華為服務(wù)人員行為規(guī)范-文庫吧資料
2025-05-20 10:12本頁面
【正文】 無關(guān)的郵件或超大郵件。 ?給客戶的郵件、傳真中用字應(yīng)仔細(xì)斟酌，避免用詞生硬、尖刻、不禮貌，發(fā)重要郵件或傳真前應(yīng)征求部門主管意見?？紤]其對問題認(rèn)識較為深刻，暫不做辭退處理。 ? 處罰： A無視公司規(guī)范，在未征得局方同意的情況下，白天進(jìn)行板位調(diào)整、配臵數(shù)據(jù)等重大違規(guī)行為，造成業(yè)務(wù)中斷，引起用戶的強(qiáng)烈不滿和市場投訴。 案例 3：（其它設(shè)備） HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 40 機(jī)房案例 ? 某產(chǎn)品工程師 A，在某局處理一塊支路板誤碼故障，由于對該板的測試未發(fā)現(xiàn)其他故障，便準(zhǔn)備將該支路板換到其他槽位。 案例 2：施工未清潔導(dǎo)致客戶拒絕驗收 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 39 機(jī)房案例 ? 兩工程師在某地調(diào)試 112時，由于計算機(jī)數(shù)據(jù)庫水平掌握較好，在與局方調(diào)測配合過程中，對局方的 97數(shù)據(jù)庫提出了一些建議，局方人員認(rèn)為我們的工程師比他們更了解 97工程的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。 案例 2：施工未清潔導(dǎo)致客戶拒絕驗收 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 38 機(jī)房案例 2. 機(jī)柜與水泥固定基礎(chǔ)縫隙過大。為了及時解決該問題，給客戶一個滿意的答復(fù)，挽回對市場的影響，公司特派專家前往現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)研，分析處理。最終小 A未能完成文檔工作，返回了辦事處。經(jīng)過這來回，局方對小 A極不信任，立即將此事通知州局，引起州局對我司的投訴（投訴我司派新員工來隨意操作他的機(jī)器）。由于小 A對產(chǎn)品知識掌握較淺，很多查詢操作均詢問機(jī)房人員，導(dǎo)致局方人員認(rèn)為他是冒充華為員工來干壞事的，立即將其趕離機(jī)房。小 A接到任務(wù)后立即出發(fā)（未與客戶及服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系就趕往現(xiàn)場）。 ?出差注意安全，盡量避免深夜趕路；途中乘車小心，注意保管行李。 ?以數(shù)據(jù)說話，做到事事有記錄，各項工作有文檔。 ?工作時間禁止看與工作無關(guān)的報刊、雜志。 ?廉潔自律，謹(jǐn)記個人行為代表公司形象 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 31 舉止（三） ? 公司內(nèi)部 ?自覺維護(hù)公共衛(wèi)生，辦公桌面保持整潔，物品擺放有序，做到 6S；下班后清理辦公現(xiàn)場，做好“五關(guān)” 。 ?嚴(yán)禁在客戶辦公場所和機(jī)房內(nèi)抽煙、玩游戲。 ?出入房間，上下電梯，讓客戶先行。 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 29 舉止（一） ? 維護(hù)良好的個人形象。 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 27 舉止（一） ? 守時，準(zhǔn)時赴約。結(jié)果，我司市場人員在以為對方已經(jīng)掛機(jī)的情況下，口無遮攔，大罵對方，結(jié)果對方還沒有掛機(jī) ...... HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 21 言談（三） HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 22 常用語 ? “感謝您的支持” ? “希望我們能共同發(fā)展” ? “歡迎到辦事處指導(dǎo)工作” ? “您的意見很重要” ? “華為的成長離不開大家的支持” ? “這件事我來處理” ? “歡迎您提出寶貴意見” HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 23 忌語 ? “這事不歸我管” ? “以前這是誰做的，水平這么差” ? “這是公司規(guī)定，我沒辦法” ? “這是小事，無所謂” ? “不關(guān)我事，你找別人吧” ? “你會不會，你怎么搞的？” ? “這么簡單的問題還問我！” ? “不可能” ? “我是新來的，這我不懂” ? “這我早告訴過你，怎么又搞錯了？” HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 24 忌語 ? “我沒空” ? “反正我做不了” ? “我不知道” ? “這事你不懂” ? “要想培訓(xùn)效果好，到公司培訓(xùn)去” ? “有問題？關(guān)電復(fù)位就得了” ? “不付費，就不去” ? “你欠我們款我們不能去” ? “這合同怎么簽的？” ? “華為機(jī)器就這樣” HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 25 第一章 華為服務(wù)人員行為規(guī)范 ?精神面貌 ?言談 ?舉止 ? 日常行為舉止 ? 機(jī)房行期應(yīng)注意 ?郵件傳真書面來往 ?保密行為規(guī)范 ?外事行為規(guī)范 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 26 舉止（一） ? 站立時抬頭挺胸，走路莫搖晃，急事莫慌張。 ?電話用語禮貌、簡練、聲音適中。 案例 3： HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 18 面對客戶，什么話該說，什么不該說 ? 某客戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備有一技術(shù)問題遲遲沒有解決，在客戶的額再三逼問下，工程師 A答復(fù)，是設(shè)備缺陷造成的 …… 結(jié)果客戶要求華為退貨，雖然經(jīng)過多方協(xié)調(diào)最終沒有退貨，但給客戶造成了較為惡劣的影響。 案例 2： HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 17 面對客戶，什么話該說，什么不該說 ? 一日客戶要求現(xiàn)場工程師 A在某擴(kuò)容工程中在實現(xiàn)某項功能，我們的工程師 A答復(fù)：“這事不歸我負(fù)責(zé)，你去找華為 去吧”，客戶非常生氣，后來初驗一直托著沒有給做。 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 15 面對客戶，什么話該說，什么不該說 ? 某日市場部產(chǎn)品經(jīng)理 A帶著用服工程師 B一同去某客戶計劃建設(shè)部交流該局某智能網(wǎng)安全、存儲解決方案，客戶建設(shè)部主任 C提出：“你們的方案有 問題，還不如 公司
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