【正文】 平安保險公司客戶關(guān)系管理（ CRM）研究 西南交通大學(xué) 碩士學(xué)位論文 平安保險公司客戶關(guān)系管理（ CRM）研究 姓名：張清 申請學(xué)位級別：碩士 專業(yè)：工商管理（ MBA） 指導(dǎo)教師：王成璋 西南交通大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 第 1 頁 摘要 客戶關(guān)系管理是戰(zhàn)略性的企業(yè)系統(tǒng)再造 工程。 CRM 的核心是面向客 與忠誠度，通過先進的信息技術(shù)和優(yōu)化的管理方法對客戶進行系統(tǒng)化 研究，識別有價值的客戶群，并使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù) 和支持等經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息充分、有序、及時地在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流動，實 現(xiàn)客戶資源的有效利用，目的在于建立一個系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場營 銷、銷售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的關(guān)系實體，為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。 CRM 系統(tǒng)項目的建設(shè)與實施需要投入很大的資金，并且具有很大的風(fēng)險， 一旦失敗，將給企業(yè)造成巨大的浪費，形成可怕的“投資黑洞”，同時也將嚴重 地挫傷參 與 CRM 建設(shè)、實施人員的工作積極性。 CRM 項目的成功實施有賴于人、 流程與技術(shù)的緊密配合。只有在人、流裎和技術(shù)三維坐標(biāo)全部緊密圉繞著“以 客戶為中心”構(gòu)建時，才能使 CRM 發(fā)揮出巨大的潛能。 r 本文通過對大量零散的、有關(guān)介紹 CRM 的文章進行收集、分析，總結(jié)了目 前業(yè)內(nèi)對 C 蹦概念的四種主要理解，歸納了 cⅫ中的管理理念和管理重點，并 以平安保險公司 C 蹦項目實施為例，分析了 cRM 系統(tǒng)的實旒策略和項目成功的 關(guān)鍵點。從而從理論與實踐上論述了現(xiàn)代企業(yè)在進行管理變革時 ?如何結(jié)合C 腳 去構(gòu)造適應(yīng)市場競爭的最優(yōu)的信息化管理模 式，闡明了企業(yè)信息化管理模式的 新發(fā)展思路。 【關(guān)鍵詞】．客戶關(guān)系管理 i 諭吣企業(yè)資源計劃矗吣業(yè)務(wù)流程重組齏勛＼＼ 珥織修侄確 、 怨、與 Abstract CustomerrelationshipmanagementCRMisastrategicreengineering projectofenterprises． Orientedbyth customersatisfactionand faithfulnessthecoreofCRMliesineffectiveusingofcustomerresource ThroughCRMwhichisbasedontheadvancedinformationtech iqueand managerialmethod， enterprisescanstudytheirci entssystemically， identifythevaluablegroupsandmaketheinformationi gfromthe operatingl kssuchasmarketing、 salesmanagement、 customercare、 customerserviceandsupportpletely、 wel 卜 orderedandtimelyflow betweenthenterprisesandtheirclients． Itaimsa asystemthatmakes therelationshipamongthecustomers vice： marketing， salesand supportturnharmonious， sothatpetitireadvantagec nb brought tothebusinesses． Thesystemimplementationis nimportantp roftheproject． Agreat dealofmoneyneedstobeinvested． Theenterpriseshavtotakebig risks． Thefailureoftheprojectwillbringhugelosstothe enterprises． Thesuccessd pendsoncloseincorporationofpeople， processandtechniquearoundthecustomer． Onlyinthiswaythepotential