【正文】 經(jīng)理室批示后，再行處理。首先，向業(yè)主致歉；其次，對投訴的問題作耐心細(xì)致的解釋，以取得業(yè)主的諒解、理解；再次，對在管理處職權(quán)范圍內(nèi)能處理的問題，應(yīng)立即采取改進(jìn)、補(bǔ)救措施做好善后工作，并認(rèn)真做好回訪工作。 （ 2）根據(jù)業(yè)主投訴時(shí)間、內(nèi)容，按投訴處理基本要求轉(zhuǎn)至相關(guān)管理處，并督促限時(shí)整改。 （ 3）建立投訴接待登記匯總月報(bào)制。 基本要求 （ 1）接待業(yè)主投訴應(yīng)用語規(guī)范，禮貌得體，態(tài)度溫和，耐心傾聽，細(xì)致解********物業(yè)管理有限公司 ★ 11 釋，件件落實(shí)，記錄清晰，反饋及時(shí)。 業(yè)主投訴處理管理辦法 范圍 本辦法適用于 ********物業(yè)管理有限公司管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督工作。 隨時(shí)接受 ”創(chuàng)業(yè)園 ”的服務(wù)要求，并及時(shí)有效的派遣服務(wù)人員。 靈活處置本物業(yè)內(nèi)臨時(shí)發(fā)生的突發(fā)事件。 管理處總值班室工作制度 負(fù)責(zé)管理處日常工作間隙、夜間、周末、節(jié)假日的日常維護(hù)、管理，并保證總值班室電話暢通。建筑物內(nèi)的走道、樓梯、出口等部位，要經(jīng)常保持暢通嚴(yán)禁堆放物品。 管理處每一位員工都有責(zé)任維護(hù)消防設(shè)施，不準(zhǔn)損壞和擅自挪用消防設(shè)備及器材，不準(zhǔn)埋壓和圈占消防水源，不準(zhǔn)占用防火間距，堵塞消防通道。 消防管理規(guī)定 管理處全體員工都應(yīng)熟悉《中華人民共和國消防條例》和公安部《工廠消防管理規(guī)則》。 堅(jiān)決杜絕易燃、易爆物品和有毒、放射性物品進(jìn)入本物業(yè)。 交待注意事項(xiàng)，遵守“創(chuàng)業(yè)園 ”管理規(guī)定，嚴(yán)禁將物品堆積堵塞通道。 物品出（入）管理規(guī)定 物品出入，需向“創(chuàng)業(yè)園 ”管理處申報(bào)、證明、資料完備的給予辦理。 保潔員 崗位職責(zé)和清潔工作手冊。 策劃部 物業(yè)管理部 辦公室 集中培訓(xùn) 個(gè)別培訓(xùn) 筆試通過方能上崗 管理干部培訓(xùn) 管理處員工 物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)、經(jīng)理崗位職責(zé)培訓(xùn)、 ISO9002 質(zhì)量體系知識(shí)、質(zhì)量體系文件、現(xiàn)代物業(yè)管理實(shí)務(wù) 策劃部 物業(yè)管理部 外送培訓(xùn) 集中培訓(xùn) 管理員培訓(xùn) 專業(yè)隊(duì)長或負(fù)責(zé)人 物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)、崗位職責(zé)、公文寫作 策劃部 物業(yè)管理部 集中培訓(xùn) 外送培訓(xùn) 集中培訓(xùn) ********物業(yè)管理有限公司 ★ 9 操作層員工培訓(xùn)（各專業(yè)隊(duì)長或負(fù)責(zé)人） 保安員 崗位職責(zé)和保安工作手冊，實(shí)操：隊(duì)列、擒拿格斗、體能、消防滅火訓(xùn)練等。 上述培訓(xùn)工作均在公司培訓(xùn)計(jì)劃的指導(dǎo)下進(jìn)行，公司還將不定期進(jìn)行集中培訓(xùn)。 3）崗中培訓(xùn) 主要是針對不同的工作崗位進(jìn)行的專題培訓(xùn)或知識(shí)培訓(xùn)。 2）崗前培訓(xùn) 由部門主管負(fù)責(zé)，對下屬員工進(jìn)行上崗前培訓(xùn)。 ① 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)。主要內(nèi)容包括： （ 1）公司概況、管理理念、企業(yè)宗旨、質(zhì)量方針、組織架構(gòu)及主要人員介紹。 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)的目標(biāo)旨在加強(qiáng)、改進(jìn)員工的工作態(tài)度、知識(shí)水平和操作技能，從而提高員工的整體素質(zhì)及管理水準(zhǔn)，為 創(chuàng)業(yè)園業(yè)主提供優(yōu)良的服務(wù)，樹立公司形象，創(chuàng)立服務(wù)品牌。培訓(xùn)所要達(dá)到的目的，是在管理人員中培養(yǎng)出既有專業(yè)知識(shí)技能，又有現(xiàn)代管理水平的職業(yè)管理人員；在保安員、保潔員、維修工的隊(duì)伍中培養(yǎng)出有理想、有覺悟、有能力、有綜合素質(zhì)、有現(xiàn)代服務(wù)理念的勞動(dòng)者。 