服務(wù)業(yè)的供應(yīng)鏈管理-文庫吧資料
2025-01-04 12:39本頁面
【正文】 冷清的飯店用餐，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為生意冷清可能意味著服務(wù)質(zhì)清的飯店用餐，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為生意冷清可能意味著服務(wù)質(zhì)量差。 服務(wù)供過于求時(shí)的能力管理 當(dāng)服務(wù)能力大于需求時(shí)，企業(yè)面臨的是如何利用這些過剩的服務(wù)能力的問題。對(duì)于這個(gè)問題，有可能使已預(yù)定機(jī)票的乘客無法坐上飛機(jī)。通過接受數(shù)量超過飛機(jī)可利用座位總數(shù)的預(yù)定，航空公司可以防范出現(xiàn)大量未履行預(yù)定的風(fēng)險(xiǎn)。預(yù)定服務(wù)還可以通過減少等候時(shí)間和保證隨時(shí)提供服務(wù)如，有些乘客防止意外而向航空公司預(yù)定了好幾個(gè)班次的機(jī)票。 5使用預(yù)定系統(tǒng)及處理超額預(yù)定問題 預(yù)定等于預(yù)先提供了潛在服務(wù)。 4開發(fā)互補(bǔ)性服務(wù) 很多飯店已經(jīng)認(rèn)識(shí)到增加一個(gè)酒吧來提供互補(bǔ)性服務(wù)的好處。有很多差別定價(jià)的做法如下：長途電話的周末和夜間收費(fèi)率 3 促進(jìn)非高峰期的需求 尋找需求的不同來源會(huì)導(dǎo)致對(duì)非高峰期服務(wù)能力創(chuàng)造性的利用。例如，航空公司將顧客分為工作日商務(wù)顧客和周末旅游顧客。當(dāng)企業(yè)采取緊盯策略時(shí)，就應(yīng)該采取措施來利用、調(diào)配、在供過于求是減少服務(wù)能力，在供不應(yīng)求時(shí)增加服務(wù)能力。 ? 二是緊盯策略，服務(wù)能力隨需求的變化而變化。相比之下，那些需求量相對(duì)比較穩(wěn)定的服務(wù)機(jī)構(gòu)，比如短途火車和一些不與顧客直接發(fā)生聯(lián)系的服務(wù)設(shè)施的利用率（如郵件分件機(jī)），就可以確定在一個(gè)比較高的水平上，幾乎可以達(dá)到接近 100%的利用率。 當(dāng)某些服務(wù)機(jī)構(gòu)，比如醫(yī)院的急診部和消防中心，它們所面對(duì)的服務(wù)需求不確定性很大，并且當(dāng)出現(xiàn)需求大于服務(wù)能力以及這種差異造成的風(fēng)險(xiǎn)也很大時(shí)，就應(yīng)當(dāng)選擇較低的最佳服務(wù)能力利用率。同時(shí)避免了服務(wù)人員無所事事和對(duì)顧客的單獨(dú)服務(wù)不夠兩個(gè)弊端。當(dāng)服務(wù)能力利用率接近1時(shí)，如果對(duì)客戶服務(wù)的時(shí)間稍有延長，就會(huì)導(dǎo)致排隊(duì)等待的時(shí)間大服務(wù)機(jī)構(gòu)在計(jì)劃服務(wù)能力大小時(shí)要考慮時(shí)刻變化的服務(wù)能力利用率與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。 能力利用率 =每個(gè)階段實(shí)際服務(wù)的客戶數(shù)量 /服務(wù)能力。一般用能力利用率來評(píng)價(jià)服務(wù)系統(tǒng)的管理水平。所以，一般的服務(wù)系統(tǒng)都要對(duì)服務(wù)能力利用率留有余量。 ? 當(dāng)能力利用率接近 1或超過 1時(shí)，服務(wù)將變得更加擁擠，服務(wù)時(shí)間延長，等待時(shí)間增加，客戶感覺服務(wù)質(zhì)量下降。用率來評(píng)價(jià)服務(wù)系統(tǒng)的管理水平。 ? 一般來說，增加人手會(huì)導(dǎo)致成本增加，所以最好的方法是能夠?qū)Ψ?wù)能力進(jìn)行有效調(diào)空，又不增加額外的成本。大多數(shù)公司都希望在最佳服務(wù)能力水平上運(yùn)營，既達(dá)到服務(wù)能力的有效利用，有能夠減少客戶等待時(shí)間，實(shí)現(xiàn)最大的客戶滿意。 ? 比如航空公司是通過每
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