【正文】 品質(zhì)方針以保持二者的一致 品質(zhì)方針應(yīng)根據(jù)組織的實(shí)際情況必要時(shí) 可以降低品質(zhì)方針的要求例如組織經(jīng)常狀況欠佳資金流動(dòng)困難生產(chǎn)極不正常就不必去提什么爭(zhēng)創(chuàng)一流爭(zhēng)創(chuàng)名牌之類的品質(zhì)方針組織實(shí)力做不到的承諾也最好少承諾一些也就是說(shuō)只承諾滿足最低要求包括顧客的最低要求和法律法規(guī)的最低要求而不承諾沒(méi)有能力滿足的其他要求 (2)預(yù)期的顧客滿意程度 組織所有的品質(zhì)工作都要以顧客為中心以顧客滿足為目標(biāo)但是任何組織要讓顧客百分之百滿意或者要百分之百的顧客滿意卻是不可能的即使某一時(shí)百分之百滿意了隨著時(shí)間的變化和條件的改變又會(huì)出現(xiàn)不滿意組 織需要考慮的是在多大程度上滿足顧客的需求和期望顧客的滿意程度在什么水準(zhǔn)上對(duì)組織更有利組織在制定品質(zhì)方針時(shí)應(yīng)當(dāng)根據(jù)組織的實(shí)際情況確定一個(gè)適宜的顧客滿意程度當(dāng)然不管確定的程度如何都必須滿足規(guī)定的或明確的要求包括顧客提出的和法律法規(guī)規(guī)定的要求這是品質(zhì)方針的底線不能再往后退否則就談不上顧客滿意一般來(lái)說(shuō)品質(zhì)方針的要求應(yīng)超出合格這一底線以盡力提高顧客的滿意程度但是如果組織的實(shí)力有限也不能預(yù)期過(guò)高 (3)其他相關(guān)方的需求 所謂相關(guān)方是指與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體例如顧客所有者員工供方和社會(huì)這五種相關(guān)方典型的 需求和期望見(jiàn)其他相關(guān)方需求表 1 1組織在制定品質(zhì)方針時(shí)既要充分考慮顧客的利益又要考慮員工所有者供方和社會(huì)的利益這些利益必須兼顧如果不能處理好相關(guān)方之間的利益兼顧就會(huì)使受到損害的一方產(chǎn)生怨恨引起他們的不滿甚至反對(duì)事實(shí)上員工消極怠罷工所有者撤走投資供方不愿再合作社會(huì) ( 特別是社會(huì)的代表政府 ) 對(duì)組織采取強(qiáng)制措施都可能給組織帶來(lái)嚴(yán)重后果甚至組織難以正常運(yùn)轉(zhuǎn) (4)持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和需求 在制定品質(zhì)方針時(shí)必須考慮持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和需求要求組織在制定品質(zhì)方針時(shí)既要符合組織的實(shí)際情況不提出過(guò)高的達(dá)不到或?qū)崿F(xiàn)不了 的要求又要適當(dāng)高于組織的實(shí)際情況使組織的持續(xù)改進(jìn)有一個(gè)推動(dòng)力 (5)所需的資源 要實(shí)施品質(zhì)方針必定需要資源資源不足或規(guī)模小品質(zhì)差卻要提出一個(gè)要求很高的品質(zhì)方針肯定實(shí)施不了因此品質(zhì)方針應(yīng)與組織掌握的資源相適應(yīng)從品質(zhì)方針角度考慮組織的資源包括 1．組織的規(guī)模 組織的規(guī)模包括人財(cái)物的規(guī)模，幾十人的小組織資金幾百萬(wàn)元廠房一兩間怎能讓自己的品質(zhì)方針與大型組織相同怎能隨便提出創(chuàng)世界名牌的品質(zhì)方針組織的市場(chǎng)組織的市場(chǎng)包括潛在的市場(chǎng)組織提供的產(chǎn)品往往限制了組織的市場(chǎng)包括市場(chǎng)的地區(qū)范圍市場(chǎng)的層次 ( 例如是高檔還是低檔 ) 等等 品質(zhì)方針應(yīng)當(dāng)適應(yīng)組織的市場(chǎng)資源國(guó)內(nèi)市場(chǎng)都沒(méi)有站穩(wěn)就貿(mào)然提出開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)的方針很可能只是一句空 話 2．