【正文】 誰都有自己的好朋友，當你的好朋友來到你的柜臺前，像小肖一樣，你怎么做呢？ 你可以做得更好的是 小張的朋友小肖越過前面的客戶來到柜 25 臺前要求開張銀行卡。發(fā)發(fā) 39。 小張： 這里有些空白卡，你自已選吧！ 過了約 5 分鐘，小肖選了一張末尾為 88的卡。 愛是不喜歡不義，只喜歡真理 ，卓越服務不等于無原則的遷就和認錯，保持公正的立場，也是服務的一個層面！ 比妥協(xié)更好的辦法是用心！ 客戶都是我們的朋友 情境描述 7 月 2日 9點，業(yè)務高峰期，柜員小張正忙碌地處理業(yè)務，這時小張的朋友小肖越過前面的客戶來到柜臺前要求開張銀行卡。從案例可見，在事情未查清楚之前，僅可對客戶的遭遇表示感同身受，不可賠錢認錯。 你可以做得更好的是方法一：客戶較為激動首先，將客 戶引離營業(yè)廳對其安撫，待平靜后，請其講述事情經過；其次，將假鈔過機，看一 24 下點鈔機是否能識別，是否為最新版的假鈔；再次，與客戶一同回放取款錄像，看有無異常情況；最后，請客戶回憶取款后至現(xiàn)在的經過，重點分析客戶動用錢款的環(huán)節(jié)，如：是否有人借款、小商店購物被調包等環(huán)節(jié)。于是就賠了客戶 200元。 由于客戶在營業(yè)廳大吵大鬧，有柜員建議賠 200元，息事寧人算了。 主管： 你先別肯定是我們行取款機出的。 客戶要的是溫暖的語言和幫助！ 對錯不是最重要的，如何解決和盡一切可能提供服務才是最重要的！ 說安慰話的舌頭是安慰樹！ 1客戶稱銀行付了假鈔怎么辦 情境描述 8 月 27 日，一客戶來到 **支行 營業(yè)廳，稱昨天晚上在該行的取款機取款，結果其中有兩張面額 100元的假鈔，營業(yè)廳主管見此，就前去處理。這樣，客戶才會感覺是我們在幫助他，并形成愉快的經歷。 大堂經理 ： 不客氣，我們送您一個銀行卡的保護套吧。 樊小姐： 怎么辦呢？ 大堂經理： 請出示 23 身份證到這邊辦理。 樊小姐： 為什么會受損？ 大堂經理： 有時我們將手機之類的東西與卡放在一起，容易使卡被消磁。用不了。大堂經理： 你好！有什么可幫到您的？ 樊小姐： 請問一下，你們行的卡用不了，是什么問題呀？ 大堂經理： 您能把情況告訴我嗎？ 樊小姐： 我在商場購物，刷卡時發(fā)現(xiàn)卡沒有 39。 樊小姐： 真麻煩！ 大堂經理： 那怨誰啊，以后可要注意點，別又把卡與手機放在一起了！ 樊小姐：…… 如果是你銀行的大堂經理是做什么工作的呢？幫助客戶解決問題是不是她的責任 ？請寫下你的感受。 樊小姐： 是的。 樊小姐：你怎么能說是我的問題，我在刷卡時用不了。大堂經理見樊小姐前來，就主動招呼。規(guī)定是人制定的，也是為人制定的，不在乎我們的規(guī)定如何，更重要的是如何使規(guī)定為人服務。 柜員： 這是我們的內部電話，我?guī)湍魏脝幔?…… 客戶不愿 意被 這是規(guī)定 的理由回絕。 柜員： 請您出示身份證好嗎？ 區(qū)小姐： 這有本人的存折和密碼。 區(qū)小姐：…… 如果是你 如果你是柜臺人員除 按章辦事 ，你還會做什么？嘗試寫一些你可以幫區(qū)小姐做的事。 區(qū)小姐： 那好吧！用一下你們的電話，通知我老公將身份證送過來。 柜員： 帶身份證了嗎？ 區(qū)小姐： 這有本人的存折和密碼。 你是 專家，客戶不是！ 