【正文】 覺表達幾乎是信息的全部內(nèi)容。試想想人們在結(jié)結(jié)巴巴用某種外語進行溝通時不得不采用的那些手勢吧。這種情感使能立即進行交流傳達。人們臉上的微笑總是沒有自己所想像的那么多。 ? 面部：延續(xù)時間少于 ，立即被他人所拾獲。如果某人與您交談時不看著您的眼睛，您就會有這么一個印象：這家伙對我所說的話不感興趣，或者根本就不喜歡我！ 95 溝通的輔助語言 ? 使用您的面部和雙手 ? 談話的過程中您一直都在發(fā)出信號 ―― 尤其是用面部和雙手。 要使自己的話語更加可信，使自己信心更足，進而更好地進行交流溝通，可做如下幾件簡單的事情： 94 溝通的輔助語言 ? 使用您的眼睛 ? 溝通時看著別人的眼睛而不是前額或肩膀，表明您很看重他。 語言占 7%：語言在您所施加的影響中所占的比例也許不高，但須記住，當視覺和聲音的效果消減時，剩下的就只有傳達的信息了。 聲音占 38%：使用不同的語調(diào)、音高和語速，對于別人怎樣理解您所說的話是差別很大的。研究表明，聲音、語調(diào)和外表占全部印象的 90%以上，具體百分比如下： 93 詢問的輔助語言 視覺占 55%：身勢、手勢、視線的接觸，以及整體的儀態(tài)與行為舉止等都有助于立即產(chǎn)生印象。如果您自己的行為舉止和言語沖突（如您在說“我挺好的”時面部肌肉在抽搐，雙手也在顫抖），人們就會相信您的身體語言，而不是您口中的言語了。無論您的信息是多么光彩奪目，如果接受者覺得您這個人不可信，也就不會相信您的信息了。 ? 詢問時必須使聽者有這樣一種強烈的印象，即您是信心百倍而且認真誠懇的。也有可能是您沒有重視自己的視覺和聲音的影響力。 ? 大多數(shù)的人喜歡都“說”而不喜歡“聽”，特別是沒有經(jīng)驗的銷售人員，認為只有“說”才能夠說服客戶購買，但是客戶的需求、客戶的期望都是由“聽”而獲得的。溝通時時都在不斷地變化流動著。感知、情緒和性別都在個人挑選和加工信息的方式上起著重要的作用。 ? 想想每當人們溝通時帶有各自的偏好，會發(fā)生什么事，同樣也令人開心。 ? 如此說來，可以完全歸咎于不同性別而產(chǎn)生的差異能顯著地影響男性和女性吸收和評價彼此溝通的方式。舉個例說，“ I am sorry！”這句簡單的話，如果出自一位男性之口，就通常會用來表達同情，對所發(fā)生的事表示遺憾。這使得男人在溝通中更具有競爭性，而女人則合作得多。這意味著男性長于集中精力處理個別事物，而女性則更能通觀全局。眾所周知，男女大腦的結(jié)構(gòu)有一定的差別，這種差別也影響著各自的溝通方式，例如： ? 男性大腦的語言和視覺結(jié)構(gòu)似乎彼此聯(lián)系較少，而女性則不然。 ? 因此，人們的情緒狀態(tài)能左右接收和傳送信息的方式，還直接影響到信息的接受和理解的方式。同樣，您所溝通的任何內(nèi)容也有可能受別人對待您的態(tài)度的影響。您還有可能以一種比預期更加肯定或否定的態(tài)度接受信息。 ? 接收或輸出的同一信息會根據(jù)情緒是否高漲、平靜或超然作不同的處理。 88 情緒狀態(tài) ? 感覺的方式在您加工信息和生產(chǎn)思想的方式中起著重要的作用。 ? 作出假設：解釋情景的人可能把互不關(guān)聯(lián)的事件或事實當作相關(guān)聯(lián)的，反之亦然。感知的事物在許多方面會影響到思想的生產(chǎn)方式，如： ? 選擇信息：經(jīng)歷相同事物的人極少獲得相同的信息?？赡苣呀?jīng)意識到，所見之物有時是幻覺，它只不過是對大腦加工信息的方式耍了個花樣以使其見到或期望見到的事物。也就是說： ? 并非所有散布的信息都被吸收。 ? 人們每當缺少適當?shù)拿Q時，總會找一個來進行溝通。 ? 所以有些人在處理視覺概念時需要有圖表或模型幫助理解，另一些人能想像物體的形狀，但找不到適當?shù)拿Q；還有一些人不能把名詞和動詞連在一起組成有意義的句子。 84 生產(chǎn)語言 ? 為了把思想轉(zhuǎn)換成語言傳輸出去，必須生產(chǎn)出一種用以表達的設施。有時完全沒有困難，但有時要從語言庫中取出詞匯來命名儲存在視覺庫中某人的容貌會有困難。大腦這種找回被選信息并進行必要的關(guān)聯(lián)是非常重要的。大腦每日接受成千上萬個印象，這些偏好方式據(jù)說是在 12歲時成形的。 81 溝通過程 ?接收信息 ?加工思想 ?生產(chǎn)語言 ?