【正文】 選擇 內(nèi)部 流程 方面的最終指標(biāo) 73 [DocID] Hewitt Associates 一般 內(nèi)部流程 確定 市場(chǎng) /提供服務(wù) 開發(fā) 產(chǎn)品 /服務(wù) 營(yíng)銷 產(chǎn)品 /服務(wù) 遞交 產(chǎn)品 /服務(wù) 為 客戶提供 服務(wù) 創(chuàng)新 周期 經(jīng)營(yíng) 周期 售后 服務(wù) 明確 客戶需求 達(dá)到 客戶滿意 ?價(jià)值鏈應(yīng)當(dāng)反映主要業(yè)務(wù)流程 產(chǎn)品開發(fā)、贏得 /保持客戶、交貨、客戶服務(wù)等 ?目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與主要業(yè)務(wù)流程或流程的整和相聯(lián)係 74 [DocID] Hewitt Associates 成功的關(guān)鍵因素 內(nèi)部流程 明確高層流程 高層流程圖 確保成功的關(guān)鍵流程 各種流程得關(guān)鍵成果優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、重點(diǎn)及協(xié)調(diào) 公司組織中哪些部門具備關(guān)鍵技術(shù)公司組織中哪些部門需要特別重視產(chǎn)品 /客戶 協(xié)調(diào)互助在哪些方面是保證成功的關(guān)鍵因素流程主要特點(diǎn) 流程時(shí)間：對(duì)客戶情況儘快作出反應(yīng)是關(guān)鍵的勣效特點(diǎn) 流程質(zhì)量：在整個(gè)流程中主動(dòng)建立質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量檢查以減少返工和不準(zhǔn)確信息 流程成本 : 向目標(biāo)客戶提交高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的流程成本結(jié)構(gòu)的重要特性 確定結(jié)構(gòu)的重要特性 ( 例如協(xié)助速度、靈活性、效率、協(xié)調(diào)情況等 )75 [DocID] Hewitt Associates 內(nèi)部流程目標(biāo)及相關(guān)指標(biāo) ? 確定促進(jìn)客戶價(jià)值的內(nèi)部流程價(jià)值鏈 (例如 產(chǎn)品開發(fā)、贏得 /保持客戶、交貨、客戶服務(wù)等 ) ? 在“拓展機(jī)會(huì)”專題會(huì)議上重點(diǎn)提出的流程能力相結(jié)合 ? 明確必須勝于對(duì)手的方面 ? 優(yōu)先制定與內(nèi)部流程最相關(guān)的一系列目標(biāo)和指標(biāo) 內(nèi)部流程指標(biāo)舉例 1. 行政管理支出 /總營(yíng)業(yè)額 (%) 2. 流程週期 (No.) 3. 業(yè)務(wù)流程效率 (No.) 4. 平均投產(chǎn)時(shí)間 (No.) 5. 投產(chǎn)時(shí)間，產(chǎn)品開發(fā) (No.) 6. 投產(chǎn)時(shí)間，從訂貨到交貨 (No.) 7. 投產(chǎn)時(shí)間，供應(yīng)商 (No.) 8. 投產(chǎn)時(shí)間，生產(chǎn) (No.) 9. 一般決策所需時(shí)間 (No.) 10. 庫(kù)存週期 (No.) 11. 生產(chǎn)率提高 (%) 12. 自動(dòng)化程度 (%) 13. IT 能力 /僱員數(shù) (No.) 14. 流程質(zhì)量 (指數(shù) ) 15. 服務(wù)質(zhì)量 (指數(shù) ) 16. 生產(chǎn)率 (%) 17. 產(chǎn)品環(huán)境影響 (No.) 18. 行政失誤成本 /管理營(yíng)業(yè)額 (%) 19. 按時(shí)交貨 (%) 20. 