組織的內(nèi)外環(huán)境 組織的內(nèi)外環(huán)境包括人文環(huán)境和自然環(huán)境地處交通閉塞經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)的組織在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中往往處于弱勢(shì)在制定品質(zhì)方針時(shí)就不能不考慮這種弱勢(shì) 4. 品質(zhì)方針制定程序 (1)分析企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境 企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境包括企業(yè)的規(guī)模體制運(yùn)行機(jī)制人財(cái)物等資源以及員工的需求和期望等等 外部環(huán)境包括顧客和其他相關(guān)方的需求和期望競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況供方和合作者等等 (2)清理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想 清理經(jīng)營(yíng)思想的目的是根據(jù)第一步的分析結(jié)果 來(lái)確定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略分析企業(yè)內(nèi)外環(huán)境清理組織的經(jīng)營(yíng)思想討論修改形成批準(zhǔn)后發(fā)布 可以說(shuō)相當(dāng)多的企業(yè)包括那些現(xiàn)在還很紅火的企業(yè)在經(jīng)營(yíng)思想和發(fā)展戰(zhàn)略上都還存在著這樣或那樣問(wèn)題因此這種清理也就更顯得必要了如果企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想經(jīng)過(guò)這樣的清理依然抱著得過(guò)且過(guò)的態(tài)度最高管理者以及管理層缺乏戰(zhàn)略眼光沒(méi)有雄才大略不想為企業(yè)發(fā)展儲(chǔ)備后勁甚至還想靠假冒偽劣謀取非法收益還想靠地方保護(hù)混日子那么就不要制定什么品質(zhì)方針了 (3)經(jīng)過(guò)反復(fù)討論修改形成品質(zhì)方針 起草品質(zhì)方針 首先確定起草方針的人員品質(zhì)方針由誰(shuí)起草都可以甚至可以廣泛征求方 案或草案然后起草后的品質(zhì)方針要經(jīng)過(guò)上上下下的討論和修改所謂上是指管理層所謂下是指與實(shí)施品質(zhì)方針直接相關(guān)的部門和人員有時(shí)甚至應(yīng)下到一般員工一般情況下企業(yè)的中層領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)管理人員必須參加討論和修改注意事項(xiàng)可以說(shuō)部分企業(yè)現(xiàn)有的品質(zhì)方針沒(méi)有經(jīng)過(guò)這樣的過(guò)程即使在某種范圍內(nèi)討論了一下也做了個(gè)別字句的修正但因品質(zhì) 如果企業(yè)僅僅把管理當(dāng)作門面作為應(yīng)付某種檢查如申辦生產(chǎn)許可證 ISO 9000認(rèn)證之類的臨時(shí)措施僅僅把品質(zhì)第一當(dāng)作口號(hào)或廣告用語(yǔ)也就是說(shuō)企業(yè)沒(méi)有把品質(zhì)納入發(fā)展戰(zhàn)略的核心沒(méi)有把品質(zhì)作為經(jīng)營(yíng)思想的基礎(chǔ)那么制定出來(lái)的品質(zhì)方針 也只能是紙上談兵 特別提示 方針?biāo)坪跖c企業(yè)現(xiàn)狀包括管理狀況沒(méi)有多大關(guān)系而沒(méi)有引起參加討論人員的重視很快就獲得了通過(guò)為了克服這種狀況一方面要加強(qiáng)第一步第二步的工作另一方面要使品質(zhì)方針真正切合企業(yè)的實(shí)際 (4)最高管理者批準(zhǔn)后發(fā)布 品質(zhì)方針應(yīng)當(dāng)是獨(dú)立成篇的文件必須經(jīng)過(guò)最高管理者批準(zhǔn) 5 . 