【正文】 拓展人際關(guān)系就是使自己在生活或工作的群體中，別人會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一種好感，甚至于說(shuō)在你的團(tuán)隊(duì)或組織中，人家對(duì)你永遠(yuǎn)會(huì)豎起大拇指。希望通過(guò)這一講的學(xué)習(xí)能使你在開(kāi)發(fā)客戶的技巧上有所長(zhǎng)進(jìn)。社會(huì)在不斷向前發(fā)展，科技產(chǎn)品在不斷推陳出新，我們時(shí)時(shí)刻刻要把我們的新產(chǎn)品和服務(wù)迅速地告訴我們的客戶，同時(shí)要告訴他如何去應(yīng)用我們的產(chǎn)品，你對(duì)你的產(chǎn)品到底了解多少？介紹產(chǎn)品通常運(yùn)用FABE法則來(lái)更全面有效地進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明。特別是一個(gè)現(xiàn)代社會(huì)里，你已經(jīng)不只是把產(chǎn)品賣給客戶就算完事，而還要去滿足客戶的相應(yīng)需求。銷售到底是什么？銷售，就是滿足客戶的需求。◆銷售是教育客戶。銷售高手要做四件事： ◆銷售是滿足客戶的需求。當(dāng)你通過(guò)電話與客戶聯(lián)系以后，你要把他區(qū)分為ＡＢＣ三級(jí)：即最佳客戶、好客戶、比較次等的客戶，要把你的客戶資料整理得井井有條。因?yàn)樵陂_(kāi)發(fā)客戶的過(guò)程中不能在電話里和客戶講到產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，也盡量不要提產(chǎn)品的價(jià)格。如果一個(gè)銷售人員每天把他的時(shí)間浪費(fèi)在沒(méi)有生產(chǎn)力的地方，那是沒(méi)有效益的。當(dāng)你擁有客戶時(shí)，客戶對(duì)你也了解了，你要做的就是爭(zhēng)取和他見(jiàn)面，開(kāi)發(fā)客戶并讓他認(rèn)識(shí)你的公司。能否把自己順利地推銷出去，這是一個(gè)關(guān)鍵；②“誰(shuí)是我的客戶？”“為什么我的客戶會(huì)買我的東西？”；③“我的未來(lái)客戶在哪里？”“為什么客戶不買我的商品或服務(wù)？”； ④“誰(shuí)是我的競(jìng)爭(zhēng)者？”；⑤“誰(shuí)不是我的客戶？”這些就是你在客戶開(kāi)發(fā)方面需要考慮的問(wèn)題。銷售前的準(zhǔn)備決定了你接下去的行動(dòng)是否能順利地進(jìn)行。要想立于不敗之地，就必須做好萬(wàn)全的準(zhǔn)備。有一句話叫做投其所好，對(duì)相應(yīng)的客戶，你要做相應(yīng)方面的了解。銷售前的心理準(zhǔn)備 銷售前的心理準(zhǔn)備包括：◆認(rèn)識(shí)自我形象的重要性◆改變自我形象的方法◆運(yùn)用心理預(yù)演的方式◆視覺(jué)化的想象◆假定的角色銷售高手永遠(yuǎn)知道把自我形象做得很好，自我形象是控制自己在他人面前的一種表現(xiàn)。 【自檢】具體描述一下你曾有過(guò)的最滿意的銷售經(jīng)驗(yàn)__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 【本講總結(jié)】做好銷售前的準(zhǔn)備，不打無(wú)準(zhǔn)備之仗。心理的預(yù)演，視覺(jué)化的想象，假定的角色，假如你是他你會(huì)怎么說(shuō)，假如你是客戶，你會(huì)怎么看，要站在客戶的立場(chǎng)看待我們的銷售或服務(wù)。如何改變自我形象？比如說(shuō)有一個(gè)客戶非常喜歡茶道，或者他特別喜歡藝術(shù)，那么你一定要對(duì)這方面的知識(shí)有一定程度的了解。當(dāng)我們調(diào)查完這些未來(lái)的黃金客戶以后，下一步的工作應(yīng)是什么?應(yīng)盡快地準(zhǔn)備跟他接觸，接觸之前你要去想象一些事情叫做好銷售前的心理準(zhǔn)備。最好的方式就是去請(qǐng)教公司的資深人員甚至業(yè)績(jī)最好的人，他所提供的方法就是最好的方法。