21 1客戶不喜歡我們的規(guī)定 情境描述 4 月 14 日，區(qū)小姐來到 **支行營業(yè)廳取款。 知識叫人自高自大，惟有愛心能造就人 ，我們不要因為專業(yè)知識讓客戶感到有距離，而要以所知道的來幫助人。用客戶易懂的語言交談，客戶會更愿意接近你。 小夏： 開張卡吧！ 客戶的感受是完全不同的，這是因為專業(yè)術語阻隔了小夏與銀行的第一次接觸。柜員： 您想開什么樣的賬戶，您喜歡使用銀行卡還是習慣儲蓄存折。 你可以做得更好的是 修改營業(yè)廳服務窗口業(yè)務提示牌，便于客戶知曉，如： 個人業(yè)務 、 咨詢服務 、 客戶資料更改 、 受理掛失 、匯款服務 、 本地轉賬 等，并在營業(yè)廳入口處設立服務區(qū)域指示牌，提示到相關窗口；設立服務流動崗，服務人員導引、回答咨詢幫助解決客戶個性化的問題。 20 小夏為掩蓋自已的 無知 ，還是故作領會地點了點頭，為怕失面子他還是匆匆離開了營業(yè)廳。 柜 員： 您想開什么樣的賬戶，是卡戶還是存折戶。最后還是在別人引導下來到 零售 窗口。 服務之中當務之急，是急客戶所急，而不是自己所急！ 1客戶不是專家 情境描述 小夏從農村到城里打工剛滿兩個月，為方便想到銀行開個賬戶。 在自己的利益和客戶的利益有 沖突的情況下，先滿足誰呢？只顧自己的事， 無視他人的需要，客戶只好 憤懣離開 ，另選他行。 一件事情，兩個案例顯示出不同的處理方式，給客戶兩種完全不同的感受。告訴保安不要催促客戶，和辦理業(yè)務所需的大致時間；邀請營業(yè)廳外的客戶服務人員倒水給客戶，以安撫他急燥的心情；以最快速度辦完業(yè)務。 你可以做得更好的是 客戶： 我有急事能否先給我辦理業(yè)務。 侯先生大約等了 5 分鐘，在保安不停催促下，憤懣離開了 怠慢支行 。這時，門口保安走過來，催侯先生把車開到地下停車場。侯先生著急地說： 我有急事，能否先給我辦理業(yè)務？ 柜員卻說： 我正急著準備交班，請等一下。當時柜臺前沒有客戶，柜臺上放著 正在接交班，請稍后 的服務狀態(tài)牌，柜臺內的銀行員工正在用點鈔機點鈔。服務人員應讓客戶感知到我們在努力幫他，并盡一切努力滿足和接近他的期望， 或者至少我們還能為他做些我們能做的，而不是僅僅告訴他我們不能做什么。 柜員： 另外，這里是我行的網(wǎng)點示意圖，匯款業(yè)務可就近辦理， 18 無需到開戶營業(yè)廳。 明早一上班我們就用即時到賬的方式幫您匯款，您明天就不用再來銀行了。 柜員： 請不要著急，雖然已經到了下班時間，我還是想問一下您匯款的方式，看 我可否能幫到您？ 曾先生： 我在這里有卡，從我卡上匯款，趁你們都還在，幫我匯一下吧！我是從城外趕來的，快過年了，我明天就回家。 曾先生： 唉！白跑一趟。我是從城外趕來的，快過年了，我明天就回家。 柜臺： 已經下班了，匯不了。 服務流程應服務于客戶！ 1告訴客戶能做 什么 情境描述 1 月 20 日 5 點 30 分，背著兩個大包的曾先生滿頭大汗跑進了 **支行 營業(yè)廳。 優(yōu)質的客戶服務需要在表現(xiàn)、態(tài)度以及手段上都能出色，如果服務的手段低效，甚至產生不必要的麻煩，這就需要在流程上設計出能更好、更快解決問題的方法。 (2) 柜員辦理 17 完畢后，將銀行卡、《銀行證通指南》和免費停車票 (若需要 )一并遞交客戶。 (1) 大堂經理請客戶一次性填完單據(jù)。盡量將客戶填寫簽字部分集中在一張單據(jù)上。 如果是你 如果你是客戶被 領來引去 又有何感受？ 對這樣的服務流程滿意嗎？看似用心服務的背后還可以做些什么讓余先生更滿意的？聰明的你一定知道答案，告訴我們吧。余先生快速地向門口走去，這時，大堂經 理又熱情地走過來遞給余先生一本《銀行證通指南》，并關注地詢問是否需要免費停車票，若需要請到大廳左側門口保安處簽字領取。 20 分鐘后叫到號碼，余先生來到柜臺辦完了開戶手續(xù)，柜員在遞交銀行卡的同時告知，還需到柜臺右邊的銀證通開戶專柜辦理開通手續(xù)申請。隨后，又領到大廳左前側的排隊叫號機旁。剛進門一位大堂經理就很有禮貌地主 動打招呼，沒等余先生說完，大堂經理已領會客戶的來意，很快將余先生引至大廳中央的填單臺，并為余先生取出一份開戶申請書。 凡事都不可虧欠人，惟有彼此相愛 ！服務要排除一切可能帶給客戶的負面感受，努力營造溫暖和關愛的氛圍。就借鑒別身份證之故，請客戶稍等一下，到后臺與委托人電話核實，情況相符后，為曹先生快速辦理了取款業(yè)務。 柜員： 幫別人代取，委托人和您的身份證都準備好了吧？ 曹先生： 在這里，不是別人，是我愛人。 柜員： 為減少攜帶大額現(xiàn)金的麻煩，您可選擇辦理轉賬。柜員： 這是你嗎？長得不像啊！ 曹先生： 我以前瘦，現(xiàn)在長胖了，怎么啦！我又不是罪犯，干嗎老盯著我？ … … 如果是你 建議找一個朋友與他對視一會兒，看看會有什么感受，像不像曹先生的感受 (我又不是罪犯，干嘛老盯著我 )，把感受寫下來，作為給這位柜員的建議吧。 柜員： 你取別人卡上的錢，別人和你本人的身份證都帶來了嗎？ 曹先生： 在這里，不是別人，是我愛人，快幫我辦吧。曹先生： 我要取 100000 元。發(fā)現(xiàn)伙伴說錯了，應說出讓客戶聽起來 有道理 的原由，求得客戶諒解，并統(tǒng)一說法。 柜員： 不好意思，我剛回來，不知道最新的規(guī)定。引導員： 為了方便客戶，現(xiàn)在我們任一網(wǎng) 點都可辦理銷戶了。 柜員： 您的卡不是在我們這里開的，請您到開戶行辦理。 引導員： 不信，我拿文件給你看。 高先生正要離開，引導員走上前來。高先生： 我要銷戶。內部指標的劃分不應影響和割裂客戶服務，帶有強烈個人目的的服務不是真正的服務！ 你的客戶，他的客戶，都是我們的客戶。隨之產生為了內部區(qū)分任務指標，也將客戶服務區(qū)分開來的 狹隘 思想。 柜員： 您是我行的 VIP 客戶，在我們的任何一家支行都可享受一對一的優(yōu)先服務，請到 VIP 窗口辦理。才是你的開戶行，存款算在他們名下??！ 榮先生： 同屬一家銀行，怎么還有他的客戶和你的客戶之分呢？！ 如果是你 客戶對外講哪家銀行不好，通常不會提到支行的名字，而是會提到總行的名字，名譽同屬一家銀行，你的看法呢？ 你可以做得更好的是：榮先生向柜員出示 VIP 客戶卡要求優(yōu)先辦理。同屬一家銀行嗎？ 柜員： 是的，但 39。 榮先生： 你們不是與 39。**支行 39。榮先生： 請先幫我存款吧。 8月 3日榮先生到順便路市場收貨款，由于收取的是現(xiàn)金，出于安全考慮，榮先生就近到一家與 13 **支行 同屬一家銀行的網(wǎng)點辦理通存業(yè)務。關注人，是一切服務的核心！ 都是我們的客戶 情境描述 個體戶榮先生被 **支行 列為 VIP客戶。