連鎖企業(yè)服務(wù)管理ppt課件-文庫吧資料
2025-01-16 23:28本頁面
【正文】 店收銀員實(shí)行快速服務(wù)，但沒有具體量化的標(biāo)準(zhǔn)，收銀員的速度可能達(dá)不到要求。 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) 一、服務(wù)質(zhì)量差距模型 影響服務(wù)差距的四個因素 認(rèn)知差距：顧客期望與零售商對顧客期望的認(rèn)識之間的差別 標(biāo)準(zhǔn)差距：是零售商對顧客期望的認(rèn)識與他制定的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。 第二節(jié) 連鎖經(jīng)營服務(wù)設(shè)計 一、期望服務(wù)與容忍區(qū)域 理想服務(wù) 適當(dāng)服務(wù) 容忍區(qū)域 顧客對不同業(yè)態(tài)的商店期望不同；不同的顧客具有不同的容忍區(qū)；同一顧客對不同服務(wù)項(xiàng)目具有不同的容忍區(qū)。這類服務(wù)對顧客起著推動作用，輔助商店成功地經(jīng)營，也可以說是推銷性的服務(wù)。 ? 補(bǔ)充性服務(wù)。這類服務(wù)與購買商品的直接聯(lián)系，也是商店提供的促銷性質(zhì)的服務(wù)。 ? 商品購買的伴隨性服務(wù)。這類服務(wù)是任何業(yè)態(tài)的商家都應(yīng)該提供的服務(wù)，也是商店的基本服務(wù)，滿足顧客購物的基本需要。 按顧客需要分類 ? 方便性服務(wù)。即提供消費(fèi)者信貸，如提供賒銷商品、分期付款、信用卡付款等。零售商提供的信息主要有 POP廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人員介紹等。 信息服務(wù)。他們提供的服務(wù)主要是勞務(wù)和信息的服務(wù)。 人員性服務(wù)。即通過提供一定的物質(zhì)設(shè)備，設(shè)施為顧客服務(wù)。此時，該公司業(yè)務(wù)員要著重向顧客介紹新產(chǎn)品，因?yàn)榧夹g(shù)進(jìn)步一日千里，商品的式樣、功能都有顯著的改變，不但外觀新穎，而且使用方法也更為方便，以此激起顧客 “ 汰舊更新 ” 的欲望。業(yè)務(wù)員此時強(qiáng)調(diào)本公司的服務(wù)精神和營業(yè)宗旨，更增加了與顧客之間的密切關(guān)系，而且這種關(guān)系也由買賣交換變成了人與人之間的朋友關(guān)系。經(jīng)過一次徹底的檢查或整修，好讓顧客能繼續(xù)使用。 3．商品售后 1— 2年內(nèi)進(jìn)行訪問。 2．商品售后 3— 6個月之內(nèi)進(jìn)行訪問。業(yè)務(wù)員重新說明商品的優(yōu)點(diǎn)，籍以增進(jìn)顧客的滿足感。包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償?shù)? 案例：細(xì)致獨(dú)到的售后服務(wù) 日本一家家用電器零售公司，他們對顧客購買的家用電器實(shí)行如下售后服 務(wù)： 1．商品銷售后 1個月內(nèi)，公司干練的業(yè)務(wù)員對每位購物的顧客家庭進(jìn)行訪問。但對于一般的大件商品，高技術(shù)產(chǎn)品消費(fèi)者在購買后對商品運(yùn)送、使用時發(fā)生的一些問題，要商店提供進(jìn)一步的服務(wù)。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。在自我服務(wù)商店中，售中服務(wù)則表現(xiàn)為提供咨詢、結(jié)算、包裝等服務(wù)。包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購物氣氛創(chuàng)造等。 良好的服務(wù)能起到防御性營銷作用，留住現(xiàn)有顧客，培養(yǎng)顧客忠誠。 能夠幫助企業(yè)通過進(jìn)取性的市場營銷吸引更多更好的顧客。 可變性 由于零售商在提供穩(wěn)定不變的優(yōu)質(zhì)服務(wù)時會遇到很大的困難，因而能夠做到這一點(diǎn)的零售商或連鎖企業(yè)具有創(chuàng)造持續(xù)競爭優(yōu)勢的機(jī)會。 不可分割性 由于服務(wù)的提供與消費(fèi)的不可分割性，服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度將在很大程度上依賴于 “ 真實(shí)瞬間 ” 發(fā)生的情況，包括員工的行為，員工與顧客之間的相互作用。 ” （一）服務(wù) AlanDutka對服務(wù) (service)一詞作了進(jìn)一步解釋，這一解釋對我們理解服務(wù)的精髓很有幫助。伯曼和喬爾 它的產(chǎn)生可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無聯(lián)系。 一、服務(wù)及其特性 菲利普 及時、高效且
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