集團客戶價值評估體系建設及應用情況匯報-文庫吧資料
2024-12-02 00:03本頁面
【正文】 值服務、行業(yè)服務三部分，在分層服務的基礎上增加了服務細分。 將價值評估工作納入日常重點工作之中，也是確保此項工作可持續(xù)進行的一項有力舉措！ 17 集團客戶價值評估工作總體介紹 目錄 天津公司集團客戶價值評估工作匯報 集團客戶價值評估項目經驗交流 價值評估推廣應用案例 18 應用篇 —— 價值評估推廣應用案例 集團客戶價值評估推廣應用 1 3 4 集團客戶經理績效考核 集團客戶分層服務標準 制定差異化營銷方案 集團客戶經理資源配置 2 19 應用 1基于價值評估的集團客戶分層服務標準 ?如何提高服務水平？ ?實現(xiàn)服務的差異化和個性化？ 濱海分公司將價值評估與客戶經理服務相結合，結合天津公司指導精神，制定了基于集團客戶價值評估和市場細分的分層服務標準和管理辦法。 價值評估是集團客戶工作的基礎工作之一，在一定時期內將持續(xù)進行。 貢獻類 屬性類 集團移動成員話費總收入 信息化收入 統(tǒng)一付費收入 集團成員數 V網用戶數 移動信息化產品 信息化水平 移動簽約時間 集團成員離網率 去掉 指導意見確定指標 分析 指標驗證 最終指標 集團員工數 新增 16 保障措施 — 工作持續(xù)性保障 制定集團客戶價值評估管理辦法保證工作可持續(xù)性發(fā)展。 ?離網率 由于大部分集團都完成得較好，因此該指標無法拉開數據層次，在數據合理性上存在缺陷，予以替換。 培訓 監(jiān)督 ?項目組對數據進行檢查 ?發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，確保模型 “ 地基 ” 的牢固 ?對指標數據的可用性進行了分析 15 保障措施 數據可用性保障 指 標 權 重 貢獻 40分 集 團 移 動 成 員話費總 收入 12分 信息化收入 3分 統(tǒng) 一付 費 收入 25分 屬 性 40分 集 團員 工 數 7分 虛擬網 用 戶數 7分 移 動 信息化 產 品 7分 信息化水平 10分 簽約時間 7分 個人離網率 2分 對各項指標進行本地化分析，特別對屬性類指標的完整性和準確性進行了分析，確定符合天津及濱海地區(qū)的實際情況的指標體系。 ?提高工作認識 ?理解工作意義 ?提升工作責任心 通報思想 “ 價值評估工作是集團客戶分層服務、集團客戶工作綜合考評、客戶經理 KPI考核、集團客戶 BI主題分析（重點是 A B1類客戶）等基礎管理工作的基礎。 重點 13 保障措施 — 管理及人員保障 為了保證更好地推動和落實集團客戶價值評估工作，強化各部門協(xié)同作戰(zhàn)能力，在本次會議中成立了天津移動濱海分公司集團客戶價值評估項目工作組。 集團客戶價值評估項目保障措施 集團客戶價值評估工作是 07年集團公司部署的重點工作之一，并已明確納入了綜合考評體系。 1 2 11 集團客戶價值評估工作總體介紹 目錄 天津公司集團客戶價值評估工作匯報 集團客戶價值評估項目經驗交流 價值評估推廣應用案例共享 12 ?領導重視 —— 成立集團客戶價值評估項目組，部門總經理親自掛帥，指導整體工作； ?認識到位 —— 充分了解項目意義，并通過培訓貫徹到客戶經理層面，統(tǒng)一提高思想認識； ?監(jiān)督有效 —— 項目組專人對各項工作進度進行監(jiān)督管理，確保數據完整性、準確性以及時限性。 ?按照 “ 金字塔式 ” 分類結構要求，按價值高低重新劃分集團客戶： A類、 B類、 C類，比例控制為 1:2:7； ?將客戶按照客戶價值提升潛力高低分為兩級： 1級和 2級； ?客戶通過價值的高低和價值提升的潛力劃分為 A1/A2/B1/B2/C三類五級。 集團成員數 該集團員工中使用移動網絡的用戶數 移動簽約時間 集團客戶和移動公司簽約時間 天津移動本地化集團客戶價值評估模型各項指標及指標定義。 6 ?結果驗證 根據方差分析、均值比較對新舊分類方法進行驗證比較； ?分級分類 對集團客戶進行“ 三類五級 ” 的 劃分。 ?近 2萬家集團客戶參與評估； ?重點排查屬性類數據； ?重點監(jiān)控客戶經理數據采集工作； 階段工作 1數據采集 數據采集整理工作是重要的基礎工作！ 在 BOSS系統(tǒng)中增加信息采集功能。 背景 原則 進程 意義 4 3月 19日 — 項目啟動； 3月 30日 — 召開啟動會，成立項目組； 4月 6日 — 組織客戶經理培訓； 5月 17日 — 下發(fā)一階段工作通報；形成項目進展通報制度 6月底 — 建立天津公司集團客戶價值評估模型； 7月初 — 征求各部門意見，修正模型； 8月形成分層分級管理辦法 7月 23日 — 召開二階段工作總結及下階段工作安排會議； 8月底 — 完成系統(tǒng)改造及結果展示工作； 研究價值評估應用問題，啟動集團客戶行業(yè)評估試點工作。 項目通過 科學的、客觀的集團客戶價值評估方法和市場細分方式，建 立了天津本地化價值評估模型，進行了天津集團客戶市場細分，并已經完成驗證工作，結果基本符合客觀
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