通過(guò)Email聯(lián)系，那些相關(guān)的、可能購(gòu)買你們公司產(chǎn)品和服務(wù)的準(zhǔn)客戶，也可以在郵件里放上你的產(chǎn)品宣傳資料。通過(guò)一個(gè)銷售人員的知覺(jué)，找到某個(gè)區(qū)域、層次、銷售群內(nèi)的潛在客戶。這種方式大部分都是通過(guò)一些銷售展示宣傳活動(dòng)來(lái)戰(zhàn)勝竟?fàn)帉?duì)手?！舾?jìng)爭(zhēng)代替法?！羰袌?chǎng)咨詢法?！粑兄址??！粲绊懥χ行摹！暨B鎖式的介紹法?！舻靥菏降陌菰L法。下面提供幾個(gè)方法供參考：◆資料查詢法。Why （其目的理由是什么）What （其內(nèi)容是什么）Where（其場(chǎng)所是在什么地方）When （其時(shí)機(jī)是在什么時(shí)候）Who （由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行）How （要采取什么方法） 開(kāi)發(fā)準(zhǔn)客戶的方法與途徑 在準(zhǔn)備銷售之前，開(kāi)拓準(zhǔn)客戶是最難的工作，特別是針對(duì)那些剛剛開(kāi)始投入銷售行業(yè)的新銷售人員，更是如此。Find （收集事實(shí)）Filter （選擇目的所需的事實(shí)）Figure （推敲計(jì)劃草案）Face （制定實(shí)施計(jì)劃）Follow （將計(jì)劃付諸實(shí)施）進(jìn)行銷售前的準(zhǔn)備，你要先掌握這五個(gè)方面的關(guān)鍵詞，即收集事實(shí)、選擇目的所需的事實(shí)、簽訂計(jì)劃草案、制定實(shí)施計(jì)劃、將計(jì)劃付諸實(shí)施。計(jì)劃是一件非常簡(jiǎn)單的事情，舉個(gè)例子，明天我想到昆明去玩，我們開(kāi)始就會(huì)尋思，應(yīng)采用什么交通方式、準(zhǔn)備多少錢、跟誰(shuí)去、住哪家飯店，等等，這些都是計(jì)劃。 銷售的長(zhǎng)期準(zhǔn)備 《孫子兵法》一書(shū)中有這么一句話：立于不敗之地，必須做好萬(wàn)全的準(zhǔn)備，也需測(cè)勝之謀。 【本講總結(jié)】銷售過(guò)程中總會(huì)遇到這樣或那樣的困難，了解銷售的心理定律，遵循銷售的心理法則，努力地鍛煉自己心理健康地素質(zhì)必不可少。而作為一個(gè)銷售人員，要學(xué)習(xí)感謝公司，感謝公司的主管、領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)樗軌蛱峁┙o我一個(gè)平臺(tái)，讓我去發(fā)揮。失敗并不可怕，最可怕的是失敗了不知道站起來(lái)，要學(xué)會(huì)對(duì)自己完全地負(fù)責(zé)，錯(cuò)了，一定改，對(duì)的，一定要堅(jiān)持。”這就是一種積極的解釋方式?！懊考虑榈陌l(fā)生都有其原因，均有助于我。不下雨呢，你那個(gè)賣扇子的女兒的生意可好了，太棒了?！边@人就說(shuō)：“大娘，我教你一句話，就是不管下雨不下雨，你就說(shuō)太棒了。天不下雨時(shí)有人問(wèn)她，“大娘，你為什么嘆氣?。俊彼f(shuō)：“你不知道啊，哎！不下雨呀，我那個(gè)賣雨傘的女兒生意可就差了。 小 故 事一位老大娘有兩個(gè)女兒，大女兒是賣雨傘的，二女兒是賣扇子的。當(dāng)你經(jīng)常進(jìn)行自我對(duì)話說(shuō)我是個(gè)責(zé)任者時(shí)，你就會(huì)有一種感覺(jué)，應(yīng)該對(duì)自己言行百分之百地負(fù)責(zé)。每天都應(yīng)該積極地馬上行動(dòng)！又如你的朋友或你的主管告訴你去拜訪某一個(gè)客戶，你應(yīng)怎么做？—— 馬上行動(dòng)。今天你的客戶打電話給你，你應(yīng)怎樣？——馬上行動(dòng)?！舴e極的行動(dòng)。積極的習(xí)慣是每天早上起來(lái)，對(duì)著鏡子說(shuō)：“我很健康、快樂(lè)、充滿活力，今天有大量的潛在客戶等著我”?！艚】档牧?xí)慣。