【正文】 月 8日報道的 “ 光明回收使用變質(zhì)奶再加工成牛奶出售 ” 是假新聞，或者是報道失實，該文章表示 “ 這次 ‘ 記者暗訪揭開變 22 質(zhì)光明牛奶返廠加工再銷售黑幕 ’ 新聞的制作者是否應(yīng)該向社會、向企業(yè)、向消費者說點什么，以挽回媒體的負(fù)面影響，我們正拭目以待。光明乳業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行上述規(guī)定，不存在提前標(biāo)注生產(chǎn)日期 的問題。光明公司表示，光明產(chǎn)品的生產(chǎn)日期是按照全國食品工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會和國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會有關(guān)規(guī)定來執(zhí)行的。光明公司表示，已采取對鄭州光明山盟 百利包生產(chǎn)線停產(chǎn)整頓，暫停光明商標(biāo)使用權(quán)，相關(guān)責(zé)任人免職處罰等措施。光明公司方面，分別在 6月 7日和 6月 20日發(fā)布 “ 誠告消費者書 ” 和 “ 澄清公告 ” ，但對眾多媒體的采訪卻一律拒絕，其新聞發(fā)言人和董秘也采取了回避媒體的做法。這一波又一波的負(fù)面報道讓光明乳業(yè)的股價大跌。 思考題： 你認(rèn)為案例中的主要問題是什么？溝通障礙在 哪里？ 假設(shè)你是王經(jīng)理，你將怎樣與馬先生溝通？如果你要與馬先生談話，你將怎樣設(shè)計你的談話方案？ 21 案例六 ： 光明乳業(yè) 光明向消費者致歉 再次否認(rèn)存在回產(chǎn)奶和早產(chǎn)奶 2021 年 6 月 24 日 07:47 來源： [ 中國青年報 ] 責(zé)任編輯：孫可嘉 本報上海 6月 23日電（記者周凱）今天，深陷 “ 回產(chǎn)奶 ” 和 “ 早產(chǎn)奶 ” 風(fēng)波 18天的光明乳業(yè)股份有限公司再次通過媒體發(fā)布 公司致消費者的一封信，這份 “ 致消費者書 ” 和 6月 20日的公司公告相比，除了再次重申未發(fā)現(xiàn) “ 回產(chǎn)奶 ” 以外，還否認(rèn)了 “ 早產(chǎn)奶 ” 的存在。在 7 月份正好有一個特別的銷售培訓(xùn)項目。 王經(jīng)理仍然感到非常困惑?！? 回到辦公室，王經(jīng)理翻看了馬先生的文檔記錄。馬先生讓人接他的電話要等 15 分鐘。靳博麗女士是公司 的主要顧客，應(yīng)該是一個好的長期客戶。他每天都會改變他的配額和報價。曹凱侖認(rèn)為他是一個好人。每個人都覺得他是一個了不起的人。他好像不會被一個答案，一個詞匯或一個短語所難倒。他記名字的能力是非常卓越的。他們一起擊掌，開玩笑，喝咖啡。 尋找答案 為了能夠找到答案，王經(jīng)理好幾次與馬先生一起去拜訪客戶?，F(xiàn)在這種說法使得他非常難堪。 當(dāng)然，這對王經(jīng)理的自我意識也是一個打擊。 王經(jīng)理的疑惑 盡管馬德樂具 備這么良好的條件，可是他負(fù)責(zé)的區(qū)域的銷售額在不斷地下降——不是很厲害，卻是穩(wěn)步地下降。他能夠深刻理解銷售原理，廣泛閱讀專業(yè)銷售雜志。這些培訓(xùn)有的是他自己花錢，有的是公司資助。他受到同事們的喜歡，與同事們一起吃飯總是堅持買單，并且擅長開玩笑。 馬德樂先生 馬德樂先生今年 34 歲，已經(jīng)是第二次結(jié)婚（現(xiàn)在分居），但看上去生活的挺好。這 出乎王經(jīng)理的意料之外?？