ofCRMcanbefulybroughtout． Inthisarticle， theauthorsummarizedfourmainunderstandingbout CRM， itsmanagerialopinionsandkeystones． Bythedemonstrationof Pingani surancepany， theauthorlucidatedtheimplementation strategyandthepivotalf ctors， whichguarantiedtheSUCCESSofthe project． Therebytheauthortheoreticallyandpracticallyexpoundeda newthoughtonhowtobuildaoptimalnagerialmodewhichadaptsto thepetitionswhenthemoderne terprisesareinprogressof managerialchange． 【 Keyword|： CustomerRelationshipManagement， EnterpriseResource Planning， BusinessProcessReengineering 西南交通大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 第 1 頁 第 1 章緒論 一、論文背景與意義 l、現(xiàn)代企業(yè)面臨的現(xiàn)實與挑戰(zhàn) 進入上個世紀(jì) 90 年代以來，信息技術(shù)迅猛發(fā)展，然而面對席卷全球的信息 化浪潮和日益激烈的市場競爭，企業(yè)越來越感到原有的組織結(jié)構(gòu)和環(huán)節(jié)復(fù)雜的 業(yè)務(wù)流程已無法應(yīng)對現(xiàn)在和未來的挑戰(zhàn)。面臨新世紀(jì)競爭日益激烈的國際國內(nèi) 市場，所有企業(yè)管理者都希望抓住信息化管理變革的契機，通過 全新的管理理 論和管理手段來提高企業(yè)的管理水平和競爭力。 我國企業(yè)面臨的問題和挑戰(zhàn) 加入 WTO 后，中國企業(yè)從世界競爭大舞臺的邊緣被拉向世界舞臺的中心 已不可避免。盡管經(jīng)過了 20 多年的改革，取得了巨大的成就，我國企業(yè)仍然 存在諸如“重改革、輕管理，重制度創(chuàng)新，輕管理創(chuàng)新”等問題，這不僅導(dǎo)致 了我國企業(yè)管理水平與困外現(xiàn)代化管理水平的差距的擴大，而且成為我國企業(yè) 經(jīng)濟效益下降甚至虧損的重要原因之一。有關(guān)部門對虧損國有企業(yè)的調(diào)查表 明，政策性虧損和宏觀經(jīng)濟變動引起的虧損約各占 10％，而因經(jīng)營管理不善引 起的虧損 占 80％左右。因而，當(dāng)務(wù)之急是把握世界范暖的現(xiàn)代企業(yè)管理發(fā)展趨 勢．結(jié)合我國實際情況，探索建立遙應(yīng)我屢國情的新企業(yè)管理模式，縮小與發(fā) 達國家的差距，從而增強企業(yè)競爭力，提高企業(yè)經(jīng)濟效益，促進企業(yè)的改革與 發(fā)展。 應(yīng)用 CRM 是企業(yè)信息化管理發(fā)展的必然趨勢 當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)日新月異，國際市場競爭加劇，突飛猛進的技術(shù)革命給 企業(yè)市場環(huán)境和競爭格局帶來了根本性的變化。與此同時，這些變化也正日益 推進著企業(yè)的管理變革，促使他們在先進的管理理論指導(dǎo)下運用信息技術(shù)去迎 西南交通大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 第 2 頁 接新時代 的變革與挑戰(zhàn)。 CRM 正契合這種需要而應(yīng)用于現(xiàn)代企業(yè)的管理理論 與實踐之中。 CRM 以信息化和知識化為手段，以客戶需求為導(dǎo)向，它既是一 種新型的管理思想和模式，又是一套先進的計算機管理系統(tǒng)。應(yīng)用 CRM 去重 構(gòu)企業(yè)的管理模式是企業(yè)信息化管理發(fā)展的必然趨勢。 二、論文研究目的、范圍、結(jié)構(gòu)安排 研究目的：中國企業(yè)面臨著目益嚴重的競爭壓力．本論文的研究目的 就是為中國企業(yè)實施 CRaM 系統(tǒng)提出～個可操作的方案。 研究菰圈：本論文以平安保險公司如何實施客戶管理管理項目為研究 范圍。企業(yè)實施 CRM 系統(tǒng)可自行開發(fā)，也可 向 CRM 供應(yīng)商直接購買。本文 是從購買與開發(fā)相結(jié)合的角度探討企業(yè) CRM 系統(tǒng)的實施。 結(jié)構(gòu)安捧 l 本論文內(nèi)容分為五部分。第一部分緒論，第二部分主要是 有關(guān) CRM 的理論介紹