生產(chǎn)過程有害氣體釋放量 (No.) 76 [DocID] Hewitt Associates 有關(guān)萬(wàn)科內(nèi)部流程的問題 萬(wàn)科如何確定客戶 /市場(chǎng) — 市場(chǎng)細(xì)分 — 明確客戶需求 — 確定價(jià)格結(jié)構(gòu) — 評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)者戰(zhàn)略 77 [DocID] Hewitt Associates 有關(guān)萬(wàn)科內(nèi)部流程的問題 (續(xù) ) 萬(wàn)科如何對(duì)客戶建立具有卓越價(jià)值的公寓，并取得超過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì) — 設(shè)計(jì)流程 是否具備最理想的特征 — 建設(shè)流程 是否為保證質(zhì)量和減少成本而進(jìn)行了精簡(jiǎn) — 交工 是否給客戶留下很好的銷售印象，并瞭解萬(wàn)科公寓的整體特性和質(zhì)量 78 [DocID] Hewitt Associates 有關(guān)萬(wàn)科內(nèi)部流程的問題 (續(xù) ) 萬(wàn)科如何進(jìn)行售後服務(wù) — 對(duì)客戶意見得反饋率 — 反饋速度 — 解決每個(gè)案例的時(shí)間和成本 — 滿意度 79 [DocID] Hewitt Associates 萬(wàn)科 公司 的 內(nèi)部流程 通過怎樣的內(nèi)部運(yùn)作流程 實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)與客戶目標(biāo)？ 投標(biāo) 策劃 設(shè)計(jì) 工程 控制 銷售 售 后服務(wù) 企劃 部牽頭 企劃 、設(shè)計(jì)、工程 工程 部 銷售 部 物 業(yè)管理 ? 充足的土地儲(chǔ)備 ? 設(shè)計(jì) 出有吸引 ? 力的 房型標(biāo)準(zhǔn) ? 制定設(shè)計(jì)管理 ? 規(guī)范 ? 設(shè)計(jì) 部審圖： 設(shè)計(jì)更改率 ? 項(xiàng)目部：及時(shí)發(fā)現(xiàn) 設(shè)計(jì)問題，減少 損失 ? 工程部：控制監(jiān)理 公司的流程 ? 制定工程管理規(guī)范 ? 營(yíng)銷 策劃專業(yè)化 (外包 ) ? 總結(jié)各公司營(yíng)銷 經(jīng)驗(yàn)，使?fàn)I銷活動(dòng) 機(jī)制化 ? 部分外包樓盤銷售 ? 研究 物業(yè)管理的最 佳操作方式，制定 物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn) ? 明確內(nèi)部客戶關(guān)系， 制定成功指標(biāo) 營(yíng)銷 、成本控制：銷售速度，房?jī)r(jià)提高，成本下降 市場(chǎng) 調(diào)研 企劃 部牽頭 ? 瞭解 客戶需求 ? 發(fā)掘潛在市場(chǎng)及 ? 客戶 80 [DocID] Hewitt Associates 建立 萬(wàn)科的 內(nèi)部流程目標(biāo) (待討論 ) 內(nèi)部流程 為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我們必須在什么方面表現(xiàn)出色 創(chuàng)新流程 建立長(zhǎng)期價(jià)值 開發(fā)新產(chǎn)品 發(fā)掘新客戶 開發(fā) 新市場(chǎng) 運(yùn)作流程 降低 設(shè)計(jì)成本 降低製造成本 運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化 採(cǎi)購(gòu)集中化 客戶管理 營(yíng) 銷 過程 標(biāo)準(zhǔn) 化 一流的購(gòu)房體驗(yàn) 售 后服務(wù) 一 流的物業(yè)管理 信賴 關(guān)系 股東價(jià)值目標(biāo) /經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 客戶價(jià)值目標(biāo) 81 [DocID] Hewitt Associates 內(nèi)部 流程 維度目標(biāo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)建立 萬(wàn)科的 內(nèi)部流程目標(biāo) (待討論 ) 10 minutes 82 [DocID] Hewitt Associates 制定 策略能力評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)鍵活動(dòng) ? 