流程設(shè)計與優(yōu)化方法培訓(xùn)-ib-文庫吧
2024-12-24 15:35 本頁面
【正文】 務(wù)目標 顧客下單后 5分鐘內(nèi)上第一道菜 坐了半天也沒人理 菜單又錯了 沒有的菜也不早說 等上菜時間太長 CBO VOC CCR 及時上菜 ．．．．．． ?VOC: Voice Of Customer客戶之聲 ?CCR: Critical Customer Requirement關(guān)鍵客戶需求 ?CBO: Critical Business Objector關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標 26 流程設(shè)計過程 1 流程目標 確定 6 流程實施 推行 3 流程主體 設(shè)計 5 流程 配套設(shè)計 2 流程 SIPOC 確定 4 流程描述 及規(guī)范 27 流程 SIPOC 資 源 產(chǎn)品 服務(wù) 流程 Customer Supplier Input Output High Level Process ?誰提供輸入 ? 工具 ? 信息 ? 資源 ?服務(wù) ?產(chǎn)品 ? 內(nèi)部 ? 外部 28 high level process 確定流程的邊界（起點、終點） 確定流程中主要的活動過程或階段 流程中主要的活動過程或階段，以實現(xiàn)對流程業(yè)務(wù)的整體性把握，避免一開始就陷入具體活動安排及職責(zé)界定這樣的細節(jié) 29 飯店服務(wù)流程 SIPOC 資 源 產(chǎn)品 服務(wù) 飯店服務(wù) 流程 Customer Supplier Input Output High Level Process ?食客 ?經(jīng)理 ? 點菜單 ? 飯菜原料 ?飯菜 ?服務(wù) ? 食客 30 飯店服務(wù)流程－ high level process 飯店服務(wù)流程 接待 點菜 傳單 炒菜 傳菜 結(jié)賬 就餐 調(diào)查 31 流程主要活動過程或階段的確定 是流程服務(wù)于客戶的基本過程 體現(xiàn)了公司的業(yè)務(wù)策略及模式 流程的主要活動過程或階段如何確定？ 32 流程邊界的確定 流程期望滿足的客戶需求及流程所覆蓋的業(yè)務(wù)范圍 對本流程及其上下游流程的安排規(guī)劃 哪些方面的因素會對流程邊界（起點、終點）的確定產(chǎn)生影響？ 33 思考：招聘流程的邊界確定 招聘需求 提出 簡歷篩選 面試 offer發(fā)出 及溝通 入職手續(xù) 辦理 試用 招聘流程結(jié)束了么？ 轉(zhuǎn)正評估及 手續(xù)辦理 offer接受 哪個步驟是終點？ 34 流程設(shè)計過程 1 流程目標 確定 6 流程實施 推行 3 流程主體 設(shè)計 5 流程 配套設(shè)計 2 流程 SIPOC 確定 4 流程描述 及規(guī)范 35 流程主體設(shè)計 跨職能流程設(shè)計 階 段 角 色 階 段 N Y 對應(yīng)角色在對應(yīng)階段所完成的活動 每個流程都是由不同的階段組成，階段可對應(yīng)到high level process中 流程的參與角色 明確流程的階段、參與角色及其對應(yīng)活動 活動之間的時間順序和邏輯關(guān)系 36 流程的參與角色 參與角色可以是外部的顧客、供應(yīng)商、合作單位等 參與角色盡量明確到崗位，不建議是部門，更不能是個人 炒菜 陳師傅 廚師 食客 廚房 問：同一崗位在一個流程中可以承擔不同的角色么，在不同流程中呢？ 37 飯店服務(wù)流程的參與角色及其職責(zé) 樓面服務(wù)員 傳菜服務(wù)員 廚房砧板 廚師 廚房小工 炒菜 經(jīng)理 總體管理，監(jiān)視廚房處理速度及飯菜質(zhì)量 部長 巡臺及處理投訴、下單 領(lǐng)班 巡臺及處理投訴、下單、接待、傳菜 樓面 傳菜部 廚房 管理 部門 角色 業(yè)務(wù)職責(zé) 接待、下單、傳菜 傳單、傳菜 配菜、分菜 炒菜傳出 38 流程中的活動 是參與角色在流程中所承擔的完整的價值活動，而不是一些活動動作的分解 活動之間有時間順序：串行（先后發(fā)生）、并行（同時進行） 活動之間有邏輯關(guān)系：“ OR” 、“ AND” 、“ XOR” 炒菜 放佐料 39 飯店服務(wù)流程的活動安排 樓面服務(wù)員 傳菜服務(wù)員 廚房砧板 廚師 廚房小工 接待 點菜 傳單 炒菜 傳菜 帶位 上茶 下單 上例湯 傳單 配菜 分菜 炒菜 傳出 傳菜 傳菜 經(jīng)理 監(jiān)視廚房處理速度及飯菜質(zhì)量 部長 下單 下單 巡臺及處理投訴 領(lǐng)班 幫忙倒茶 下單 幫忙傳菜 巡臺及處理投訴 40 與客戶的接觸點 流程中與客戶的接觸點必須明確，同時盡量減少與客戶的多點接觸 客戶專買店主管專買店銷售代表客戶服務(wù)人員C客戶服務(wù)人員D時間??02提供電話指導(dǎo),但沒有解決問題03建議找客戶服務(wù)人員C??06建議客戶 找專賣店解決??05提供電話指導(dǎo),但沒有解決問題08聯(lián)系服務(wù)人員D10建議客戶 找專賣店解決09提供電話指導(dǎo),但沒有解決問題??11透露與公司老總認識12建議客戶來專賣店解決13替客戶更換預(yù)裝好的硬盤11/16 /99上午９: 0 011/16 /99下午5 : 0 0反饋電腦問題繼續(xù)提出問題 繼續(xù)提出問題41 流程的關(guān)鍵活動： KSF和 KCP 對流程的關(guān)鍵成功因素 KSF和關(guān)鍵控制點 KCP需要重點考慮和設(shè)計： KSF－對流程運作成功起關(guān)鍵作用的設(shè)計、生產(chǎn)活動（采用什么方式可以更好完成？） KCP－對流程運作過程中的風(fēng)險控制起關(guān)鍵作用的評審、檢查點 費用審批流程有哪些關(guān)鍵控制點？由誰來控制？ 費用是否真的發(fā)生、報銷理由是否真實 — 員工主管 費用是否超出預(yù)算 — 員工主管、更高層領(lǐng)導(dǎo) 報銷單據(jù)填寫是否合規(guī) — 財務(wù) 42 增值活動與非增值活動 增值（ VA）：為客戶所需的產(chǎn)品和服務(wù)提供了直接價值的活動（如果他們知道這類工作，愿意為它付錢） ?為服務(wù)和產(chǎn)品增添了令人期待的新功能和特征 ?使得產(chǎn)品和服務(wù)更具競爭優(yōu)勢（價格降低、交付更快、缺陷更少） 非增值（ NVA）：在客戶看來是不增值的工作，他們不愿為之付錢 ?如返工、延遲、等待、停工、差錯 業(yè)務(wù)非增值（ BNVA）：客戶不愿意付錢的活動，但是由于一些原因，這些活動又是必要的 ?如因運輸能力不夠?qū)е碌拇鎯? ?為消除法律風(fēng)險所做的審批 43 如何設(shè)計
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