【正文】 安全監(jiān)控中心 地下車庫崗、大門崗、巡邏崗 安全監(jiān)控中心 調(diào)整、服從于業(yè)主的主體需求。 我公司致力于將管理服務(wù)與業(yè)主使用物業(yè)的需求、日常工作特點(diǎn)結(jié)合起來?；诖?，萬科物業(yè)在行政辦事中心及會議大廈項目上將實(shí)行“信息中心”與“客戶服務(wù)中心”相結(jié)合的“并軌式”服務(wù)，最大限度的提高工作效率，避免由于物業(yè)管理服務(wù)給行政辦事中心及會議大廈的日常工作造成不良影響。 △ 機(jī)密安全 —— 保證不接觸行政辦事中心及會議大廈的核心機(jī)密，不探聽行政辦事中心及會議大廈保密信息，嚴(yán)格控制服務(wù)人員泄露行政辦事中心及會議大廈機(jī)密。這里的安全保障不僅僅是指狹義的“保安管理”，而是廣義的服務(wù)安全保障措施，具體包括三個方面： △ 治安安全 —— 保障行政辦事中心及會議大廈日常運(yùn)作的正常秩序，控制外來人員進(jìn)出，妥善處理信訪事件，杜絕任 何治安案件的發(fā)生。在機(jī)關(guān)事物管理局提出的統(tǒng)一指導(dǎo)原則下，對外來人員的行為進(jìn)行規(guī)范、引導(dǎo)，對機(jī)關(guān)辦公人員提供后勤支持服務(wù)。在本物業(yè)，服務(wù)的顧客群體則主要有二類：一類是內(nèi)部日常辦公的職工；一類是來此公干的來訪人員。 （三）物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施模式 圍繞客戶的差異化管理服務(wù)模式 行政辦事管理中心及會 議大廈物業(yè)管理的終極目的是滿足和保障物業(yè)使用人使用本物業(yè)的各種需求，無論是對設(shè)備設(shè)施的管理維護(hù)，還是對環(huán)境及安全的管理維護(hù)，都是為了保障物業(yè)使用人能夠正常地使用物業(yè)，以此為基礎(chǔ)，為物業(yè)使用人提供各種便利服務(wù)，以便更舒適方便地使用該物業(yè)，獲得工作或生活所需的滿足。 行政辦事中心及會議大廈服務(wù)處內(nèi)部運(yùn)作模式。 2020 年，萬科物業(yè)各公司已先后開展了質(zhì)量體系全面的，系統(tǒng)的轉(zhuǎn)版工作，并相繼通過 ISO9001（ 2020 版）國際認(rèn)證。 （二） 物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作模式 萬科物業(yè)公司服務(wù)運(yùn)作模式。 △ 對物業(yè)管理分包方的有關(guān)質(zhì)量監(jiān)控體系。 △ 可通過與物業(yè)管理人以會議或其它形式，評審管理服務(wù)狀況，交流意見。 △ 該服務(wù)處呈交的季度管理服務(wù)報告以及有關(guān)規(guī)定需填寫的各類工作記錄。 —— 確保物業(yè)管理服務(wù)執(zhí)行的有效性。 ? 公司總經(jīng)理對服務(wù)處工作進(jìn)行全面整體的監(jiān)控、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。 ? CI 推廣委員會負(fù)責(zé)指導(dǎo)大廈整體標(biāo)識系統(tǒng)設(shè)計、制作和安裝。 ? 財務(wù)管理部負(fù)責(zé)對服務(wù)處的各項財務(wù)狀況進(jìn)行有效監(jiān)控，協(xié)助控制管理成本。 ? 環(huán)境專業(yè)委員會對服務(wù)處保潔綠化工作提供指導(dǎo)和監(jiān)督。 ? 品質(zhì)管理部監(jiān)控服務(wù)處的管理狀況和服務(wù)狀況，保證管理達(dá)標(biāo)，協(xié)助解決問題，定期組織內(nèi)審，內(nèi)查大廈管理服務(wù)達(dá)標(biāo)情況。 ? 作為服務(wù)處的支持系統(tǒng)向服務(wù)處提供包括人事、品質(zhì)、財務(wù)等全方位的支持和監(jiān)導(dǎo)。 ? 指定物業(yè)綜合管理服務(wù)計劃和綜合管理服務(wù)目標(biāo)。 △ 及時處理業(yè)主對物業(yè)管理工作的各種意見和建議。 △ 對各項管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)。 △ 在各項管理服務(wù)中，嚴(yán)格遵照公司 ISO9000 質(zhì)量保證體系的要求及程序。如圖所示： 執(zhí)行機(jī)構(gòu)：萬科物業(yè)行政辦事中心及會議大廈物業(yè)服務(wù)中心 責(zé)任機(jī)構(gòu)：深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司 監(jiān)督機(jī)構(gòu)：東莞市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局 —— 萬科物業(yè)行政辦事中心及會議大廈物業(yè) 服務(wù)中心 為物業(yè)管理的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，向業(yè)主及萬科物業(yè)公司負(fù)責(zé)，保證物業(yè)管理的各項工作及環(huán)節(jié)均達(dá)到卓越和令顧客滿意。 (四 ) 管理服務(wù)模式 萬科物業(yè)在公共物業(yè)領(lǐng)域獨(dú)創(chuàng)了“三為一體”的管理運(yùn)行協(xié)作模式，將企業(yè)的管理服務(wù)行為置于業(yè)主單位的監(jiān)督下，以保證各項管理服務(wù)活動做到 “陽光下作業(yè)”。 ? 最大程度地保持高雅 大方、整潔美觀的物業(yè)形象，延長物業(yè)的使用壽命。 五 .管理服務(wù)目標(biāo) （一） 萬科物業(yè)管理服務(wù)宗旨 萬科物業(yè)的服務(wù)宗旨：持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望 萬科物業(yè)的服務(wù)理念： （二） 萬科物業(yè)為行政辦事中心及會議大廈提供物業(yè)管理服務(wù)的終極追求 ? 最大程度地保障物業(yè)使用功能的實(shí)現(xiàn)和日常工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn) ? 最大程度地為內(nèi)部辦公職員工完成工作使命提供便利。 （三）高要求服務(wù) 高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的服務(wù)源于物業(yè)管理公司內(nèi)部對服務(wù)人員的嚴(yán)格要求，物業(yè)管理服務(wù)是通過各類專業(yè)人員的種種服務(wù)行為組合而成的，任何一個服務(wù)環(huán)節(jié)的疏忽都有可能影響整體的服務(wù)品質(zhì)。超前的服務(wù)是檢驗(yàn)物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行能力的不變標(biāo)準(zhǔn)，也是評判一 個物業(yè)公司優(yōu)劣的關(guān)鍵所在，萬科物業(yè)在多年的辦公物業(yè)管理實(shí)踐中，深知服務(wù)的及時性對使用人的工作有著重大的影響?；谝陨峡紤]，萬科物業(yè)將行政辦事中心及會議大廈的管理服務(wù)定位為“高標(biāo)準(zhǔn) 、高效率、高要求”的“三高”服務(wù)。 （一） 管理服務(wù)定位 正是由于各項服務(wù)的絕對高標(biāo)準(zhǔn)，因此需引入專業(yè)公司共同為行政辦事中心及會議大廈在各個環(huán)節(jié)提供頂級服務(wù)。采用系統(tǒng)工具來幫助我們對不同會議，維修等服務(wù)的預(yù)約、物資、布置、特別要求及現(xiàn)場服務(wù)的需求滿足。即以服務(wù)中心為點(diǎn)，履行信息收集、匯總、分派、指揮、跟進(jìn)、反饋、評估、總結(jié)職責(zé)；以分區(qū)大堂經(jīng)理為面，分別在東樓、西樓及會議大廈派駐專門人員負(fù)責(zé)相應(yīng)區(qū)域的客戶服務(wù)事務(wù)的檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)；以安全管理部、工程技術(shù)部、環(huán)境管理部、會議服 務(wù)部及行政人事部五大業(yè)務(wù)操作及后臺支持部門為線，根據(jù)即定工作計劃及客戶服務(wù)中心及大堂經(jīng)理的信息通知、安排、具體執(zhí)行各類現(xiàn)場服務(wù)要求及任務(wù)，達(dá)到分工合作，相互支持的高效率的服務(wù)模式，從而滿足機(jī)關(guān)事務(wù)管理局及使用單位 /人的各類服務(wù)需求。