品質(zhì)方針應(yīng)包含內(nèi)容 (1)標(biāo)題 例如公司品質(zhì)方針 (2)引出品質(zhì)方針的核心內(nèi)容 品質(zhì)方針的核心內(nèi)容可以是簡(jiǎn)明扼要的幾條規(guī)定也可以 是幾條定性的品質(zhì)目標(biāo)注意品質(zhì)方針?biāo)?guī)定的品質(zhì)目標(biāo)一般 不是定量的定量的品質(zhì)目標(biāo)應(yīng)劃入品質(zhì)目標(biāo)管 理范疇還可 以是幾條企業(yè)處理品質(zhì)問(wèn)題的原則不管哪種情況都應(yīng)包括最 高管理者對(duì)品質(zhì)的承諾 為了使員工容易理解便于記憶可以將上述內(nèi)容編成順 口溜之類但不要讓過(guò)分簡(jiǎn)化的順口溜來(lái)代替品質(zhì)方針 (3)實(shí)施品質(zhì)方針的措施 這些措施可以是宏觀的原則性的但必須有例如要使 全體員工理解品質(zhì)方針在企業(yè)內(nèi)部發(fā)生有關(guān)沖突時(shí)要用品質(zhì)方 針來(lái)解決等等 (4)最高管理者簽名及公布實(shí)施日期 品質(zhì)方針必須經(jīng)最高管理者簽署后才能生效因此必須有最 高管理者的簽名及公布實(shí)施日期 二品質(zhì)方針實(shí)施 品質(zhì)方針的實(shí)施步驟如圖 1 2 所示 宣傳和溝通 實(shí)施和落實(shí) 測(cè)量和檢查 評(píng)審 修正和改進(jìn) 圖 12 品質(zhì)方針實(shí)施步驟圖 1. 宣傳和溝通 (1)目的 品質(zhì)方針是作為企業(yè)處理所有品質(zhì)問(wèn)題的指導(dǎo)思想是所有 品質(zhì)活動(dòng)的準(zhǔn)則必須讓全體員工掌握并在實(shí)際中運(yùn)用而這 又必須首先使他們能夠知曉 (2)宣傳和溝通方式 利用制定品質(zhì)方針的機(jī)會(huì)在全企業(yè)展開(kāi)自我生存發(fā)展的 討論吸引員工參與到制定品質(zhì)方針的工作中來(lái) 品質(zhì)方針制定出來(lái)后不能停留在文件上而應(yīng)讓員工都 能了解例如利用宣傳欄黑板報(bào)標(biāo)語(yǔ)手冊(cè)等進(jìn)行宣傳 必要時(shí)還可以通過(guò)開(kāi)會(huì)講解等形式宣傳在宣傳中還要企業(yè)員 工進(jìn)行討論例如討論 為什么要制定品質(zhì)方針企業(yè)的品質(zhì)方 針為什么是這樣的內(nèi)容品質(zhì)方針與每個(gè)員工有什么關(guān)系在實(shí) 際工作中如何運(yùn)用品質(zhì)方針等等通過(guò)討論不僅可以加深印 象而且可以使員工更容易理解 在遇到重大品質(zhì)問(wèn)題時(shí)要重溫品質(zhì)方針 例如若發(fā)生了重大品質(zhì)事故不能簡(jiǎn)單處理責(zé)任人就可以 了而應(yīng)抓住這個(gè)機(jī)會(huì)與企業(yè)員工分析責(zé)任人思想上的原因 并將其與品質(zhì)方針相對(duì)照從而得出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)在品質(zhì)與其他工 作發(fā)生沖突時(shí)也應(yīng)進(jìn)行這樣的討論通過(guò)這種討論可以加深 員工對(duì)品質(zhì)方針的理解 品質(zhì)方針的宣傳不能只刮一陣風(fēng)風(fēng)后就偃旗息鼓 例如可以規(guī)定每月進(jìn)行一次品質(zhì)方針教 育企業(yè)可以開(kāi)展品 質(zhì)日活動(dòng)在新員工到崗時(shí)也應(yīng)進(jìn)行品質(zhì)方針教育宣傳的目 的不僅讓員工知道品質(zhì)方針更重要的是讓他們理解品質(zhì)方針 只有知道了理解了才稱得上掌握也才能真正貫徹實(shí)施 2. 