流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化方法培訓(xùn)-ib(已修改)
2025-01-20 15:35 本頁面
【正文】 此報(bào)告僅供公司 /客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)藍(lán)凌的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。 流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化培訓(xùn) 2 目錄 流程及流程管理 流程設(shè)計(jì) 流程優(yōu)化 流程實(shí)施推動(dòng) 3 什么是流程？ 吃早餐 上班 工作 （午餐） 下班 吃晚飯 睡覺 休閑 起床 流程名稱：一天的生活 4 流程的分級 吃晚飯 起床 吃早餐 上班 工作 （午餐） 下班 睡覺 休閑 0級流程 看菜單 點(diǎn)菜 做菜 上菜 吃菜 買單 下單 1級流程 洗菜 切菜 炒菜 盛菜 2級流程 5 流程的觸發(fā) 時(shí)間觸發(fā)與事件觸發(fā) 時(shí)間觸發(fā)，如年度計(jì)劃，定期考核等流程 事件觸發(fā)，可以是上一活動(dòng)的完成，或者其他流程輸入 6 流程的角色 看菜單 點(diǎn)菜 做菜 上菜 吃菜 買單 下單 廚師 服務(wù)員 顧客 流程活動(dòng)的關(guān)聯(lián) 輸入與輸出 下單 做菜 點(diǎn)菜單 菜 上菜 輸入 （子）流程 輸出 （子）流程 （子）流程 8 流程的表達(dá) 泳道圖 看菜單 點(diǎn)菜 上菜 吃菜 買單 下單 做菜 泳道 角色 活動(dòng) 9 流程是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)進(jìn)程 （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） 價(jià)值 我滿意是因?yàn)榱鞒虨槲覄?chuàng)造了 （ ） 客戶 輸入 輸出 活動(dòng) 相互關(guān)系 什么是流程？（ Process） （ Hammer） 流程就是一組共同給 客戶 創(chuàng)造的價(jià)值的項(xiàng)目 關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程 。 流程 5要素： SIPOC 流程形態(tài)：工作流；業(yè)務(wù)及管理流程：如客戶投訴處理 市場推廣策劃 活動(dòng) 1 活動(dòng) 2 活動(dòng) 3 輸入 輸出 客戶 輸出方 10 流程是企業(yè)的工作規(guī)范 將例行的工作規(guī)范化，達(dá)成對業(yè)務(wù)規(guī)則的共識，降低溝通協(xié)調(diào)的難度 依靠個(gè)人（責(zé)任心、經(jīng)驗(yàn)） 依靠制度和體系 例外事件處理 例行化管理 11 流程構(gòu)成企業(yè)的業(yè)務(wù)模式 組織 ? 組織結(jié)構(gòu) ? 目標(biāo) ? 激勵(lì) ? 文化 戰(zhàn)略 流程 ? 業(yè)務(wù)流程 ? 管理流程 資源 ? 人力 ? 資金 ? 設(shè)施 ? 信息 誰是我們的客戶？我們滿足客戶怎樣的需求及期望？ 根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略安排尋找能最好滿足客戶需求及期望的業(yè)務(wù)方式，從而構(gòu)成企業(yè)的業(yè)務(wù)模式 我們以什么樣的業(yè)務(wù)方式去滿足客戶的需求及期望 12 領(lǐng)導(dǎo)層對流程管理的認(rèn)識 通過流程管理固化公司內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制和經(jīng)驗(yàn)，減少對員工個(gè)體的依賴性，提高對人員流動(dòng)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力 通過流程管理提高內(nèi)部協(xié)同運(yùn)作的效率和整體戰(zhàn)斗力 通過對各層級流程規(guī)劃和描述，再針對具體管理問題，統(tǒng)一大家的思維，提升決策的有效性 13 流程管理工作的出發(fā)點(diǎn) 正視流程，對如何更好地運(yùn)作（規(guī)劃、設(shè)計(jì)、優(yōu)化、實(shí)施推動(dòng)）流程進(jìn)行研究 認(rèn)識到彼此割裂的部門 /職能目標(biāo)在滿足客戶需求、為客戶創(chuàng)造價(jià)值方面的局限性，需要通過流程建設(shè)打通企業(yè)的價(jià)值鏈 14 流程管理工作包含的內(nèi)容 PAIN 對策 不清楚需要建立哪些流程、不清楚流程的層次關(guān)系。