服務營銷的核心理念和服務營銷管理過程-文庫吧資料
2025-01-16 19:34本頁面
【正文】 客滿意和顧客忠誠是不同的概念 ? 顧客滿意與顧客忠誠是兩個相互交叉的概念 ? 顧客滿意是顧客忠誠的起點 二、 顧客滿意度的測量辦法和 衡量標準 1．顧客滿意度測量辦法 2．顧客滿意度衡量標準 1．顧客滿意度測量辦法 （ 1） 建立抱怨與建議系統(tǒng) （ 2）顧客滿意度調(diào)查 （ 3）幽靈購物法 2．顧客滿意度衡量標準 ? 顧客滿意度是一種很難測量的 、不易穩(wěn)定的心理狀態(tài)，顧客是否繼續(xù)購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務，是衡量顧客滿意度的主要標準 （ 1）顧客重復購買次數(shù)及重復購買率 （ 2）產(chǎn)品或服務購買的種類數(shù)量與購買百分比 （ 3）顧客購買時的挑選時間 （ 4）顧客對價格的敏感程度 （ 5）顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度 （ 6）顧客對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力 第二節(jié) 關系營銷理念 一、關系營銷的內(nèi)涵 二、企業(yè)與顧客的關系類型 三、關系營銷的市場領域 四、關系營銷的實施步驟 一、關系營銷的內(nèi)涵（ 1） ? 關系營銷是服務機構吸引、維護和增進與顧客的關系 ? 關系營銷的利潤率應從長期的、持久發(fā)展的關系角度加以衡量 ? 除了顧客關系，還需要同其他關系伙伴建立并維持長期關系。 —— 企業(yè)經(jīng)營理念方面 、 企業(yè)的營銷行為方面 、 企業(yè)的外在視覺形象方面 、 企業(yè)的產(chǎn)品 方面、 企業(yè)的服務 方面。 顧客滿意的構成 ? 個人層面理解：顧客滿意度是指顧客對產(chǎn)品或服務的消費經(jīng)驗的情感反映狀態(tài) 。顧客可以經(jīng)歷三種不同滿意度中的一種 。第二章 服務營銷的核心理念和服 務營銷管理過程 第一節(jié) 顧客滿意理念 第二節(jié) 關系營銷理念 第三節(jié) 超值服務理念
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