實(shí)施和落實(shí) (1)用品質(zhì)方針去指導(dǎo)建立品質(zhì)目標(biāo) 這一點(diǎn)在以后的文件中將談到 (2)用品質(zhì)方針去指導(dǎo)進(jìn)行品質(zhì)策劃建立品質(zhì)管理體系 品質(zhì)管理體系是建立在品質(zhì)方針基礎(chǔ)上的也就是說(shuō)品質(zhì) 管理體系的文件也好過(guò)程也好都必須體現(xiàn)品質(zhì)方針的要求 不允許與品質(zhì)方針相抵觸相違背一旦發(fā)現(xiàn)抵觸或違背的地 方就應(yīng)加以修正改進(jìn) (3)用品質(zhì)方針去評(píng)審品質(zhì)管理體 系是否適宜充分和有效 如果品質(zhì)管理體系未能滿足品質(zhì)方針的要求就應(yīng)當(dāng)進(jìn)行 改進(jìn) 品質(zhì)方針在實(shí)施中很可能與企業(yè)的其他方針包括總方 針發(fā)生這樣那樣的沖突特別是與企業(yè)的管理者未明確化未正 式發(fā)布的總方針發(fā)生沖突例如廠長(zhǎng)經(jīng)理執(zhí)行的總方針如 是僅為眼前的利潤(rùn)當(dāng)碰到品質(zhì)問(wèn)題時(shí)就很可能犧牲品質(zhì)這 時(shí)就應(yīng)用品質(zhì)方針來(lái)進(jìn)行處理 企業(yè)的任何員工都有權(quán)抵制犧牲品質(zhì)的做法并有權(quán)越級(jí) 向最高管理者報(bào)告最高管理者應(yīng)當(dāng)用品質(zhì)方針來(lái)識(shí)別下級(jí)管理 者的行為并糾正他們違反品質(zhì)方針的做法可以說(shuō)這是實(shí)施 和落實(shí)品質(zhì)方針的重點(diǎn)也是難點(diǎn)如果品質(zhì)方針不能 起到這樣 的作用也就失去了制定的意義當(dāng)然由于某種特殊情況或某 種特殊原因有時(shí)處理某一品質(zhì)問(wèn)題時(shí)也可能偏離品質(zhì)方針規(guī) 定的原則和宗旨 當(dāng)必須做某種特許或讓步時(shí)可以使文件程序過(guò)程 產(chǎn)品暫時(shí)脫離品質(zhì)方針但是這種脫離必須加以控制這種情 況不能多而只能是極少不能脫離太遠(yuǎn)更不能與品質(zhì)方針背 道而馳必須由規(guī)定品質(zhì)方針的最高管理者批準(zhǔn)或授權(quán)批準(zhǔn)應(yīng) 當(dāng)記錄在案以備今后萬(wàn)一出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)查驗(yàn) 3. 測(cè)量和檢查 (1)應(yīng)定期進(jìn)行測(cè)量和檢查 對(duì)品質(zhì)管理體系業(yè)績(jī)的測(cè)量例如對(duì)顧客和其他相關(guān)方滿意 程度的測(cè)量對(duì)品質(zhì)管理體系的內(nèi)部審核對(duì)產(chǎn)品品 質(zhì)的檢測(cè)等 等其結(jié)果都可以作為對(duì)品質(zhì)方針的測(cè)量這些測(cè)量結(jié)果沒(méi)有達(dá) 到預(yù)定的要求不能滿足品質(zhì)方針的規(guī)定那么品質(zhì)方針的實(shí)施 和落實(shí)情況就不好就需要通過(guò)管理評(píng)審來(lái)加強(qiáng)品質(zhì)管理體系的 運(yùn)作或進(jìn)行品質(zhì)管理體系的改進(jìn)如果這些測(cè)量結(jié)果達(dá)到了預(yù) 定的要求滿足了品質(zhì)方針的規(guī)定也不能立即就認(rèn)定品質(zhì)方針 的實(shí)施和落實(shí)情況就很好了事實(shí)上品質(zhì)方針在實(shí)施過(guò)程中可 