不清楚所建立的流程體系如何隨業(yè)務(wù)而調(diào)整 不清楚新建或重新設(shè)計(jì)一條流程需要經(jīng)過哪些階段，不清楚流程如何設(shè)計(jì)以滿足客戶的要求 流程效率低、流程運(yùn)作不規(guī)范，如何解決？不清楚流程優(yōu)化工作如何組織和開展 不清楚設(shè)計(jì)及優(yōu)化好的流程如何描述最為規(guī)范、流程圖如何繪制 不清楚設(shè)計(jì)好或優(yōu)化完成的流程如何實(shí)施推行，不清楚流程如何得到持續(xù)的監(jiān)控與優(yōu)化 流程管理 體系機(jī)制 流程規(guī)劃 流程設(shè)計(jì) 流程優(yōu)化 流程實(shí)施推動(dòng) 流程描述 15 目錄 流程及流程管理 流程設(shè)計(jì) 流程優(yōu)化 流程實(shí)施推動(dòng) 16 流程（重）設(shè)計(jì)需求產(chǎn)生的原因 業(yè)務(wù)模式和規(guī)則的改變 ? 公司戰(zhàn)略改變 ? 客戶需求及期望變化 ? 管理體系、最佳實(shí)踐的引入 ? 軟件包實(shí)施 業(yè)務(wù)管理規(guī)范化 ? 當(dāng)前運(yùn)作方式進(jìn)行規(guī)范 ? 固化過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 17 流程重設(shè)計(jì)的幾種情況 銷售 amp。客服流程：（ ）新增或變更 研發(fā)流程： （ ）新增或變更 內(nèi)部服務(wù)流程： （ ）新增或變更 客戶類型或銷售渠道 產(chǎn)品線、產(chǎn)品類型 服務(wù)對象、方式 18 流程設(shè)計(jì)過程 1 流程目標(biāo) 確定 6 流程實(shí)施 推行 3 流程主體 設(shè)計(jì) 5 流程 配套設(shè)計(jì) 2 流程 SIPOC 確定 4 流程描述 及規(guī)范 19 流程目標(biāo)的確定始于對客戶及其需求的識別 誰是流程的客戶？ 客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？ 20 流程的客戶 接受流程輸出之產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人和組織 公司外部的，對流程輸出的產(chǎn)品和服務(wù)付費(fèi)的客戶 公司內(nèi)部的，對流程輸出的產(chǎn)品和服務(wù)一般不直接付費(fèi)的客戶 21 企業(yè)兩類流程不同的客戶定位 管理支撐類流程 HR、 財(cái)務(wù) 、行政 業(yè)務(wù)類流程 市 場 、 研發(fā) 、 運(yùn)營 （ ） （ ） 外部顧客或業(yè)務(wù)部門 內(nèi)部各部門和管理層 獲取市場信息 輸出企業(yè)產(chǎn)品 提供客戶服務(wù) 取得業(yè)務(wù)收入 提供對內(nèi)服務(wù) 提供對外信息 內(nèi)部管控 22 思考：流程的客戶及其提供的產(chǎn)品和服務(wù) 誰是這些流程的客戶，流程提供怎樣的產(chǎn)品和服務(wù)？ 項(xiàng)目定位策劃流程 材料采購需求計(jì)劃流程 客戶投訴處理流程 23 客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的要求 費(fèi) 用 為取得產(chǎn)品和服務(wù)所支付的價(jià)格和費(fèi)用 時(shí) 間 產(chǎn)品和服務(wù)的交付時(shí)間、等待時(shí)間 質(zhì)量 所提供產(chǎn)品和服務(wù)的功能、實(shí)效、可用性，有無缺 陷、返工或殘缺，是否方便、穩(wěn)定地取得 進(jìn)一步地，需要從以下幾個(gè)方面思考客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的要求： 風(fēng) 險(xiǎn) 產(chǎn)品和服務(wù)交付過程中是否存在不利的因素和影響 24 飯店服務(wù)流程的客戶及其對服務(wù)的要求 質(zhì) 量 飯菜美味可口、環(huán)境舒適、接待熱情、服務(wù)周到等 費(fèi) 用 實(shí)惠的價(jià)格 時(shí) 間 上菜及時(shí)、等待時(shí)間短 流程的客戶： 食客（外部客戶） 25 流程目標(biāo)的確定：將客戶要求轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵業(yè)
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