墒沁@幾個月的銷售績效月報卻告訴他，馬先生的業(yè)績在不斷穩(wěn)步下降。在他的印象中，馬先生應(yīng)該是一位非常不錯的銷售代表。 分析思考題： 你認(rèn)為造成該工廠生產(chǎn)促進(jìn)委員會的工作效果不佳的根本原因是什么？除了案例中列出的 5 條原因外是否還有其他原因？ 假定你是該工廠經(jīng)理，在考慮了以上各種原 因后 ，你將如何改進(jìn)？ 案例 5：銷售代表 —— 馬德樂先生 銷售部經(jīng)理，王國柱先生坐在他的辦公桌前，眼睛看著桌上的銷售績效月報，陷入在沉思之中。因此，他組建了一個由工會主席、人力資源和技術(shù)部門的負(fù)責(zé)人組成的調(diào)查小組來研究生產(chǎn)促進(jìn)委員會的運作情況。 運作了一個月后，這些委員會僅提出了 3 項建議，經(jīng)過工廠經(jīng)理審核，人們發(fā)現(xiàn)沒有一項是可以被采納的。各委員會每周開會一次，每次 30 分鐘，研究如何促進(jìn)本部門的生產(chǎn)活動。各部門的委員會領(lǐng)導(dǎo)班子均有 3人組成，其一是部門負(fù)責(zé)人，其二是基層工會的 代表，再一個是該部門成員選出來的一名員工。 “生產(chǎn)促進(jìn)委員會”是按下列方式組織和開展活動的。公司高層管理人員提出了在工廠各部門中設(shè)立“生產(chǎn)促進(jìn)委員會”的想法。 如果這種恐慌是沒 有事實根據(jù)的，他停止送貨是否會損害到公司的聲譽呢？假如這就像去年 10 起沒有根據(jù)的謠言一樣，是另一起謠言的話，他是否可以讓車隊繼續(xù)送貨呢？那么他的可信度會怎樣呢？但有一點他非常清楚，如果真的有人服用了這種藥中毒的話，他還繼續(xù)送貨，就會遭到訴訟，并失去所有的財產(chǎn)。如果這樣做，送貨將會推遲 24 小時。他現(xiàn)在已經(jīng)來不及從上百家客戶的定貨中卸下富路行牌感冒清。魏總經(jīng)理立即派人檢查，發(fā)現(xiàn)在他的配送中心就有這種編號的感冒清。他們沒有一個能夠提供任何證據(jù)來證實這件事情和給予任何的建議。直到今天，一切都進(jìn)展的很順利。 魏總經(jīng)理幾乎要放棄了，但是他還是堅持了下來。整整花了兩周的時間采取權(quán)宜之計才能夠給 D 市和 H 市的客戶恢復(fù)供貨。但這事件給公司帶來了重大的災(zāi)難。但是，在 1995 年分別在兩家藥品配送中心發(fā)生火災(zāi)。目前公司以 H 市為中心在其周邊 5 座中小城市擁有自己的藥品配送中心。 17 公司建立了向其 80%的客戶每天供貨兩次的制度。該網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)連接它的每個客戶。由于難以在價格上取勝，公司采取了一些有意義的措施來加強其服務(wù)。公司經(jīng)歷了非常艱難的奮 斗。 誠信藥品批發(fā)公司由魏總經(jīng)理于 1986 年親自建立起來的。 公司背景 誠信藥品批發(fā)公司是一家藥品批發(fā)中間商。魏總經(jīng)理立即奔向公司的藥品倉庫。突然，魏總經(jīng)理臉上的表情變得嚴(yán)肅起來。 思考題： 認(rèn)為案例中雙方矛盾的焦點在哪里？這些矛盾可以調(diào)解嗎？ 為 什么陳欣不能被工序設(shè)計小組所接受？ 案例中存在什么溝通問題？ 假使你是黎明，你怎樣解決這些問題？ 把工序設(shè)計小組作為一支團(tuán)隊的話，你將怎樣建設(shè)這支團(tuán)隊？ 案例 3：這批藥品該不該發(fā)？ 魏柏松，誠信藥品批發(fā)公司的總經(jīng)理。我很抱歉，這與我所受的教育完全不同。