能經(jīng)歷過(guò)太多的沖擊和考驗(yàn)只是一種險(xiǎn)勝 (2)需要對(duì)品質(zhì)方針本身的實(shí)施過(guò)程進(jìn)行測(cè)量和檢查 這種測(cè)量和檢查可以采取審核方式考試方式現(xiàn)場(chǎng)采訪方 式進(jìn)行例如抽若干人員進(jìn)行考試考查他們 對(duì)品質(zhì)方針的了解 和理解程度運(yùn)用品質(zhì)方針處理品質(zhì)問(wèn)題的能力等等 (1)要求 對(duì)品質(zhì)方針測(cè)量和檢查的結(jié)果應(yīng)當(dāng)進(jìn)行評(píng)審 這種評(píng)審可以單獨(dú)進(jìn)行但一般都應(yīng)納入管理評(píng)審中進(jìn)行 管理評(píng)審是定期進(jìn)行的一般情況下每年至少進(jìn)行一次 品質(zhì)方針的評(píng)審至少應(yīng)與管理評(píng)審?fù)揭簿褪钦f(shuō)每年至 少一次 企業(yè)在制定有關(guān)品質(zhì)方針管理的程序和管理評(píng)審程序 時(shí)應(yīng)將品質(zhì)方針的評(píng)審要求評(píng)審程序評(píng)審內(nèi)容等納 入相應(yīng)的條文中使品質(zhì)方針的評(píng)審制度化規(guī)范化 特別提示 (2)品質(zhì)方針的評(píng)審內(nèi)容 品質(zhì)方針是否具有持續(xù)的適宜性 企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中其內(nèi)外環(huán)境都可 能發(fā)生變化包括外部環(huán) 境的變化例如國(guó)家經(jīng)濟(jì)形勢(shì)或經(jīng)濟(jì)政策變化市場(chǎng)或顧客變 化競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手變化供方和合作者變化等等企業(yè)結(jié)構(gòu)的變化 例如企業(yè)參加或退出了某聯(lián)合體企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)大設(shè)置了分公司 之類的機(jī)構(gòu)企業(yè)管理層次增加或減少企業(yè)機(jī)構(gòu)重大調(diào)整等 等產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的變化例如開(kāi)發(fā)出新產(chǎn)品淘汰了老產(chǎn)品或者 某產(chǎn)品由原來(lái)的次要產(chǎn)品上升為主導(dǎo)產(chǎn)品或者產(chǎn)品經(jīng)過(guò)重大改 進(jìn)或者產(chǎn)品采用了新的標(biāo)準(zhǔn)等等發(fā)展戰(zhàn)略改變例如由內(nèi)向 型轉(zhuǎn)為外向型由低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略轉(zhuǎn)向高質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)策略由擴(kuò)張 型戰(zhàn)略轉(zhuǎn)為鞏固型戰(zhàn)略等等 品質(zhì)方針是否有效 評(píng)審品質(zhì)方針的有效性的方 法主要是進(jìn)行對(duì)比包括將品 質(zhì)目標(biāo)的實(shí)際情況與品質(zhì)方針的要求對(duì)比將內(nèi)部審核的結(jié)果與 品質(zhì)方針的要求對(duì)比將顧客投訴情況以及顧客滿意程度的測(cè)量 結(jié)果與品質(zhì)方針的要求進(jìn)行對(duì)比將管理評(píng)審的結(jié)果與品質(zhì)方針 進(jìn)行對(duì)比等等 (3)得出評(píng)審結(jié)果 通過(guò)對(duì)比如果評(píng)審結(jié)果能夠滿足品質(zhì)方針的要求說(shuō)明 品質(zhì)方針實(shí)施是有效的 如果不能滿足品質(zhì)方針的要求說(shuō)明品質(zhì)方針實(shí)施是有缺 陷的 如果這些結(jié)果已大大超出了品質(zhì)方針的要求則說(shuō)明品質(zhì) 方針已落后于企業(yè)的品質(zhì)管理狀況對(duì)后兩種情況可以考慮對(duì) 品質(zhì)方針進(jìn)行修正和改進(jìn) 5. 