回饋信息 82 接收信息 ? 見到、聽到和感覺到的材料根據(jù)人們獨特的偏好被大腦作為圖畫、詞語或聲音吸收和存儲起來。 ? 生產(chǎn)出復雜的思想并將之予以溝通是人腦的主要成就之一。 80 溝通過程 ? 若想了解溝通的過程，就需要對大腦的運行方式作些必要的了解。 ? 很明顯，如果人們沒有用心聆聽信息或注意說的內(nèi)容，他們是很難記住的。 ? 如果人們從您說話的內(nèi)容和方式作出判斷，認為您不可信，他們也不會有可能聽您說話。這些話可能被聽到并進行了加工，但不會照單全收而進入他們意識的深處。但是，如果聽者沒有按您的要求行事，您就有理由懷疑，認為他們根本就沒有把您的話聽進去，因為他們把“聽”和“聽進去”混為一談了。甚至在您開口說話之前，怎樣才能防止產(chǎn)生溝通障礙，怎樣才能樹立正確的印象，仔細想想這兩個問題是大有裨益的。如果某人守時，別人就會認為他很在意，把別人放在心上，但如果總是遲到，就會給人這樣的印象，即溝通的內(nèi)容是不重要的。但它也不知不覺地傳達出對別人的輕慢。 措辭：不假思索地使用鄉(xiāng)言俚語會得罪他人，也會扭曲信息 。破爛的牛仔褲和邋里邋遢的運動鞋與筆挺氣派的西裝給人以截然不同的印象。例如，該用通俗上口的口語時，卻用了晦澀拗口的學術(shù)語。例如，當要表達“我們需要些信封”時卻說“信封用完了。從這一點可以看出，溝通的內(nèi)容與接受的內(nèi)容并非只字不差，因此，想法子填補兩者的鴻溝是至關(guān)重要的。 75 溝通中的問題 ?溝通不當?shù)臉擞? ?沒有闡述正確的信息 ?給人以錯誤的印象 ?沒有適當?shù)鸟雎? 76 溝通不當?shù)臉擞? ? 下面這些話您一定不會陌生： ? “如果您的意思正是這樣，那又為何不這么說？” ? 我實在沒聽明白。 ? 然而，許多問題都是由溝通不當或缺少溝通而引起的，結(jié)果會不可避免地導致誤傳或誤解。 74 溝通中問題 ? 在工作中，您需要與您的上級、下級、相關(guān)部門、尤其是您的客戶進行各種不同層次的溝通，如果您發(fā)現(xiàn)自己與人交流溝通不當，想一想是否因為自己沒能重視溝通？ ? 有了良好的溝通，辦起事來就暢行無阻。您給人留下的印象是一貼正確理解您信息的催化劑。 73 良好溝通的好處 ? 能獲得更佳更多的合作； ? 能減少誤解； ? 能使人更樂于作答； ? 能使人覺得自己的話值得聆聽； ? 能使自己辦事更加井井有條； ? 能增自己進行清晰思考的能力； ? 能使自己感覺現(xiàn)能把握所做的事。 ? 交流溝通涉及到各式各樣的活動：交流、勸說、教授以及談判等。但是，您的交流溝通是否能準確傳達出您的愿望或?qū)δ呈虏挥栀澩膽B(tài)度？ ? 成功與否，與其說在于交流溝通的內(nèi)容，不如說在于交流溝通的方式。就其影響力來說，溝通的內(nèi)容占 7%，影響最?。粶贤ǖ膭幼髡?55%，影響最大；溝通的方法占 38%，居于兩者之間。 ? 即時通訊的溝通、論壇里的溝通主要是一種書面溝通。 ? 我如何才能更好？企業(yè)是以提升進步為導向 71 第四講：有效溝通的技巧 ? 溝通 —溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。 ? 一群人有著共同的問題，形成一個團體，在這個團體里面以解決問題為導向，并且運用團體成員的力量一起成長 ? 問題本身不是問題。 69 如何獲得親和感？ 我們接受信息于否取決于我們個人接收信息的內(nèi)在偏好 ? 視覺型 —用眼睛來感知世界。 ? 我們通過視覺、聽覺、觸覺這三個渠道來認識這個世界。 67 NLPwordshop ? NLP是心理學的一個流派 L語言 P程序 N神經(jīng) 68 NLP神經(jīng)語言程序?qū)W ? NLP神經(jīng)語言程序?qū)W。不信，大家回去可以試一試。用同樣的時間和精力，從上級身上學到的優(yōu)點，一定多于幫助上終改正的缺點 ——程社明 上級的缺點和優(yōu)點 66 討論案例： 有人在背后說上司的閑話，您該怎么辦？ ? 在職場兵法中有一條就是：永遠不要在背后說上司的壞話。 躲得了初五 ， 躲不過十五 ，不如自己放大度點 。 他就是這樣稀有 。 我知道確實是那人的不是 ，但我還是不想炒他 ， 畢竟我還需要他 。 ? 某企業(yè)老總： 企業(yè)是講求經(jīng)濟效益的 ， 誰更能干 ， 我當然要用誰 。 