每天多達(dá) 100 余項的眾多的服務(wù)信息如何收集，如何形成處理、反饋系統(tǒng)、如何評價服務(wù)質(zhì)量以及如何協(xié)調(diào)對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講都將是巨大的挑戰(zhàn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)駐服務(wù)將直接面對包括機(jī)關(guān)事務(wù)管理局在內(nèi)的近 40 個市直機(jī)關(guān)單位，同時也將按要求為眾多使用人提供出色的物業(yè)服務(wù)。除了每天的日常清潔整理之外，我公司要求充分利用周末及節(jié)假日的時間進(jìn)行全面的清潔，包括 辦公家私 /皮具上蠟保護(hù)、高位及底部的移位清潔、電腦鍵盤的縫隙清理甚至包括室內(nèi)綠化植物的葉面清潔，盡可能地為使用人提供一個整潔、舒適的工作環(huán)境?！半[形服務(wù)”要求人員每天工作時間安排在晚 6時至次日 2 時。為保證不同使用人的個性化需求能得到同時滿足，我公司專門收集編制了《特約服務(wù)檔案》通過不斷的更新及培訓(xùn)，讓每一位服務(wù)人員都能清楚地掌握所服務(wù)區(qū)域內(nèi)不同需求使用人的習(xí)慣及要求，從而滿足不同使用人個性化的服務(wù)需求。我公司目前所服務(wù)的 1000 余間辦公室主要在夜間非工作時間內(nèi)完成，實(shí)現(xiàn)“隱形服 務(wù)”。清潔公司的服務(wù)范圍包括行政辦事中心及會議大廈樓內(nèi)公共走道、樓地面、樓梯間、洗手間、茶水間及公共區(qū)域內(nèi)的各類設(shè)施清潔以及外墻清 洗，以分區(qū)管理的形式按照“零干擾”的模式，每天各主要部位的清潔作業(yè)將在正常工作時間之外來進(jìn)行安排，指定兩臺消防電梯為員工上下班及收倒垃圾專業(yè)電梯，充分利用周末實(shí)施大型定期清潔作業(yè)，確保滿足機(jī)關(guān)事務(wù)管理局及使用人的清潔服務(wù)要求。 （四）細(xì)心入微的環(huán)境服務(wù) 周詳?shù)姆?wù)內(nèi)容分類及個性化清潔服務(wù) 環(huán)境服務(wù)是物業(yè)服務(wù)中最直接面對客戶的內(nèi)容之一，專業(yè)、細(xì)致、個性化提供是我公司環(huán)境服務(wù)的特色。 積極配合甲方對遺留問題的處理 行政中心及會議 大廈擁有龐大復(fù)雜的設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)，由于及復(fù)雜性不可避免存在需改進(jìn)和完善之處，我公司在 3 年的服務(wù)期間，多次協(xié)助機(jī)關(guān)事務(wù)管理局處理相關(guān)遺留問題，對設(shè)備設(shè)施的問題點(diǎn)及關(guān)鍵部位了熟于心，對于暫時無法解決的問題積極采取應(yīng)對措施預(yù)防事故造成的遺失。如何能高效、有質(zhì)量地排除故障，盡量減小因故障給機(jī)關(guān)事務(wù)管理局及使用人所帶來的不便或損失，是作為服務(wù)單位的物業(yè)公司必備的技能要求。 規(guī)范的維護(hù)管理 對于各類型設(shè)備設(shè)施的維護(hù)管理，我公司根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化管理要求建立了一整套管理流程，包括有：《設(shè)備設(shè)施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》、》《供配 