審核 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 /策略之間的關(guān)聯(lián)性 ? 評(píng)估階段 審核 現(xiàn)有的能力評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) ? 針對(duì)既定策略能力區(qū)域制定目標(biāo) ? 針對(duì) 內(nèi)部流程制定目標(biāo) ? 探討 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與其它方面之間的“交互作用” ? 群策群力 ，思考主要的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，以便評(píng)估目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況 ? 刪除 那些相互抵觸的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) ? 確定 主要評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)所能帶來的增值 ? 選擇 最終的戰(zhàn)略 能力 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 83 [DocID] Hewitt Associates 通過人員創(chuàng)造價(jià)值 ... 均衡積分卡協(xié)作模式 2021 培訓(xùn) 指導(dǎo) 改善 產(chǎn)品 /服務(wù) 供應(yīng) 增加 CSAT 提高客戶 維持度 營(yíng)業(yè)收入 ROCE ROCE 因果關(guān)系是說明通過知識(shí)資產(chǎn)提高價(jià)值的最佳途徑 通常通過第二級(jí)或第三級(jí)影響 84 [DocID] Hewitt Associates 策略 能力方面 能力 技能 與核心能力 技術(shù) 提高 現(xiàn)有技能 跨 部門定位 商務(wù) /商業(yè)洞察力 理解 客戶 設(shè)備 與程序 標(biāo)準(zhǔn) 化 /正規(guī)投訴規(guī)程與體系 國(guó)內(nèi)和國(guó)際 最 新時(shí)尚與建筑趨勢(shì) 增值 與創(chuàng)新產(chǎn)品 85 [DocID] Hewitt Associates 關(guān)鍵 的成功驅(qū)動(dòng)力 策略能力 員工能力 通過員工滿意度、留用度和生產(chǎn)率 來 體現(xiàn)員工能力 強(qiáng)化員工技能 其中包括策略技能、培訓(xùn)水準(zhǔn)與技能運(yùn)用 信息系統(tǒng)能力 / 技術(shù)基礎(chǔ) 其中包括策略性技術(shù)、策略性數(shù)據(jù)庫(kù)、 實(shí)際 經(jīng)驗(yàn)、專有軟件與 專利 、 版權(quán) 激勵(lì)、授權(quán)與調(diào)整 其中包括工作氛圍，例如：關(guān)鍵決策周期、策略重點(diǎn)、員工授 權(quán)、個(gè)人調(diào)整、士氣與協(xié)同工作 86 [DocID] Hewitt Associates 能力 目標(biāo)與評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) ? 明確 今后我們?nèi)绾尾拍艹掷m(xù) 提高 和 創(chuàng)造 價(jià)值 ? 結(jié)合 程序目標(biāo) 針對(duì) 各項(xiàng)核心程序目標(biāo)， 明確 具體的學(xué)習(xí)與 發(fā)展 要求 ? 結(jié)合“探究可能性 ” 這 一部分中所明確的能力差距 ? 明確實(shí)施 策略所必備的能力 ? 技能 與核心能力 ? 知識(shí) 資產(chǎn)與最佳操作方案 ? 組織 背景信息 、 氛圍 及 文化 ? 技術(shù) 能力 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例 1. 研 發(fā)費(fèi)用 (美元 ) 2. 研 發(fā)費(fèi)用 /總體費(fèi)用 (百分比 ) 3. 