胡刀的男人很容易地看到尿布． 在可以預(yù)期的將來，我國企業(yè)的通訊成本將會降低。 在這方面，我們可看一個國外的經(jīng)典案例?？蛻粜? 息是客戶關(guān)系管理的 基礎(chǔ)。計算機、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得 客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)的想法不再停留在夢想階段。為什么呢 ?最重要的原因是，如果要識別每個客戶，快餐店要搜集和 處理的客戶信息量是小吃店的 n 倍，超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力。 你家門口的小吃店的老板會努力記住你 喜歡吃辣這種信息，當(dāng)你要～份炒面 時，他會征詢你的意見，要不要加辣椒。 技術(shù)的推動 實際上，客戶關(guān)系管理不是什么新概念。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時性等方面，很多企業(yè) 已經(jīng)沒有多少潛力可挖。這需要各部門對面向客戶的 各項信息和活動進(jìn)行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對面向客戶的 活動的全面管理。其一，企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務(wù)部 門難以獲得所需的客戶互動信息。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員 我才放心呢 ?這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維 修人員昵 ? 對于這些抱怨，我們都不陌生，已經(jīng)習(xí)慣對這些問題采取無動于衷的態(tài)度。這些問題還沒有解決，怎么又來 上門推銷 ?一個月前，我通過企業(yè)的服務(wù)熱線打了一個電話，要求銷售人員和 我聯(lián)系一下。我怎樣才能知道這 2022 萬的 回報率 ?在展覽會上，我們一共收集了 4700 張 名片，怎么利用它們才好 ?展 西南交通大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 第 6 頁 覽會上，我向 1000 多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣 ?其 中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了 ?我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接 觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者 ?我怎么才能知道其他部門的同事 和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料 ? 一服務(wù)人員：其實很多客戶提出的故障都是自己的誤操作引起的，很多情 況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了很多時間，工作枯燥 而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服 務(wù)部門只是花錢而掙不來 錢 ? 一顧客：我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價。我是不是該自己來找線索 ?出差在外，要是能看到公司 電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。 仔細(xì)她傾聽一下，我們會從顧客、銷售、營銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里 聽到各種抱怨。另一方面，一個普遍的現(xiàn)象是，在很多企業(yè)，銷售、營銷和服 務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要 求提 高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動化和科學(xué)化。 企業(yè)警理需求的拉動 放眼看去，一方面，很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作。 為了提高“客戶滿意度”，企業(yè)必須要完整掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶需 求，快速響應(yīng)個性化需求，提供便捷的購買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的 客戶關(guān)懷等。因此，企業(yè)管理不得不從過去的“產(chǎn)品”導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆袌觥睂?dǎo)向，只有快 速響應(yīng)并滿足客戶個性化與瞬息萬變的需求，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中得 以生存和發(fā)展。 西南交通大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 第 5 頁 工業(yè)經(jīng)濟時代生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，逐步改變了全社會生產(chǎn)能力不足和商品 短缺的狀況，并導(dǎo)致了全社 會生產(chǎn)能力的過剩，商品極大地豐富并出現(xiàn)過剩a 在這種情況下，客戶選擇空間及選擇余地顯著增大，客戶需求開始里現(xiàn)出個性 化特征。產(chǎn)品生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化及企業(yè)生產(chǎn)的規(guī)模大小決定其市場競 爭地位。為此， 企業(yè)依 據(jù)亞當(dāng)．斯密的“勞動分工”原理組織規(guī)?；笊a(chǎn)，以取得規(guī)模經(jīng)濟并最大限度 地降低成本，同時通過建立質(zhì)量管理體系以控制產(chǎn)品質(zhì)量，從而取得市場競爭 優(yōu)勢。經(jīng)歷了近二十年的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管 理不斷演變發(fā)展并趨向成熟，最終形成了一套完整的管理理論體系。 2． 1． 2 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 客戶關(guān)系管理 CustomerRelationshipManagement， CRM 起源于 1980 年 代初提出的“接觸管理” ContactManagement，即專門收集整理客戶與公司 聯(lián)系的所有信息。企業(yè)要實現(xiàn)全方位、全過程的客戶關(guān)系管理 必然牽涉到銷售、市場、服務(wù)、生產(chǎn)、管理等部門，且必須要各部門的通力配 合。 CRM 不僅僅是一門 技術(shù)或軟、硬件系統(tǒng)，也不僅僅只有助于營銷和銷售。 西南交通大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 第 4 頁 CRM 是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功 能進(jìn)行重新設(shè)計，并對工作流程進(jìn)行重組。 CRM 采