電設(shè)備保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書》、《發(fā)電機(jī)保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書》、《給排水設(shè)備保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書》、《給排水系統(tǒng)異常情況處理作業(yè)指導(dǎo)書》、《清洗水池（箱）管理辦法》、《電消防設(shè)備維修保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》、《水消防設(shè)備維修保養(yǎng)指導(dǎo)書》、《電梯應(yīng)急處理作業(yè)指導(dǎo)書》、《各類空調(diào)保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書》、《安防系統(tǒng)維修保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》、《停電、停水管理程序》等等涵蓋了所有設(shè)備設(shè)施管理的作業(yè)指導(dǎo)書及標(biāo)準(zhǔn)，通過三年以來的運(yùn)作，未發(fā)生一起設(shè)備管理方面的責(zé)任事故，為設(shè)備正常運(yùn)行提供了可靠的技術(shù)保障。 （三）專業(yè)規(guī)范的設(shè)備管理 強(qiáng)大的設(shè)備管理隊伍 行政辦事中心及會議大廈作為高度集中的政府辦公及會議場所，中央空調(diào)、電梯、消防、強(qiáng)電、智能化、給排水以及完善的會議音響 /表決系統(tǒng)等組成了龐大、復(fù) 雜的設(shè)備運(yùn)行體系，其規(guī)模、容量之大在東莞絕無僅有。同時，我公司具備完善的會務(wù)物資供應(yīng)及整合能力，能夠按會議組織方的要求提供包括會標(biāo)、茶水、銘牌、會場指引 /提示、鮮花廣告、會務(wù)禮儀等全面的代辦、代購服務(wù)。針對機(jī)關(guān)會務(wù)服務(wù)需求大，時間要求高的特點(diǎn)，在人員安排方面預(yù)留機(jī)動人員，隨時應(yīng)對機(jī)動會議之需。我公司在服務(wù)過程中根據(jù)不同的會場環(huán)境及會議類型制定了不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成了全套的《會務(wù)服務(wù)工作手冊》，同時根據(jù)會議大廈與行政中心不同的特點(diǎn)，分別制定了《會議大廈會議服務(wù)流程》及《行政辦事中心會議服務(wù)流程》兩個指導(dǎo)性文件，從會議預(yù)定、任務(wù)分配、工作內(nèi)容、部門配合、物資準(zhǔn)備、現(xiàn)場服務(wù)及會后清場等各方面進(jìn)行細(xì)致的流程設(shè)計及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，以此對全體服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保服務(wù)的品質(zhì)。三年多以來，我公司平均在每個工作日完成約 30 個不同類型的會議服務(wù)任務(wù)，三年來共計服務(wù)各類型會議 10000 萬余 批次。參加接待的所有服務(wù)人員均需簽訂保密協(xié)議，對會議一切資料保密。安全在接待廳的每一個門的出入口全程把守，并為重要顧客作適當(dāng)引導(dǎo)。從參加會議的重要領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)、國籍、職位；到名牌擺放、就座順序、合影照準(zhǔn)備的張數(shù)和具體排位等。大堂經(jīng)理在工作期間有權(quán)調(diào)配各崗位人員以及各項服務(wù)資源，其負(fù)責(zé)在相關(guān)區(qū)域和機(jī)關(guān)事務(wù)管理局或其他甲方單位對接，接受服務(wù)需求、并安排提供服務(wù)，大堂經(jīng)理擁有專門聯(lián)系電話，任何時候甲方的需求都可以直接向大堂經(jīng)理提出。 （二）高尚物業(yè)，精致管理 行政辦事中心及會議大廈高品位的建筑，重要的管理職能必然要求物業(yè)公司提 供與之匹配的高標(biāo)準(zhǔn)、高效率服務(wù)。 科技充實(shí)安全管理 安全管理重在預(yù)防，除必須的人防控以外，我公司還在物防及技防方面重點(diǎn)進(jìn)行關(guān)注，在甲方的大力支持下，行政中心配備使用了電腦掃描登記、電子巡邏更等防范技術(shù)，在外圍控制方面，在廣場派出所、物防及技防的三結(jié)合，打造了全方位的安全管理模式。會中，安排安全員駐守后臺，防止無關(guān)人員接近主席臺。