3分鐘讓你變成服務(wù)管理專家-文庫吧資料
2024-08-05 16:49本頁面
【正文】 ? 服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時發(fā)生 ? 服務(wù)產(chǎn)品的易逝性 ? 人員管理的特殊性 ? 服務(wù)產(chǎn)品的無形性 ? 衡量服務(wù)產(chǎn)出的復(fù)雜性 服務(wù)經(jīng)理的角色與職責(zé) 服務(wù)過程 : 客戶參與 服務(wù)接觸 服務(wù)需求 : 感知需求 需求波動 人員管理 : 授權(quán) 態(tài)度 培訓(xùn) 績效 服務(wù)運(yùn)營經(jīng)理 生產(chǎn)職能 : 監(jiān)督控制過程 營銷職能 : 客戶互動需求控制 質(zhì)量評估 : 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量測量 服務(wù)構(gòu)成 : 硬件設(shè)施 輔助用品 顯性服務(wù) 隱性服務(wù) 客戶離開 服務(wù)產(chǎn)出 客戶到達(dá) 服務(wù)投入 改變需求 計(jì)劃供應(yīng) 選擇基礎(chǔ) 廣告溝通 如何獲取服務(wù)品牌的競爭優(yōu)勢 ? 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 ? 集中定位戰(zhàn)略 ? 差異化戰(zhàn)略 運(yùn)用信息技術(shù)提升服務(wù)品質(zhì) ? 客戶服務(wù)新技術(shù)的挑戰(zhàn) ? 服務(wù)流程的自動化 ? 控制新技術(shù)的應(yīng)用過程 金牌客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) ? 設(shè)臵行業(yè)進(jìn)入障礙 ? 創(chuàng)造收入 ? 數(shù)據(jù)庫資 產(chǎn) 第二單元 客戶服務(wù)質(zhì)量管理 客戶服務(wù)質(zhì)量的五大要素 幫助客戶解決 問題 提供個性化的服務(wù) 對客戶表示 熱 情、尊
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