目前，銀行業(yè)的電話銀行服務已有所改進 (刪去了語言提示等使用率較低的選擇 )。 秦先生： 身份證號碼是……，密碼為……。 秦先生按 2。 秦先生按 2。你可以做得更好的是 將余額查詢和掛失功能設在最前面，以便利客戶。 20分鐘后，秦先生才辦完了電話銀行掛失，服務小姐告知 5天后，還必須到柜臺辦理正式掛失手續(xù)。秦先生再一次通過一關關的提示按下了人工服務鍵9。 12 銀行賬號是一串很長的數(shù)字，秦先生根本無法記起。 秦先生按 8。 秦先生按 1。 秦先生按 1。 秦先生按1。電話銀行： 您好！歡迎使用電話銀行，我行近期推出…… (一長串的新產品推介 )。 電話銀行人性化 情境描述 春節(jié)將至，秦先生在回家的火車上發(fā)現(xiàn)自已的錢包不見了，他首先想到就 是用電話銀行掛失。這是客戶服務人員的義務和責任。一但發(fā)生差錯，作為銀行工作人員，第一時間應及時補救服務缺陷，安撫客戶情緒，為客戶解決問題，而不是互相推諉。 …… 不管是客戶經理的差錯，還是柜員的差錯，都是銀行的差錯，都給客戶帶來了不便，并使客戶對這家機構產生感知瑕疵。客戶經理： 饒先生，非常抱歉，給您添麻煩了，是我們疏乎將收件人地址錄錯了。饒先生想既然他們都沒錯，到底是誰錯了？ 如果是你 我們是追 究對錯重要，還是幫助客戶解決重要？請你把答案寫在下面。 饒先生打到柜臺部，柜臺部人員馬上回復： 我們不可能錯，所有的資料都經過客戶經理仔細核對過了。饒先生從來就沒有在這家支行貸過款，為了查明此樓房是不 是一房二貸，饒先生致電查明原由。明智的人以通達見稱，說話越文雅，說服力越強。 溫良的舌，是生命樹。接收者在獲悉短信內容的同時，則體會到不同的感受，前者從自我出發(fā)， 站在客戶的對立面發(fā)出告誡和指令，客戶自然會離你而去；后者站在客戶的角度，做客戶的幫手和參謀，真誠地幫助甚至呵護客戶。短信內容如下：，您好！我是 **支行 的客戶經理小何，我愿意做您的理財幫手，為了避免多付息，特提醒您請別忘了按時供款，有什么事情可與我直接聯(lián)系，我的聯(lián)系電話是********。因此引起客戶投訴…… 如果是你 如果你是客戶是否會火冒三丈？如 果你是客戶經理，你會怎么做？你可以做得更好的是：應與按揭貸款戶保持良好客戶關系，一旦發(fā)現(xiàn)客戶欠供款現(xiàn)象，首先應相信客戶的信譽，可能是客戶疏忽或忘記按時供款了。小何 急中生智 想起給按揭貸款戶發(fā)催收短信和傳真的 妙計 。原來， 命令支行 的客戶經理小何負責管理的按揭貸款戶出現(xiàn)欠供款現(xiàn)象。并帶來了 物證 ，即一條催收貸款手機短信和內容相似的催收貸款的傳真。確保自己口中說出正面的言語，正面的言語會轉化為積極的力量！你和你的銀行密不可分。尤其是第一次上門的客戶，會 9 覺得這家銀行 真的 不行。因為不同的處理方法，可能導致客戶對一家銀行產生截然不同的感受。 雷先生： 好吧！謝謝您提醒。銀行員工： 每個行的取款機，吐卡和出鈔方式可能略有不同，請按屏幕提示進行操作。 原來在雷先生取卡轉身接電話的瞬間，鈔已吐出。雷先生： 我沒取到錢，可卡上少了 1000元 ，是不是這臺機器有毛病??？ 銀行員工： 您先別著急，我們對取款情況都有實時錄像，請把當時的情況跟我們講一下，好嗎？ 雷先生： 吐