流程設(shè)計與優(yōu)化方法培訓(xùn)-ib-文庫吧資料
2025-01-14 15:35本頁面
【正文】 。 流程 5要素： SIPOC 流程形態(tài)：工作流；業(yè)務(wù)及管理流程：如客戶投訴處理 市場推廣策劃 活動 1 活動 2 活動 3 輸入 輸出 客戶 輸出方 10 流程是企業(yè)的工作規(guī)范 將例行的工作規(guī)范化，達(dá)成對業(yè)務(wù)規(guī)則的共識，降低溝通協(xié)調(diào)的難度 依靠個人（責(zé)任心、經(jīng)驗） 依靠制度和體系 例外事件處理 例行化管理 11 流程構(gòu)成企業(yè)的業(yè)務(wù)模式 組織 ? 組織結(jié)構(gòu) ? 目標(biāo) ? 激勵 ? 文化 戰(zhàn)略 流程 ? 業(yè)務(wù)流程 ? 管理流程 資源 ? 人力 ? 資金 ? 設(shè)施 ? 信息 誰是我們的客戶？我們滿足客戶怎樣的需求及期望？ 根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略安排尋找能最好滿足客戶需求及期望的業(yè)務(wù)方式，從而構(gòu)成企業(yè)的業(yè)務(wù)模式 我們以什么樣的業(yè)務(wù)方式去滿足客戶的需求及期望 12 領(lǐng)導(dǎo)層對流程管理的認(rèn)識 通過流程管理固化公司內(nèi)部運作機制和經(jīng)驗，減少對員工個體的依賴性，提高對人員流動的抗風(fēng)險能力 通過流程管理提高內(nèi)部協(xié)同運作的效率和整體戰(zhàn)斗力 通過對各層級流程規(guī)劃和描述，再針對具體管理問題，統(tǒng)一大家的思維，提升決策的有效性 13 流程管理工作的出發(fā)點 正視流程，對如何更好地運作（規(guī)劃、設(shè)計、優(yōu)化、實施推動）流程進(jìn)行研究 認(rèn)識到彼此割裂的部門 /職能目標(biāo)在滿足客戶需求、為客戶創(chuàng)造價值方面的局限性，需要通過流程建設(shè)打通企業(yè)的價值鏈 14 流程管理工作包含的內(nèi)容 PAIN 對策 不清楚需要建立哪些流程、不清楚流程的層次關(guān)系?？头鞒蹋海? ）新增或變更 研發(fā)流程： （ ）新增或變更 內(nèi)部服務(wù)流程： （ ）新增或變更 客戶類型或銷售渠道 產(chǎn)品線、產(chǎn)品類型 服務(wù)對象、方式 18 流程設(shè)計過程 1 流程目標(biāo) 確定 6 流程實施 推行 3 流程主體 設(shè)計 5 流程 配套設(shè)計 2 流程 SIPOC 確定 4 流程描述 及規(guī)范 19 流程目標(biāo)的確定始于對客戶及其需求的識別 誰是流程的客戶？ 客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？ 20 流程的客戶 接受流程輸出之產(chǎn)品或服務(wù)的個人和組織 公司外部的，對流程輸出的產(chǎn)品和服務(wù)付費的客戶 公司內(nèi)部的，對流程輸出的產(chǎn)品和服務(wù)一般不直接付費的客戶 21 企業(yè)兩類流程不同的客戶定位 管理支撐類流程 HR、 財務(wù) 、行政 業(yè)務(wù)類流程 市 場 、 研發(fā) 、 運營 （ ） （ ） 外部顧客或業(yè)務(wù)部門 內(nèi)部各部門和管理層 獲取市場信息 輸出企業(yè)產(chǎn)品 提供客戶服務(wù) 取得業(yè)務(wù)收入 提供對內(nèi)服務(wù) 提供對外信息 內(nèi)部管控 22 思考：流程的客戶及其提供的產(chǎn)品和服務(wù) 誰是這些流程的客戶，流程提供怎樣的產(chǎn)品和服務(wù)？ 項目定位策劃流程 材料采購需求計劃流程 客戶投訴處理流程 23 客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的要求 費 用 為取得產(chǎn)品和服務(wù)所支付的價格和費用 時 間 產(chǎn)品和服務(wù)的交付時間、等待時間 質(zhì)量 所提供產(chǎn)品和服務(wù)的功能、實效、可用性，有無缺 陷、返工或殘缺，是否方便、穩(wěn)定地取得 進(jìn)一步地，需要從以下幾個方面思考客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的要求： 風(fēng) 險 產(chǎn)品和服務(wù)交付過程中是否存在不利的因素和影響 24 飯店服務(wù)流程的客戶及其對服務(wù)的要求 質(zhì) 量 飯菜美味可口、環(huán)境舒適、接待熱情、服務(wù)周到等 費 用 實惠的價格 時 間 上菜及時、等待時間短 流程的客戶： 食客（外部客戶） 25 流程目標(biāo)的確定：將客戶要求轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo) 顧客下單后 5分鐘內(nèi)上第一道菜 坐了半天也沒人理 菜單又錯了 沒有的菜也不早說 等上菜時間太長 CBO VOC CCR 及時上菜 ．．．．．． ?VOC: Voice Of Customer客戶之聲 ?CCR: Critical Customer Requirement關(guān)鍵客戶需求 ?CBO: Critical Business Objector關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標(biāo) 26 流程設(shè)計過程 1 流程目標(biāo) 確定 6 流程實施 推行 3 流程主體 設(shè)計 5 流程 配套設(shè)計 2 流程 SIPOC 確定 4 流程描述 及規(guī)范 27 流程 SIPOC 資 源 產(chǎn)品 服務(wù) 流程 Customer Supplier Input Output High Level Process ?誰提供輸入 ? 工具 ? 信息 ? 資源 ?服務(wù) ?產(chǎn)品 ? 內(nèi)部 ? 外部 28 high level process 確定流程的邊界（起點、終點） 確定流程中主要的活動過程或階段 流程中主要的活動過程或階段，以實現(xiàn)對流程業(yè)務(wù)的整體性把握，避免一開始就陷入具體活動安排及職責(zé)界定這樣的細(xì)節(jié) 29 飯店服務(wù)流程 SIPOC 資 源 產(chǎn)品 服務(wù) 飯店服務(wù) 流程 Customer Supplier Input Output High Level Process ?食客 ?經(jīng)理 ? 點菜單 ? 飯菜原料 ?飯菜 ?服務(wù) ? 食客 30 飯店服務(wù)流程－ high level process 飯店服務(wù)流程 接待 點菜 傳單 炒菜 傳菜 結(jié)賬 就餐 調(diào)查 31 流程主要活動過程或階段的確定 是流程服務(wù)于客戶的基本過程 體現(xiàn)了公司的業(yè)務(wù)策略及模式 流程的主要活動過程或階段如何確定？ 32 流程邊界的確定 流程期望滿足的客戶需求及流程所覆蓋的業(yè)務(wù)范圍 對本流程及其上下游流程的安排規(guī)劃 哪些方面的因素會對流程邊界（起點、終點）的確定產(chǎn)生影響？ 33 思考：招聘流程的邊界確定 招聘需求 提出 簡歷篩選 面試 offer發(fā)出 及溝通 入職手續(xù) 辦理 試用 招聘流程結(jié)束了么？ 轉(zhuǎn)正評估及
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