【正文】 自上而下的“顧客服務(wù)計(jì)劃”的歷史 較少支持 ?由于市場(chǎng)細(xì)分而產(chǎn)生職能間的對(duì)立 ?不合適的營運(yùn)系統(tǒng) ?“可以做啊”風(fēng)格（不承認(rèn)弱點(diǎn)） 過載：管理跨度 =6080 沒有主次與輕重（分配了不現(xiàn)實(shí)的任務(wù)量） 流失率提高：對(duì)全面服務(wù)來說工時(shí)太少了 免費(fèi)下載世界 500強(qiáng)的職場(chǎng)技能 TCQ011129BJ(GB) 變革板 — 連鎖零售店的例子 提供在店內(nèi)購物的便利 承諾 撬動(dòng)承諾 的能力 堅(jiān)信 信心 個(gè)人能力 組織支持 /阻礙 最高管理層（ 6） 其他官員 /“業(yè)主” ?總部（ 15） ?地方（ 8） 區(qū)域營運(yùn)經(jīng)理（ 125） 店長及助理（ 3， 200） 店員（ 30， 000） 鎖定支持 關(guān)注現(xiàn)實(shí)的壓力 創(chuàng)造進(jìn)步的共同責(zé)任 建立一個(gè)自下而上的成功模型 重組一線的組織 免費(fèi)下載世界 500強(qiáng)的職場(chǎng)技能 TCQ011129BJ(GB) ?變革三角形 需要怎樣的變革？ 客戶應(yīng)如何進(jìn)行變革？ 變革的進(jìn)程中包括哪些階段？ 我們?nèi)绾螢樽兏锏倪M(jìn)程創(chuàng)造動(dòng)力？ 存在哪些組織方面的挑戰(zhàn)？ 組織績效中存在什么差距？ 人事（ Staffs) 一線績效的改進(jìn) 一個(gè)單位一個(gè)單位地，團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向地解決問題 最高管理層 營運(yùn) 自上而下地設(shè)定方向 流程設(shè)計(jì)、設(shè)定目標(biāo)、 溝通，等等 跨職能發(fā)動(dòng) 以新的突破業(yè)績的方式聯(lián)系活動(dòng)與信息 免費(fèi)下載世界 500強(qiáng)的職場(chǎng)技能 TCQ011129BJ(GB) GE “WORKOUT!” 自下而上的績效改進(jìn) ?Town meetings:25天的互動(dòng)式授課 ?“品牌名” [Brand name]質(zhì)量流程 ?營運(yùn)：一個(gè)單位一個(gè)單位的重新設(shè)計(jì) 自上而下地設(shè)定方向 /形成文化 ?任何業(yè)務(wù)不是第一就是第二 ?速度、簡潔、自信 ?Delayering ?最佳實(shí)踐研討班 核心流程再設(shè)計(jì) ?識(shí)別跨職能事務(wù)的項(xiàng)目小組 ?制作流程圖 [Process mapping ] 免費(fèi)下載世界 500強(qiáng)的職場(chǎng)技能 TCQ011129BJ(GB) 三個(gè)維度的平衡是關(guān)鍵 要求 .激動(dòng)人心的遠(yuǎn)景 .顧客 /股東 /員工三位一體 .清晰的業(yè)績目標(biāo) .具備業(yè)績上的勝利 .建造必要的知識(shí)與技能 .擴(kuò)展的期望 .了解不連貫性 .清晰地理解所建立的流程 .消除舊的系統(tǒng) /結(jié)構(gòu)流程 維度 過度依賴造成的潛在風(fēng)險(xiǎn) .缺乏承諾 .混淆 .憤世嫉俗 .力量不夠?qū)Ｗ? .被管理層忽視或低估 .喪失了跨職能的機(jī)會(huì) .過分復(fù)雜 .超出了現(xiàn)有的技能與能力 免費(fèi)下載世界 500強(qiáng)的職場(chǎng)技能 TCQ011129BJ(GB) 5種業(yè)績變革途徑縱覽 A B C D E 描述 結(jié)構(gòu)化的流程驅(qū)動(dòng)的問題解決（服從） 分權(quán)的機(jī)會(huì)驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新 價(jià)值驅(qū)動(dòng)的適應(yīng)性改進(jìn) 跨職能的流程再造 自上而下的技能驅(qū)動(dòng)的建造 /改進(jìn) 轉(zhuǎn)型重點(diǎn) 例 TOP（ Total Operational performance)/AVA 突破 TQM CPR(Core process redesign) 公司技能小組 合適的時(shí)機(jī) 迫切需要步進(jìn)式變革 ”按資論賞“的文化 有變革準(zhǔn)備的、彈性組織 接近理論極限； 業(yè)績倫理 和 能力到位 需要跨職能再造 需要競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的新基礎(chǔ) 典型目標(biāo) 壓縮成本 40%（強(qiáng)迫的） 推進(jìn)到每個(gè)團(tuán)隊(duì)； 較典型的，如對(duì)質(zhì)量、成本的高要求 持續(xù)改進(jìn) 更快、更便宜、更好 持續(xù)的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì) 免費(fèi)下載世界 500強(qiáng)的職場(chǎng)技能 TCQ011129BJ(GB) ?動(dòng)力因素 需要怎樣的變革？ 客戶應(yīng)如何進(jìn)行變革？ 變革的進(jìn)程中包括哪些階段？ 我們?nèi)绾螢樽兏锏倪M(jìn)程創(chuàng)造動(dòng)力？ 存在哪些組織方面的挑戰(zhàn)？ 組織績效中存在什么差距？ 業(yè)績測(cè)量 溝通 人力發(fā)展 問題解決流程 遠(yuǎn)景與領(lǐng)導(dǎo) 組織的基礎(chǔ)設(shè)施 ?雄心勃勃的、可測(cè)量的目標(biāo) ?加強(qiáng)反饋 ?結(jié)果 ?贏的模式 ?贏的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì) ?執(zhí)行者驅(qū)動(dòng) ?基于事實(shí) ?人力集中（ peopleintensive) ?新的心智模式 ?新的技能、行為 ?系統(tǒng)與流程 ?結(jié)構(gòu) ?角色 ?達(dá)成共識(shí) ?建立雙向信息流 ?管理期望 ?鼓勵(lì)行動(dòng) 免費(fèi)下載世界 500強(qiáng)的職場(chǎng)技能 TCQ011129BJ(GB) Possible Activities/Tools Performance measurement Communications Problem solving process People development Vision and leadership Organizational infrastructure .World benchmarks .Project performance indicators framework .Performance maps .Performance contracts pro forma .Best practice examples .Communications coordination teamjob specifications .Communications channels audit .Stakeholder analysis .munications plan .Communications workshop .Best practice examples .Core process redesign .