因為我們不想成日做救火的隊員或調(diào)解員 。 63 專家的意見 ? 某人力資源部經(jīng)理： 我們招聘人才時 ， 非常注重個人的團隊精神 。聰明的人善于保護自己，她知道在人群中時她的表現(xiàn)應如何，并不是非要個性張揚才能說明了自己的存在。無理爭三分，得理不讓人，什么事都爭個贏輸?shù)娜耍钜讉Ρ舜酥g的感情。 61 好勝心？ ? 點評： 人人都有自尊心，人人都有好勝心，自尊心強者，常忽略別人的自尊之存在。幾件事情發(fā)生后，慧在辦公事幾乎被同事們給孤立了起來。 剛來的那些日子里 ， 慧自己的也感覺棒極了 ， 她很慶幸自己選擇了這家公司并能與這么一群熱情洋溢的小伙子們共事 。 57 企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系 ? 企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系是 彼此合作 的關(guān)系 ? “趣味藍球” 說明了什么？ 58 與下屬相處之道 ?感激相處 ?以身作則 ?平等待人 ?禮遇下屬 ?關(guān)心下屬 ?信任下屬 ?接近下屬 59 與同事相處之道 ?真誠合作 ?同甘共苦 ?公平競爭 ?寬容待人 我們自己不是完美的人，就不能要求我們的下級是完美的人 我們自己不是完美的人，就不能要求我們的上級是完美的人 60 討論案例： 慧的煩惱 背景： 白領(lǐng)麗人慧在進這間公司工程部之前 ， 同事已從人事部門獲得不少她的威水史 。 守則 8 秉持工作的改善意識 。 守則 6 要有防止錯誤的警惕心 。 守則 4 工作時間 ， 集中精神 ， 專心工作 。 守則 2 懂得提升工作 效果 和 效率 的方法 。 ? 步驟 9——下一步。 ? 步驟 7——付諸行動。 ? 步驟 5——選出最佳解決問題的辦法。 ? ☆ 一種有效的尋找解決方法的方法：“腦力激蕩”法（又叫頭腦風暴法）（ Brain Storming）。 ? 7：重新畫一張要因圖，未上圈的予去除，圈數(shù)愈多的列為最優(yōu)先處理。 ? 5：就所搜集的原因，何者影響最大，再由大家輪流發(fā)言，經(jīng)大家磋商后，認為影響較大的予圈上紅色圈。 ? 3：由集合的人員就影響問題的要因發(fā)言，發(fā)言內(nèi)容記入圖上，中途不可批評或質(zhì)問。 ? 這里給大家介紹一種科學的分析工具：因果圖（或叫魚骨圖、石川圖） 50 因果圖使用步驟 ? 1：集合有關(guān)人員。 步驟 2——分析問題并搜集有關(guān)資料。在決策之前須診斷，清楚界定問題是否存在。 47 科學的記錄方法 ——6W3H ? WHAT——指要做的是什么及描述達成命令事項后的狀態(tài) ? WHEN——指全部工作完成的時間及各步驟完成的時間 ? WHERE——泛指各項活動發(fā)生的場所 ? WHO——指與命令有關(guān)聯(lián)的對象 ? WHY——指理由、目的、根據(jù) ? WHICH——根據(jù)前面 5個 W，做出各種備選方案 ? HOW——指方法、手段，也就是如何做 ? HOW MANY——指需要多大、多少，以計量的方式讓事 情更具體化 ? HOW MUCH——指預算、費用 48 解決問題的九個步驟 期望目標 實際情況 差距 所謂“問題”是指“期望目標”與“實際情況”間的差距 49 步驟 1——界定問題。這一步叫 ——檢驗理解 。？ 您好！我對您的意思是這樣理解的。這一步叫 ——確認 。 ? 3 可避免日后如“有沒有交待”“有沒有聽到”之類的糾紛。 45 步驟 2 記下主管交辦事項的重點 ? 1 具有核對的功能，當主管指示完后，您可參考您的記錄重復指示的重點，以核對您聽到的和主管有無差距。 ? 注意點 3 不要用“做什么”“什么事”等同輩的用語回答。 42 職責討論會 ? 你認為你的團隊期望你做什么？ ? 團隊對你的期望是什么？他們想要你對團隊做些什么？ ? 你對自我的認識和團隊成員對你的認識有哪些差異？你將如何對待這些差異？ ? 如果我們現(xiàn)在是為公司進行下季度的銷售來設計工作方法 ? 請分析： 43 第三講：如何完成您的工作 ? 步驟 1 主管呼叫您的名字時 ? 步驟 2 記下主管交辦事項的重點 ? 步驟 3 理解命令的內(nèi)容和含義 一、 接受命令的三個步驟 44 步驟 1 主管呼叫您的名字時 ? 注意點 1 用有朝氣的聲音立刻回