修正和改進(jìn) (1)修正和 改進(jìn)原因 經(jīng)過(guò)評(píng)審如果發(fā)現(xiàn)品質(zhì)方針不能保持持續(xù)的適宜性或者 在有效性方面存在問(wèn)題就應(yīng)當(dāng)對(duì)品質(zhì)方針進(jìn)行必要的修正和改 進(jìn) (2)修正和改進(jìn)程序 一般來(lái)說(shuō)修正和改進(jìn)的程序應(yīng)當(dāng)按制定的程序來(lái)進(jìn)行 當(dāng)然如果修正和改進(jìn)的幅度不大也可以適當(dāng)簡(jiǎn)化程序例如 可以在管理評(píng)審時(shí)就進(jìn)行修正和改進(jìn) 一品質(zhì)目標(biāo)制定 1 . 品質(zhì)目標(biāo)概述 (1)定義 品質(zhì)目標(biāo)是在品質(zhì)方面所追求的目的品質(zhì)目標(biāo)通常依據(jù)組 織的品質(zhì)方針制定通常對(duì)組織的相關(guān)職能部門和層次分別規(guī)定 品質(zhì)目標(biāo) (2)品質(zhì)目標(biāo)的要求 品質(zhì)目標(biāo)應(yīng)建立在品質(zhì)方針的基礎(chǔ)上應(yīng)在品質(zhì)方針給 定 的框架內(nèi)展開(kāi)品質(zhì)目標(biāo)可根據(jù)方針的要求或改進(jìn)的要求進(jìn)行調(diào) 整品質(zhì)目標(biāo)既要先進(jìn)又要有實(shí)施的可能性 品質(zhì)目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的 第四節(jié)品質(zhì)目標(biāo)制定與實(shí)施 一般來(lái)說(shuō)組織的品質(zhì)方針是中長(zhǎng)期的企業(yè)的 中長(zhǎng)期品質(zhì)目標(biāo) ( 或總目標(biāo) ) 就應(yīng)從中引出來(lái)企業(yè)的 品質(zhì)方針改變了企業(yè)的總品質(zhì)目標(biāo)也應(yīng)加以改變 品質(zhì)目標(biāo)內(nèi)容上包括產(chǎn)品要求滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi) 容可涉及滿足產(chǎn)品要求所需的資源過(guò)程文件和活動(dòng)等 品質(zhì)目標(biāo)應(yīng)展開(kāi)到有關(guān)的職能部門及層次上至于展開(kāi)到 哪一層次應(yīng)以能傳達(dá)到相關(guān)人員并能轉(zhuǎn)化為各自的工作任務(wù)為 度不一定要展開(kāi)到每個(gè)崗位 一 般用系統(tǒng)圖等方法建立一個(gè)具有嚴(yán)密邏輯結(jié)構(gòu)的質(zhì)量目標(biāo) 系統(tǒng) (3)品質(zhì)目標(biāo)的分類 按時(shí)間分類可分為中長(zhǎng)期品質(zhì)目標(biāo)年度品質(zhì)目標(biāo) 短期品質(zhì)目標(biāo) 按層次分類可分為企業(yè)品質(zhì)目標(biāo)部門品質(zhì)目標(biāo)班 組品質(zhì)目標(biāo)個(gè)人品質(zhì)目標(biāo) 按項(xiàng)目分類可分為企業(yè)的總品質(zhì)目標(biāo)項(xiàng)目品質(zhì)目 標(biāo)課題品質(zhì)目標(biāo) 2 . 制定品質(zhì)目標(biāo)的意義 (1)激發(fā)員工工作積極性 品質(zhì)目標(biāo)可以激勵(lì)員工使他們精神振奮斗志昂揚(yáng)士