其他工程師都在偷懶；他們的工作進(jìn)度明顯落后于他們工作能力所能 達(dá)到的。我聽取了建議，專注于自己的本職工作。起初，當(dāng)我領(lǐng)先于他們時，我曾想去幫助他們。我不想有任何問題影響小組的工作質(zhì)量。你應(yīng)當(dāng)對他們耐心一些，不能公開指明他們的工作表現(xiàn)。 陳 欣：我不明白，你所說的問題是什么？ 黎 明：好吧，說得具體點。第二周周四，黎明把陳欣叫到辦公室，對她半年來的工作進(jìn)行了回顧之后，開始了下面的談話： 黎 明：我想談?wù)勀愎ぷ鞅憩F(xiàn)的另一方面。 黎明仔細(xì)考慮了下周與陳欣的會談。你可以想象她正在用她威力無窮的、毫無用處的方程和公 式，給你上一堂高級設(shè)計課程的感覺。 丁正予：改變她的行為并不是問題，關(guān)鍵是她并沒有權(quán)力指導(dǎo)其他人。我準(zhǔn)備在下周和陳欣談一次，討論一下她這六個月的表現(xiàn)。小組內(nèi)的敵對情緒最終可能會導(dǎo)致整個小組工作質(zhì)量的降低。她正在做公司希望她做的事情，而且也做得很不錯。 黎 明：丁正予，我并不 那么認(rèn)為。我不想浪費你的時間，但小組內(nèi)其他工程師希望我能就陳欣的問題與你好好談一談。以下為兩人間的對話： 黎 明：丁正予，我知道你想和我討論什么問題。起初，她也曾想幫其他三人完成他們的工作，但每次都遭到斷然拒絕。因為她的執(zhí)著和她所受的教育，在項目的不同階段陳欣總是能比她的同事提前幾天完 成自己那部分工作。 陳欣是一位勤奮的員工，對待工作認(rèn)真。在工作上，陳欣對自己要求嚴(yán)格。她非常喜歡她的工作。他們是：丁正予（ 38 歲，在公司任職 15 年），曲蕭（ 40 歲，在公司任職 10 年）和高宏波（ 32 歲，在公司任職 8 年）。陳欣被分配到負(fù)責(zé)擴(kuò)大工廠現(xiàn)有設(shè)備能力的項目中。由于小組工作量增加，黎明又雇用了一位新設(shè)計工程師 ——陳欣。 工序設(shè)計小組由八位男性工程師與項目經(jīng)理黎明組成。 思考題： 14 你認(rèn)為在華南食品有限公司存在什么溝通問題？這些溝通問題存在于哪些人之間，其中的障礙是什么？ 你認(rèn)為，卞大海過去應(yīng)該做什么？現(xiàn)在應(yīng) 該怎么辦？ 假設(shè)你是一位管理顧問，你怎樣設(shè)計華南食品有限公司的組織內(nèi)部溝通？ 案例 2：聯(lián)合化學(xué)公司 案例背景 聯(lián)合化學(xué)公司是一個大型日化產(chǎn)品的生產(chǎn)商和經(jīng)銷商，有五個制造工廠。但是他不能僅僅發(fā)布一條消息講，“我們沒有替換我們的老員工”。 卞大海堅持認(rèn)為，員工們對公司招聘外來人員替換老員工的說法是不準(zhǔn)確的。 現(xiàn)在，卞大海面臨著最嚴(yán)重的問題： 3 個能干的商店經(jīng)理要求離職到別的公司去干。商店經(jīng)理們的態(tài)度明顯改變，甚至生產(chǎn)部門，肉品加工廠及全公司內(nèi)其它地方的人員都受到影響。 這 4 位經(jīng)理位置的替換被員工們用來論證為公司的新政策。一位是自己主動提出辭職干個體；另兩位是明顯能力有限，業(yè)績太差；最后一位是自己要求下來，他認(rèn)為自己擔(dān)子太重，無法繼續(xù)干下去。 四名老 經(jīng)理離職 問題越來越嚴(yán)重，自 7 月初以來，有 4 位商店經(jīng)理被更換下來。 當(dāng)然，卞大海和羅博群試圖對這些議論做出解釋，替換老員工根本就不是公司的政策。 卞大海和羅博群聽到的議論越來越尖銳。