信息技術(shù) 開發(fā)費(fèi)用 /信息技術(shù)費(fèi)用 (百分比 ) 4. 時(shí) 數(shù)， 研 發(fā) (百分比 ) 5. 研 發(fā)資源 /全部 資源 (百分比 ) 6. 培訓(xùn)投資 /客戶 (數(shù)量 ) 7. 調(diào) 研 投資 (美元 ) 8. 新 產(chǎn)品輔助 與 培訓(xùn)投資 (美元 ) 9. 開發(fā) 新 市場(chǎng)投資 (美元 ) 10. 客戶 直接溝通 /年 (數(shù)量 ) 11. 待 發(fā) 專利 (數(shù)量 ) 12. 公司 專利平均年限 (數(shù)量 ) 13. 改進(jìn) 建議 /員工 (數(shù)量 ) 14. 核心 能力培養(yǎng)費(fèi)用 /員工 (美元 ) 15. 員工 滿意指數(shù) (數(shù)量 ) 16. 營(yíng)銷 費(fèi)用 /客戶 (美元 ) 17. 員工 意見 (授權(quán) 指數(shù) ) (數(shù)量 ) 18. X歲 以下員工所占比例 (百分比 ) 19. 非產(chǎn)品 性費(fèi)用 /客戶 /年 (美元 ) 20. 新 產(chǎn)品 與 基礎(chǔ)產(chǎn)品 之 比 (百分比 ) 87 [DocID] Hewitt Associates 針對(duì) 萬(wàn)科員工所提出的問題 萬(wàn)科 員工的生產(chǎn)率如何？ — 員工 是否喜歡當(dāng)前的工作？ — 員工 能否有效地進(jìn)行工作？ — 員工 是否努力提高經(jīng)營(yíng)程序的效度與質(zhì)量？ 萬(wàn)科 是否留用關(guān)鍵人才？ — 留用率 — 關(guān)鍵 人才流動(dòng)率 — 關(guān)鍵 人才離職的原因 88 [DocID] Hewitt Associates 針對(duì) 萬(wàn)科員工所提出的問題 員工 是否具備創(chuàng)造高績(jī)效所需的技能？ —技能 與核心能力評(píng)估 —提高核心 能力 —強(qiáng)化員工 技能 員工 在工作中是否盡職盡責(zé)？ —了解 萬(wàn)科的發(fā)展方向 —理解 萬(wàn)科今后五年的經(jīng)營(yíng)策略 —管理人員 與員工溝通經(jīng)營(yíng)績(jī)效信息 —了解 其職業(yè)發(fā)展方向 89 [DocID] Hewitt Associates 針對(duì) 萬(wàn)科員工所提出的問題 員工 對(duì)當(dāng)前的工作是否滿意？ — 參與 制定決策 — 表彰 佳績(jī) — 獲取 完成工作所需的足夠信息 — 倡導(dǎo)創(chuàng)新和積極主動(dòng) — 人力資源 部門的支持程度 — 對(duì) 公司的總體滿意度 — 員工 是否明確自身的職業(yè)發(fā)展機(jī)遇？ — 獎(jiǎng)勵(lì) 佳績(jī)與良好的發(fā)展 90 [DocID] Hewitt Associates 建立 萬(wàn)科的 戰(zhàn)略 能力目標(biāo) (待討論 ) 學(xué)習(xí)和發(fā)展 為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我們必須如何學(xué)習(xí)和發(fā)展 勝任能力 技術(shù)支持 公司文化 核心勝任能力 可轉(zhuǎn)換 (管理 )勝任能力 技術(shù)能力 戰(zhàn)略管理系統(tǒng) 知識(shí)分享 信息 數(shù)據(jù)庫(kù) /網(wǎng)絡(luò) 溝通 員工敬業(yè)度 /士氣 績(jī)效管理體系 創(chuàng)建流程 新 產(chǎn)品，新市場(chǎng) 運(yùn)作流程 運(yùn)作 成本 客戶管理流程 營(yíng) 銷管理 售 后服務(wù) 物業(yè)管理 股東價(jià)值目標(biāo) /經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 客戶價(jià)值目標(biāo) 91 [DocID] Hewitt Associates 戰(zhàn)略 能力維度 目標(biāo) 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 萬(wàn) 科戰(zhàn)略能力方面 10 minutes