管理處保安員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)“創(chuàng)業(yè)園 ” 24 小時(shí)的安全保衛(wèi)管理工作； 負(fù)責(zé)“創(chuàng)業(yè)園 ” 員工上下班門崗考勤、進(jìn)出監(jiān)督工作； ********物業(yè)管理有限公司 ★ 6 負(fù)責(zé)“創(chuàng)業(yè)園 ” 來賓的登記、接待、查詢和管理工作； 負(fù)責(zé)“創(chuàng)業(yè)園 ” 報(bào)刊、信件、特殊 郵件的收發(fā)登記管理工作； 負(fù)責(zé)“創(chuàng)業(yè)園 ” 出廠物資的查驗(yàn)工作 (具體工作與“創(chuàng)業(yè)園 ” 商榷后執(zhí)行 )； 負(fù)責(zé)“創(chuàng)業(yè)園 ” 進(jìn)出車輛登記和停放管理工作 (具體操作按“創(chuàng)業(yè)園 ”制度執(zhí)行 )； 負(fù)責(zé)“創(chuàng)業(yè)園 ” 突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作； 負(fù)責(zé)“創(chuàng)業(yè)園 ” 巡邏管理工作 (巡邏路線和次數(shù)待與“創(chuàng)業(yè)園 ” 協(xié)商后再定 )； 負(fù)責(zé)“創(chuàng)業(yè)園 ” 司旗、國旗的升降； 管理處保潔員崗位職責(zé) 保潔員在管理處經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本物業(yè)的環(huán)境衛(wèi)生清掃、保潔工作，主要職責(zé)如下： 負(fù)責(zé)廠區(qū)道路的清潔衛(wèi)生，包括除草坪與擴(kuò)建區(qū)之外的雜 草清除； 負(fù)責(zé)廠房公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生；包括走廊、地面、衛(wèi)生間、樓梯、各平臺(tái)及辦公室的地面、辦公家具，不含設(shè)備、管道等設(shè)施； 負(fù)責(zé)宿舍樓公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，包括道路、公共走廊、墻壁的日常保潔； 負(fù)責(zé)生活垃圾的收集，負(fù)責(zé)將廠區(qū)、辦公區(qū)、生活區(qū)的生活垃圾收集到“創(chuàng)業(yè)園”指定地點(diǎn)，對堆放區(qū)域每月進(jìn)行消殺一次，垃圾桶定期清洗； 第三節(jié) 員工培訓(xùn) 提供培訓(xùn)是企業(yè)對員工創(chuàng)造技能提升的途徑，也是保證各項(xiàng)管理服務(wù)工作********物業(yè)管理有限公司 ★ 7 得到落實(shí)的基礎(chǔ)，所以我們把員工培訓(xùn)視作員工的最大福利。 建立健全共用部位檢修及保養(yǎng)記錄。在每次使用之后，工具入庫前，必須對領(lǐng)出工具的性能、機(jī)具配件等進(jìn)行核查是否完好無損。 水工在清理地下水池時(shí)，在保證地下水池處于通風(fēng)狀態(tài)下才能作業(yè)；維修給水管道，須關(guān)閉總閘方可作業(yè)。 必須持上崗證，并且嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)條例和操作規(guī)程。 經(jīng)常巡視，掌握設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行和完好狀況，如發(fā)現(xiàn)有損壞、隱患或其它不正常的情況，應(yīng)及時(shí)組織人員搶修，以確保設(shè)施設(shè)備完好、運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，具備工民建的基礎(chǔ)知識(shí)，能識(shí)讀施工圖紙，繪制簡單的平面圖、結(jié)構(gòu)詳圖、管線大致系統(tǒng)圖，能清楚準(zhǔn)確地在圖紙上標(biāo)出發(fā)生故障的位置。 1組織每日管理“創(chuàng)業(yè)園 ” 員工工作例會(huì)，及時(shí)了解人員狀況、工作難點(diǎn)，檢查、總結(jié)和布置工作； 1自覺接受“創(chuàng)業(yè)園 ” 工作人員的民主監(jiān)督，采納合理化建議，并加以實(shí)施； 1通過與“創(chuàng)業(yè)園 ” 的聯(lián)系，建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作； 1接受公司的月、年度和任期考核，接受獎(jiǎng)懲，對公司和“創(chuàng)業(yè)園 ” 負(fù)責(zé)； 1以身作則，關(guān)心員工，為員工解決實(shí)際困難，豐富員工的業(yè)余文 化生活，最大限度地發(fā)揮和調(diào)動(dòng)全體管理處員工的工作熱情和責(zé)任感，增強(qiáng)集體的凝聚力。