客戶管理實(shí)務(wù)---第八章客戶服務(wù)管理-文庫吧資料
2024-10-25 16:10本頁面
【正文】 立以客戶的需求為導(dǎo)向、為客戶創(chuàng)造價(jià)值的現(xiàn)代客戶服務(wù)理念。 客戶服務(wù)具有雙向互動(dòng)性、無形性、不可分性、不確定性、時(shí)效性、有價(jià)性、獨(dú)特性、廣泛性等特征。 全面、正確地認(rèn)識客戶服務(wù)的含義是：企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r(jià)格，為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶的價(jià)值都得到提升的活動(dòng)過程。 1. 讓客戶“買得放心，用得舒心” 2. 實(shí)現(xiàn)與客戶的良好互動(dòng) 22 第五節(jié) 提高客戶服務(wù)水平的策略與方法 三、提高客戶為企業(yè)贏利的能力 1. 把重量級客戶變成超重量級客戶 2. 提升次重量級客戶為重量級客戶 3. 應(yīng)對輕量級客戶的策略 23 第五節(jié) 提高客戶服務(wù)水平的策略與方法 四、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的策略 1. 解答客戶常見問題 (1) 建立 FAQ (2) 設(shè)計(jì) FAQ頁面 (3) 保證 FAQ的效用 (4) 使 FAQ簡單易尋 (5) 選擇合理的 FAQ格式 (6) 控制信息暴露度 2. 利用電子郵件 (1) 電子郵件的特點(diǎn) (2) 電子郵件的答復(fù) (3) 客戶搜尋 (4) 主動(dòng)為客戶服務(wù) 3. 利用公共電子論壇 (1) 公共論壇 (2) 建立網(wǎng)站論壇 4. 利用 、博客等 24 第五節(jié) 提高客戶服務(wù)水平的策略與方法 五、提高服務(wù)質(zhì)量的方法 1. 服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) (1) 可靠性 (2) 響應(yīng)性 (3) 保證性 (4) 移情性 (5) 有形性 2. 服務(wù)質(zhì)量測定 3. 提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的具體方法 (1) 標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn) (2) 藍(lán)圖技巧 25 本 章 小 結(jié) 本章介紹了企業(yè)之間在四個(gè)傳統(tǒng)領(lǐng)域 ——產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、品牌知名度和價(jià)格等方面的競爭狀況，分析了客戶服務(wù)時(shí)代到來的必然性。 1. 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 2. 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語 3. 專業(yè)的服務(wù)技巧 4. 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 19 第四節(jié) 組建客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì) 五、選拔客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者 1. 選拔的原則 (1) 出色的溝通者 (2) 能為團(tuán)隊(duì)成員提供恰當(dāng)?shù)幕貓?bào) (3) 懂得有效地運(yùn)用權(quán)力 (4) 成功的決策者 (5) 能夠創(chuàng)造和保持一種積極的力量 2. 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人領(lǐng)導(dǎo)能力的評價(jià) 20 第五節(jié) 提高客戶服務(wù)水平的策略與方法 一、與客戶溝通的策略 1. 做一個(gè)恰當(dāng)?shù)膬A聽者 (1) 鼓勵(lì)客戶投訴 (2) 掌握必要的信息 (3) 改善客戶關(guān)系 (4) 解決問題 2. 主動(dòng)向客戶詢問 3. 進(jìn)行有效的語言溝通 4. 注重其他的溝通方式 21 第五節(jié) 提高客戶服務(wù)水平的策略與方法 二、留住客戶的策略 對于客戶的流失問題，很多公司和經(jīng)理人都“歸罪”于客戶的挑剔、競爭對手的“不擇手段”或者其他的外部原因，而很少反省自己的過失與錯(cuò)誤。因此，在面試時(shí)面試者要特別注意對應(yīng)試者的提問方法和技巧，
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