【正文】 自己的錯(cuò)誤 給客戶留有面子 盡一切可能取得客戶的承諾 電話催收時(shí)遇到的借口和對(duì)策 ? 借口一： “ 我的客戶還沒(méi)有向我公司付款，所以只好拖欠你們的貨款 ” ? 借口二： “ 由于市場(chǎng)的變化，我們還沒(méi)有賣出貨物 ” ? 借口三： “ 貨物存在質(zhì)量問(wèn)題 ” ? 借口四： “ 我公司老板和財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人不在，其他人無(wú)法處理此事 ” ? 借口五： “ 支票已經(jīng)寄出了 ” 或 “ 已經(jīng)付款給你們了 ” 電話催收時(shí)遇到的借口和對(duì)策 ? 借口六： “ 我公司的財(cái)務(wù)狀況非常困難 ” ? 借口七： “ 我們雙方之間貿(mào)易時(shí)間很長(zhǎng)，你為什么不相信我公司 ” ? 借口八： “ 我們正在進(jìn)行改組 ” ? 借口九： “ 發(fā)票上沒(méi)有訂貨號(hào) ” ? 借口十： “ 我們正在更換銀行 /現(xiàn)在沒(méi)有任何支票 ” ? 借口十一： “ 計(jì)算機(jī)壞了 /有關(guān)東西調(diào)不出來(lái) ” 外勤催收的步驟 ? 確定外勤催收的客戶和賬款 適合外勤催收的賬款必須同時(shí)具備以下條件： 逾期賬款超過(guò)了一定期限，如賬款逾期超過(guò)了 30天 拖欠金額遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于外勤費(fèi)用 客戶能夠找到 ? 全面了解客戶的狀況 ? 準(zhǔn)備資料 操練 ? 債權(quán)方（以下簡(jiǎn)稱 “ 甲方 ” ）：江蘇某企業(yè)集團(tuán)公司 債務(wù)方（以下簡(jiǎn)稱 “ 乙方 ” ）：重慶某機(jī)器制造廠 第三方（以下簡(jiǎn)稱 “ 我司 ” ）：大連倍通企業(yè)信用管理有限公司 一、案件起因： ? 乙方是一家國(guó)營(yíng)機(jī)器制造設(shè)備制造單位，其下屬的摩托廠主要生產(chǎn)摩托車整車產(chǎn)品，甲方則是乙方下屬摩托車廠的配套廠家，為其提供摩托車配套產(chǎn)品。 手段：信函催收、電話催收、傳真催收和電子郵件催收。由于匯誠(chéng)公司提出的解決方案合情、合理、合法，該集團(tuán)董事長(zhǎng)同意三日內(nèi)一次性付清。 ? 但通過(guò)大連匯城公司的實(shí)地調(diào)查，重慶三牧集團(tuán)所安裝的雕塑破壞了森林原貌，致使政府下令強(qiáng)制拆除，而且早己派人修復(fù)、維護(hù)，同時(shí)所有產(chǎn)品早己過(guò)質(zhì)保期，并未影響對(duì)方正常經(jīng)營(yíng)，而三牧集團(tuán)要求退貨，顯然對(duì)方是無(wú)理惡意拖欠。 ? 在對(duì)方咄咄逼人之勢(shì)下，大連匯誠(chéng)征信公司決定接下此單。經(jīng)過(guò)了解，該債務(wù)遠(yuǎn)在重慶萬(wàn)州區(qū)，而且貨物質(zhì)量存在重大爭(zhēng)議，賬款己經(jīng)超過(guò)法定訴訟時(shí)效。遇到這種情況，還應(yīng)該具體分析四個(gè)方面哪個(gè)最低，有沒(méi)有改進(jìn)和解決的反復(fù)。這樣的債務(wù)需要花費(fèi)較大的成本或大量人力、物力 逾期應(yīng)收賬款分析結(jié)論表（續(xù)） 債務(wù)人特征 ☆背景和實(shí)力雄厚程度 ☆信用記錄和信譽(yù)度 ☆償債能力和資產(chǎn) ☆償還意愿 評(píng)估值較低，說(shuō)明債權(quán)人信用狀況不佳，應(yīng)盡快委托專業(yè)收賬代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，進(jìn)一步確認(rèn)債務(wù)人的全面情況。此時(shí)，應(yīng)盡量與債務(wù)人協(xié)商解決債務(wù)問(wèn)題，促使債務(wù)人簽署還款協(xié)議，或者誘導(dǎo)客戶補(bǔ)充相關(guān)確認(rèn)，必要時(shí)可以作較大幅度的讓步。請(qǐng)同學(xué)們分析 : 該企業(yè)的應(yīng)收賬款管理質(zhì)量如何 ? 客戶 應(yīng)收賬款余額 信用期內(nèi) 逾期 130天 逾期 3160天 逾期 6190天 逾期 91180天 逾期 181360天 逾期 360天以上 A 100 000 100 000 B 60 000 40 000 20 000 C 20 000 20 000 D 90 000 30 000 20 000 20 000 20 000 合計(jì) 270 000 170 000 20 000 40 000 20 000 20 000 比例 100% % % % % % 知識(shí)歸納： 應(yīng)收賬款賬齡分析 ? 應(yīng)收賬款賬齡分析：分析應(yīng)收賬款的賬齡結(jié)構(gòu)，按應(yīng)收賬款的收回時(shí)間分類，統(tǒng)計(jì)各時(shí)間內(nèi)支付和拖欠的應(yīng)收賬款情況，監(jiān)督每個(gè)客戶的應(yīng)收賬款情況和支付進(jìn)度，對(duì)不同時(shí)段的逾期賬款采取不同的對(duì)策，提高企業(yè)的應(yīng)收賬款管理水平 ? 