你要學(xué)習(xí)跟那些積極的人交朋友，不要跟那些每天都滿口我不行我不會(huì)我太差的人在一起，否則你永遠(yuǎn)不會(huì)進(jìn)步。怎么樣在社會(huì)上脫穎而出？你應(yīng)該把工作以外的一些時(shí)間安排在自我成長(zhǎng)上，去參加一些比較好的訓(xùn)練課程，讓自己更能夠充實(shí)，讓自己能夠認(rèn)識(shí)更多的人，這叫做積極地自我訓(xùn)練與發(fā)展。知識(shí)就是力量，當(dāng)你有了豐富的知識(shí)時(shí)，不管走到哪里，你都會(huì)成為一個(gè)贏家。有這么一句話，“如果把你的腦袋給愁死了，你就不必再去擔(dān)心你的胃部了”。 這就需要鍛煉心理健康的第二個(gè)層次——積極的形象，你的衣著、外表，永遠(yuǎn)感覺(jué)很得體，你說(shuō)的每句話都讓人家很愿意接受，讓大家感覺(jué)到你是一個(gè)受歡迎的人，無(wú)論外表還是內(nèi)在的形象都是如此?！舴e極的形象。 鍛煉心理健康素質(zhì) 鍛煉心理健康素質(zhì)的方式包括以下幾種：(1) 積極的自我對(duì)話(2) 積極的形象(3) 積極的健康食品(4) 積極的自我訓(xùn)練與發(fā)展(5) 積極的人物(6) 健康習(xí)慣(7) 積極的行動(dòng)◆積極的自我對(duì)話。如果你每件事情都有影響力，該做的今天做好了、你很誠(chéng)懇，尊重你的顧客，甚至你會(huì)站在顧客的角度看問(wèn)題，那你的顧客就會(huì)因?yàn)槟惴?wù)得很好，甚至他即使沒(méi)有和你做生意，也會(huì)熱心地介紹他的朋友或是周邊的人跟你做生意。這就是間接效用定律。你若是用一種反其道的方式，衣衫不整或者說(shuō)言行舉止不良的話，你的顧客也相應(yīng)地會(huì)對(duì)你產(chǎn)生不良的印象?！糸g接效用定律。如果你跟你的朋友面帶微笑說(shuō)話，我相信他也會(huì)用同樣的方式來(lái)對(duì)待你，那就是一種吸引?！粑?。別人贊美你時(shí)你會(huì)很高興，別人批評(píng)你甚至說(shuō)一些風(fēng)涼話時(shí)你會(huì)很難過(guò)，這就是一種情緒的影響?！羟榫w定律。我們做任何事情都永遠(yuǎn)需要靈活的想象和積極的期望，我們想象著能和客戶談得很好，也期望客戶會(huì)購(gòu)買、做出決定，買我的東西或我的服務(wù)，甚至購(gòu)買得更多，并且還會(huì)給我介紹更多的客戶，這叫期望定律。并請(qǐng)描述你的感覺(jué)。要相信自己，這就是堅(jiān)信定律。成為一個(gè)拔尖的銷售高手還要掌握這樣幾個(gè)要素：◆堅(jiān)信定律。習(xí)慣是你成功的一大因素所在?？纯茨愕淖笫趾陀沂?，究竟是哪只手在上面？把兩手調(diào)換一下位置，描述一下你這時(shí)的感覺(jué)。 【本講總結(jié)】作為一名銷售人員首先應(yīng)該具有積極的心理態(tài)度，在不斷地追求成長(zhǎng)過(guò)程中來(lái)克服影響銷售業(yè)績(jī)進(jìn)展的障礙，培養(yǎng)個(gè)人的魅力，為成為一名拔尖的銷售人員而積蓄力量?？梢?jiàn)，并不是每個(gè)單一的因素就能構(gòu)成個(gè)人魅力，實(shí)際上一個(gè)拔尖高手之所以有魅力是因?yàn)樗兄@樣一個(gè)連成一體的方法或技巧。這一點(diǎn)時(shí)常被大家所疏忽，事實(shí)上時(shí)空能力既能促進(jìn)人際關(guān)系的調(diào)和，又能夠打破關(guān)系。不了解他人的風(fēng)格，卻想建立某種聯(lián)系是不可能的，要在一個(gè)銷售過(guò)程中，成為一個(gè)拔尖的銷售人員，就要學(xué)會(huì)怎樣去適應(yīng)別人，前面所講的客戶的利益導(dǎo)向或客戶導(dǎo)向的這種銷售，就要求銷售人員應(yīng)站在客戶的市場(chǎng)去看，要適應(yīng)他人，所以要努力提高你行為的適應(yīng)性，建立良好的人際關(guān)系。無(wú)論你是一個(gè)多強(qiáng)而有力的雄辯者，在建立人際關(guān)系上有多大的能耐，你的形象有多好，甚至于你利用的天時(shí)地利方面也都做得很好，但你總得有很多東西可說(shuō)才對(duì)，否則你就是一個(gè)空架子，所以你要不斷地充實(shí)你自己。