在日常工作中采用 “末位淘汰制”，從而真正體現(xiàn) “能者上、平者讓、庸者下”的用人思想。考核結(jié)果優(yōu)秀者將有提升機(jī)會(huì)，不合格則被淘汰。 ②考核機(jī)制 ********物業(yè)管理有限公司 ★ 3 根據(jù)“ ****港口創(chuàng)業(yè)園有限公司”物業(yè)管理內(nèi)容和人員現(xiàn)狀，制定員工考核標(biāo)準(zhǔn)。其次在員工提升上不定框框，能者上、平者讓，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良好的環(huán)境 。公司在人才管理上將建立三個(gè)機(jī)制，做到公開、平等、競爭、擇優(yōu)，通過嚴(yán)格的管理和培訓(xùn)，充分展現(xiàn)員工的才能，發(fā)揮他們的潛力。 二 、人員配備 序號(hào) 崗 位 名 稱 人員配備 1 項(xiàng)目經(jīng)理 1 人 水電維修 1 人 3 保安隊(duì)員 15 人 4 保潔員工 4 人 7 合 計(jì) 21 人 三、人員配備原則 在人力配置時(shí)既考慮為確保管理標(biāo)準(zhǔn)而必須設(shè)置的崗位及相應(yīng)的人力，又考慮為節(jié)約管理成本而必須將崗位和人力合理地壓縮到最低限度，還考慮根據(jù)不同階段的實(shí)際需要設(shè)定相應(yīng)的崗位。 第一節(jié) 擬派 管理處經(jīng)理 管理工作經(jīng)歷 第二節(jié) 組織架構(gòu)與員工管理 一 、 組織架構(gòu) “創(chuàng)業(yè)園”物業(yè)管理處的組織架構(gòu)，本著科學(xué)、高效、精干、務(wù)實(shí)的原則設(shè)置，根據(jù)“創(chuàng)業(yè)園”廠區(qū)規(guī)模，為了完成既定的管理目標(biāo)和服務(wù)承諾，我公司將以人才為根本，配備有經(jīng)驗(yàn)、有知識(shí)、懂技術(shù)、懂管理、具有高度服務(wù)意識(shí)的各類人員，組建一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。 ③負(fù)責(zé)轄區(qū)設(shè)施設(shè)備的日常維修和用戶技術(shù)保障等。 主要管理職責(zé)： ① 負(fù)責(zé) 轄區(qū)治安、交通、消防管理。 1)公司由工程部、治安保衛(wèi)部、環(huán)境衛(wèi)生部、綠化部負(fù)責(zé)項(xiàng)目的全面指導(dǎo)檢查，提供對業(yè)主的管理技術(shù)、服務(wù)保障。管理處為物業(yè)公司內(nèi)部獨(dú)立核算單位，實(shí)行企業(yè)化、專業(yè)化、一體化管理。********物業(yè)管理有限公司 ★ 1 蟻螂膁莈螃羈肇莇蒃螀羃莇薅羆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肁膀蒁薆襖肆蒀蠆聿肂葿袁羂莁蒈薁螅芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薅薇螁芃薄蠆羇腿薃袂螀膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈芅蝕襖羄芄螃肀節(jié)芃蒂袃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿芀蕿 罿芅艿蟻螂膁莈螃羈肇莇蒃螀羃莇薅羆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肁膀蒁薆襖肆蒀蠆聿肂葿袁羂莁蒈薁螅芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薅薇螁芃薄蠆羇腿薃袂螀膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈芅蝕襖羄芄螃肀節(jié)芃蒂袃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄 荿芀蕿罿芅艿 蟻螂膁莈螃羈肇莇蒃螀羃莇薅羆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肁膀蒁薆襖肆蒀蠆聿肂葿袁羂莁蒈薁螅芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薅薇螁芃薄蠆羇腿薃袂螀膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈芅蝕襖羄芄螃肀節(jié)芃蒂袃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿芀蕿 