若重要領(lǐng)導(dǎo)參加，廣場派出所會增加大量警力，確保廣場交通順暢，車輛停放有序、服務(wù)中心在多次會議中與警方通力合作，均取得良好的效果并總結(jié)出很好的大會接待經(jīng)驗(yàn)，受到廣場派出所領(lǐng)導(dǎo)的高度評價。所有會議保障人員均需戴白手套，與會議標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。 重要會議開始前服務(wù)中心提前一天安排崗位形象好、處事靈活、政治素質(zhì)人員。在眾 多的大型活動中，我公司均根據(jù)活動規(guī)模及內(nèi)容進(jìn)行密的部署，指定周詳?shù)陌踩芾矸桨?，做到事前演練模擬、事中檢查、事后總結(jié)調(diào)整。 大型會議及接待警衛(wèi) 行政中心及會議大廈是東莞市最高行政決策機(jī)構(gòu)所在地，不可避免將有大量重要會議及高規(guī)格接待。送貨施工人員帶出去的物品須經(jīng)核實(shí)后辦理完物資放行手續(xù)后方可放行。如果屬于上訪人員，當(dāng)即呼叫巡邏崗將及指引到北樓信訪接待室處理，并安排專人跟進(jìn)確認(rèn)。 3） 辦事群眾來訪，服務(wù)臺須詳細(xì)問明來訪目的，出示有效登記后發(fā)放《來訪賓客卡》，（由于行政辦事中心主樓、東樓及西樓基本分屬市委市府、人大、政協(xié)機(jī)關(guān)辦公場所，故向來訪人員發(fā)放的“賓客卡”分別以“紅”、“黃”、“藍(lán)”三種顏色進(jìn)行區(qū)分，防止來訪人員大相通的大樓內(nèi)隨意通行。 1） 對重要領(lǐng)導(dǎo)的客人來訪，經(jīng)與總值班或領(lǐng)導(dǎo)秘書核實(shí)后，由服務(wù)人員指引到電梯口，并用對講機(jī)同志相應(yīng)樓層崗安全員準(zhǔn)備迎接和指引，如果領(lǐng)導(dǎo)有交待在接待室等候，安全員將其指引到領(lǐng)導(dǎo)接待廳等候，并通知會務(wù)服務(wù)員提供接待服務(wù)。 在重要領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域，安全員和機(jī)關(guān)事務(wù)局服務(wù)員一同值班，通過及時有效的當(dāng)面溝通一方面提高溝通的效率，另一方面盡最大可能將對領(lǐng)導(dǎo)工作的干擾排除在崗位之外。 在重要領(lǐng)導(dǎo)的辦公場所以及涉及敏感 性資料的場所安排專門安全管理崗位值守，對值守人員要求形象好、處事靈活、政治素質(zhì)高。 重要領(lǐng)導(dǎo)及重點(diǎn)護(hù)衛(wèi)部門（位）的安全管理 行政中心有包括市五套班子領(lǐng)導(dǎo)成員及各直屬近 40 個單位 /部門入駐辦公，為東莞市行政管理的中心樞紐所在，對于安全管理工作要求甚高。 （五）集團(tuán)同意管理，豐富資源可供調(diào)配 萬科物業(yè)是集團(tuán)的全資子公司，在萬科集團(tuán)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)指 導(dǎo)下進(jìn)行管理，同時在管理資源上可以在集團(tuán)內(nèi)同意調(diào)配，擁有龐大的后備資源。萬科物業(yè)一貫以培訓(xùn)見長、崗位培訓(xùn)、入職引導(dǎo)人制度、專業(yè)化委員會和項目間交流，迅速提升人員素質(zhì)，管理人員通過集團(tuán)管理骨干培訓(xùn)計劃的新經(jīng)理培訓(xùn)，管理思維進(jìn)一步得到更新。 （三）專業(yè)的智能化施工管理隊伍 萬科物業(yè)擁有一支專業(yè)化的智能化施工管理隊伍，承擔(dān)萬科集團(tuán)全國大部分項目智能化安防系統(tǒng)的施工與管理，對最新的智能化技術(shù)的了解和相關(guān)設(shè)施在使用中的適應(yīng)性有其它公司無法比擬的深刻認(rèn)識，因此能對大廈復(fù)雜的智能化系統(tǒng)的運(yùn)行和管理提供堅實(shí)的技術(shù)支持。 二、管理優(yōu)勢 （一）順利、平穩(wěn)過渡 我公司擁有多年大型政府物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，在全國首開公共物業(yè)市場化管理之先河，先后為建設(shè)部等大型高規(guī)格政府物業(yè)提供服務(wù)，同時在行政中心和會議大廈有數(shù)年的現(xiàn)場管理經(jīng)歷，