也有人認(rèn)為，開這樣的會耗費太大，人員難以集中，影響經(jīng)營，而且難以找到合適的時間?；氐焦竞?，他與公司上層領(lǐng)導(dǎo)商談，準(zhǔn)備印刷一些宣傳品，或者召集區(qū)域主管和 商店經(jīng)理開兩天會，介紹公司的發(fā)展?fàn)顩r、經(jīng)營目標(biāo)和新的方向。于是，他和公司領(lǐng)導(dǎo)羅博群走訪了各家商 13 店。后來他聽到了不少的議論。結(jié)果有 17 家的商店經(jīng)理是從外面招聘進(jìn)來的。 對外招聘帶來的風(fēng)波 1998 年，公司的業(yè)務(wù)得到迅速的發(fā)展，新增加了 24 家商店。在此之前，由于公司規(guī)模較小，內(nèi)部人員都相互認(rèn)識，人事的變動和提升都是在公司內(nèi)部進(jìn)行。同一年，一家華南最大的食品公司購并了這家只有 28 家商店的食品連鎖公司，從此它成為其下屬子公司，獨立經(jīng)營。 在最初的 10 多年里，公司幾經(jīng)挫折，有成功，也有失敗，發(fā)展速度相當(dāng)緩慢。它最早建立于 1966 年，當(dāng)時只有一家食品加工廠和幾家食品商店。這與公司近來對外招聘部門經(jīng)理有關(guān)，公司上下對此正 在議論紛紛。從他們的談話中了解到他們離職要到其他的公司，有一位可能是去競爭對手的公司，而離職的原因卻又非常勉強。盡管他在今天下午花了近 3 個多小時的時間找他們談話，想努力留住他們，看來希望不是很大。 12 案例 1：華南食品有限公司 卞大海，華南食品有限公司的生產(chǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理，站在他的辦公室窗前，苦苦地思索著。 課堂參與和練習(xí) Participate and practice in class 15% 平時作業(yè) Homework 15% 案例討論與案例報告 Case study report 20% 期終考試 Final examination 50% ： 總課時： 32 課時，集中上課 。 第 118 – 135 頁。 2， 觀看錄像《連戰(zhàn)在北大的演講》，觀后進(jìn)行評述。 閱讀文獻(xiàn) 10 1， 魏江、嚴(yán)進(jìn)，管理溝通 —— 成功管理的基石，第 8 章 ：演講與輔助手段 。 第八講：管理者的有效演講 主要目的 ? 充分認(rèn)識有效演講對管理者個人及組織的溝通的重要性； ? 學(xué)習(xí)和掌握演講的類型和演講特征； ? 學(xué)習(xí)和掌握有效演講的基本策略、技術(shù)和方法 。 主要內(nèi)容 ? 會議的類型和作用 ? 會議管理的步驟和方法 ? 會議主持與管理 9 思考題： ? 會議的溝通特征是什么？如 何策劃和實施有效的會議？ ? 常見的會議溝通障礙有哪些？如何克服？ 案例 案例 7－ 1：生產(chǎn)促進(jìn)委員會 閱讀文獻(xiàn) 1， 魏江、嚴(yán)進(jìn)，管理溝通 —— 成功管理的基石，第 10 章 ：會議組織與溝通 。 第 302318頁。 2， 蘭茂勛，把“蓋子”掀開 —— 強生“泰萊諾爾”中毒事件的啟示。 第六講：危機管理中的溝通 主要目的 ? 提高管理者的危機意識，正確認(rèn)識危機 ； ? 學(xué)習(xí)和掌握危機管理的基本原則、過程和方法； ? 學(xué)習(xí)和掌握基本的危機管理中的有效溝通策略、技術(shù)和方法。 第五講：有效的談判 主要目的 ? 學(xué)習(xí)和了解談判的基本概念與原則； ? 學(xué)習(xí)和了解不同的談判類型以及各種談判類 型的特點； ? 學(xué)習(xí)和掌握