罿芅艿蟻螂膁莈螃羈肇莇蒃螀羃莇薅羆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肁膀蒁薆襖肆蒀蠆聿肂葿袁羂莁蒈薁螅芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薅薇螁芃薄蠆羇腿薃袂螀膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈芅蝕襖羄芄螃肀節(jié)芃蒂袃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄 荿芀蕿罿芅艿 蟻螂膁莈螃羈肇莇蒃螀羃莇薅羆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肁膀蒁薆襖肆蒀蠆聿肂葿袁羂莁蒈薁螅芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薅薇螁芃薄蠆羇腿薃袂螀膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈芅蝕襖羄芄螃肀節(jié)芃蒂袃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿芀蕿 罿芅艿蟻螂膁莈螃羈肇莇蒃螀羃莇薅羆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肁膀蒁薆襖肆蒀蠆聿肂葿袁羂莁蒈薁螅芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薅薇螁芃薄蠆羇腿薃袂螀膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈芅蝕襖羄芄螃肀節(jié)芃蒂袃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄 荿芀蕿罿芅艿 蟻螂膁莈螃羈肇莇蒃螀羃莇薅羆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肁膀蒁薆襖肆蒀蠆聿肂葿袁羂莁蒈薁螅芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薅薇螁芃薄蠆羇腿薃袂螀膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈芅蝕襖羄芄螃肀節(jié)芃蒂袃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿芀蕿 罿芅艿蟻螂膁莈螃羈肇莇蒃螀羃莇薅羆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肁膀蒁薆襖肆蒀蠆聿肂葿袁羂莁蒈薁螅芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薅薇螁芃薄蠆羇腿薃袂螀膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈芅蝕襖羄芄螃肀節(jié)芃蒂袃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿芀蕿罿芅艿 蟻螂膁莈螃羈肇莇蒃螀羃莇薅羆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肁膀蒁薆襖肆蒀蠆聿肂葿袁羂莁蒈薁螅芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薅薇螁芃薄蠆羇腿薃袂螀膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈芅蝕襖羄芄螃肀節(jié)芃蒂袃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄荿芀蕿 罿芅艿蟻螂膁莈螃羈肇莇蒃螀羃莇薅羆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肁膀蒁薆襖肆蒀蠆聿肂葿袁羂莁蒈薁螅芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薅薇螁芃薄蠆羇腿薃袂螀膅薂薁肅肁薁蚄袈莀薀螆肅芆蕿袈袆膂蕿薈肂肈芅蝕襖羄芄螃肀節(jié)芃蒂袃羋芃蚅膈膄節(jié)螇羈肀芁衿螄 荿芀蕿罿芅艿 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罿芅艿蟻螂膁莈螃羈肇莇蒃螀羃莇薅羆莁莆螈衿芇蒞袀肄膃莄薀袇聿莃螞肂羅莂螄裊芄蒁蒄肁膀蒁薆襖肆蒀蠆聿肂葿袁羂莁蒈薁螅芆蕆蚃羀膂蒆螅螃肈蒅蒅羈羄薅薇螁芃薄蠆羇腿薃袂螀膅薂薁肅肁