優(yōu)點(diǎn)： ，可制訂催收計(jì)劃 賬齡結(jié)構(gòu)是指，在企業(yè)所有的應(yīng)收賬款中，每個(gè)階段的應(yīng)收賬款所占數(shù)量和比重。于是信用管理部門(mén)將現(xiàn)在情況和預(yù)計(jì)情況列表如下。預(yù)計(jì) DSO升為 50天，壞賬率增加到 3%。 ? 但是，企業(yè)希望大幅降低成本，提高銷量，決定提高日產(chǎn)量到 500件。企業(yè)產(chǎn)品單價(jià)為 1000元 /件，單位成本為 500元 /件。于是，信用管理部門(mén)將現(xiàn)在的銷售情況和預(yù)計(jì)情況列表如下。 應(yīng)收賬款持有量 短缺成本 機(jī)會(huì)成本 管理成本 壞賬成本 總成本 100 120 10 4 1 135 200 100 20 4 2 126 300 80 30 6 4 120 400 60 40 6 6 112 500 40 50 8 9 107 600 20 60 8 12 100 700 0 70 10 25 105 企業(yè)應(yīng)收賬款持有量與各項(xiàng)成本的關(guān)系 （單位：萬(wàn)元） 由上表可知：在企業(yè)應(yīng)收賬款持有量達(dá)到 600萬(wàn)元時(shí)，企業(yè)的信用總成本最低，即企業(yè)在應(yīng)收賬款持有量達(dá)到 600萬(wàn)元時(shí)，可達(dá)到利潤(rùn)最大化 成本分析法的特點(diǎn) ? 通過(guò)應(yīng)收賬款持有的變化量和各項(xiàng)成本變化量之間的關(guān)系確定總成本，并通過(guò)計(jì)算最低成本確定應(yīng)收賬款最佳持有量，計(jì)算方法相對(duì)簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)便 ? 企業(yè)應(yīng)收賬款最大持有量、管理成本、壞賬成本都需要預(yù)測(cè)，需要分析人員擁有豐富的市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)能力，如果預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，有可能得出錯(cuò)誤的結(jié)論 邊際分析法 ? 計(jì)算公式 銷售利潤(rùn)變化△ P=（ AXA0) P’ 機(jī)會(huì)成本變化△ IX =DSOX/365 （ AXA0) R0 壞賬變化△ BX =（ AXA0) BX 管理費(fèi)用變化△ MX =A0 MX ’ 凈收益變化△ PMX = △ P △ IX △ BX △ MX 案例： B企業(yè)給與客戶 30天的信用期限，去年的信用銷售總額為 800萬(wàn)元。企業(yè)銷售壞賬率隨著應(yīng)收賬款持有量的增加而增加。 在過(guò)多持有應(yīng)收賬款的情況下，機(jī)會(huì)成本、壞賬 成本和管理成本之和大于短缺成本，企業(yè)信用管理 水平也比較低下。企業(yè) 在過(guò)少持有應(yīng)收賬款的情況下，短缺成本大于 其他三項(xiàng)成本之和。是考核企業(yè)信用管理 水平的最重要的綜合指標(biāo)。 ? 思考： ? 1）為什么有很多企業(yè)不賒銷，沒(méi)有壞賬和利息損失，但企業(yè)的整體效益仍很差？ ? 2）為什么有個(gè)別企業(yè)不賒銷，仍然獲得巨額利潤(rùn)？ ? 3）為什么我國(guó)企業(yè)賒銷越來(lái)越普遍？ 成本（ C ） 短缺成本 L 3 L 2 L 1 應(yīng)收賬款持有量（ R ）L1：商品稀缺情況下短缺成本與持有量的關(guān)系 L2：適度競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)短缺成本與持有量的關(guān)系 L3：高度競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)短缺成本與持有量的關(guān)系 信用成本 （一）信用成本的概念 成本（ C ） 總利潤(rùn) 信用成本 短缺成本 機(jī)會(huì)成本 l 壞帳成本 管理成本 應(yīng)收賬款持有量（ R ） 最佳持有量? 是與信用銷售有關(guān)的所有成本的綜合指標(biāo)。 ? 從總體上看，中國(guó)商品市場(chǎng)和各行業(yè)企業(yè)，都正在從 L1向 L3方向發(fā)展，短缺成本損失越來(lái)越高昂。 ? 每個(gè)國(guó)家、每個(gè)市場(chǎng)、每個(gè)行業(yè)，其短缺成本（斜率）都是不同的。從金額上，它等于進(jìn)行了最大銷售而增加的收益。 成本（ C ） 管理成本 應(yīng)收賬款持有量（ R ）管理成本的特征是階躍性的：在 一定規(guī)模之內(nèi)時(shí)，管理成本保持 基本穩(wěn)定，超過(guò)這個(gè)規(guī)模時(shí)，管 理成本將跳躍到另一個(gè)更高的成本 數(shù)量級(jí)，并保持相對(duì)穩(wěn)定。中國(guó)企業(yè)收賬費(fèi)用約占銷售收入的 2%。 ? 管理成本包括：客戶信用調(diào)查與評(píng)估費(fèi)用、債權(quán)保障費(fèi)用、應(yīng)收賬款監(jiān)管費(fèi)用、收賬費(fèi)用、內(nèi)部管理程序、場(chǎng)地、人員、