3分鐘讓你變成服務(wù)管理專家(已修改)
2025-08-06 16:49 本頁面
【正文】 : 〔服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)〕 ? 你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？ 比如工作中令 你心煩意亂的事情、難以解決的客戶問題、員工的情緒低落、服務(wù)能力低下。 ? 當(dāng)遇到這些挑戰(zhàn)的時(shí)候你是如何應(yīng)對(duì)的 ? 服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn) ? 員工招聘及培訓(xùn) ? 服務(wù)能力合理分配 ? 組織文化 ? 服務(wù)熱情的提升 ? 客戶期望值的提升 ? 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控 ? 服務(wù)需求的波動(dòng) ? 海量投訴的壓力 ? 服務(wù)技能參差不齊 ? 不合理的客戶需求 ? 超負(fù)荷工作的影響 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力 客戶服務(wù)的構(gòu)成 ? 硬件設(shè)施 ? 輔助用品 ? 顯性服務(wù) ? 隱性服務(wù) 服務(wù)管理的八大要素 ? 傳遞系統(tǒng) ? 設(shè)施設(shè)計(jì) ? 服務(wù)地點(diǎn) ? 能力規(guī)劃 ? 服務(wù)接觸 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 能力與需求管理 ? 客戶信息 案例分析：蘇第斯醫(yī)院 ? 案例是關(guān)于在加拿大的一家私人醫(yī)院，它通過良好和具有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)贏得了極高的贊譽(yù)。 ? 分組討論： ? 根據(jù)服務(wù)管理的八大要素找出蘇第斯醫(yī)院相對(duì)應(yīng)的服務(wù)舉措。 ? 這家醫(yī)院的哪些服務(wù)舉措具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？ 客戶服務(wù)管理的特性 ? 客戶服務(wù)過程的參與性
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