你銷售的產(chǎn)品講得再好，但是顧客沒(méi)買，顧客沒(méi)有采取購(gòu)買的行動(dòng)，是不是你說(shuō)服的技巧還有問(wèn)題？這就是你需要具備的一種魅力。這是一項(xiàng)鼓勵(lì)人們接受你的領(lǐng)導(dǎo)，或是采納你意見(jiàn)的一種技巧。對(duì)于那些受教育較少，甚至疏于訓(xùn)練的人來(lái)說(shuō)，多聽(tīng)一聽(tīng)也是一把交流的鑰匙，要讓對(duì)方感覺(jué)到你很重視他，你要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)別人說(shuō)話，多聽(tīng)就是你的聆聽(tīng)的技巧。如果你的表達(dá)能夠抑揚(yáng)頓挫、輕松愉快、讓客戶覺(jué)得很喜歡，這就是你的魅力?！舯磉_(dá)力。當(dāng)你不說(shuō)話時(shí)，你的呼吸、走路、做事的那種風(fēng)格，也都應(yīng)讓人感覺(jué)到你非常的穩(wěn)重，甚至一個(gè)舉杯、或微笑的動(dòng)作，都能讓人感覺(jué)到很不錯(cuò)，那么這就是你的成功。而且你的言行舉止使對(duì)方感覺(jué)到你很專業(yè)，以至于你還沒(méi)開(kāi)口，別人就已經(jīng)愿意與你做生意了。 培養(yǎng)個(gè)人的魅力（一） 【自檢】檢查你在工作中遇到過(guò)的影響銷售業(yè)績(jī)的因素，并制定改進(jìn)計(jì)劃。這些都是影響銷售人員的業(yè)績(jī)的重要因素。我是否去呢？”他總是在找一些理由。一個(gè)自信的銷售人員會(huì)有面對(duì)挫折而敢于挑戰(zhàn)的勇氣。如果你認(rèn)為從事銷售工作有一種屈居人下的感覺(jué)，好像是在求別人買你的東西?！拔也恍?，學(xué)歷太低，沒(méi)有學(xué)問(wèn)，家里沒(méi)有多少錢，沒(méi)有讀多少書(shū)，身體不好，個(gè)子太矮”，諸如此類。自卑感也就是低度的自我肯定。就是對(duì)自己的喜歡程度，一個(gè)有著積極態(tài)度的銷售人員，相信他每天早晨起床都是面帶微笑：“太棒了，今天又是美好的一天，我喜歡自己、相信我是最棒的”。這就是自我形象。就是正確地看待和評(píng)價(jià)你現(xiàn)在的能力，你認(rèn)為自己是一個(gè)什么樣的人。“將來(lái)有一天我一定要當(dāng)?shù)戒N售部的總經(jīng)理，一個(gè)月后我的銷售業(yè)績(jī)應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平”……這些就是你的目標(biāo)。圖3－1 自我心理概念示意圖◆自我期許。在追求成長(zhǎng)的過(guò)程中我們對(duì)自己的一種概念叫做自我概念，也可以稱為自我心理概念。調(diào)整好自己的心理狀態(tài)，改變自我，使自己更加適應(yīng)社會(huì)?！鄙鐣?huì)在進(jìn)步，我們的信息量在不斷擴(kuò)充，個(gè)人在試圖改變社會(huì)之前，首先要學(xué)會(huì)改變自己?！贝筅厔?shì)作家約翰____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 改變外在之前應(yīng)先改變內(nèi)在美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家威廉 【銷售箴言】輸入決定輸出。我相信當(dāng)你有這種積極向上的思想時(shí)，你的行動(dòng)也一定是積極向上的。如果你每天都是一付哭喪的臉，彎腰駝背，走到哪里都不行的話，試想想看那將是一個(gè)什么結(jié)果？就像計(jì)算機(jī)一樣地輸入決定著你的輸出。也就是這一切好壞完全取決于你自己。 態(tài)度與性向◆拔尖的銷售人員都是非常快樂(lè)、樂(lè)觀、積極、友善、輕松的，而且能完全地掌握自己的生活◆銷售成功的80%來(lái)自態(tài)度，20%由性向所決定◆思考的品質(zhì)決定了生活的品質(zhì)假如你總是想“我的業(yè)績(jī)不好，這事別人都做不好，我也恐怕不行”……那你的言行舉止一定是不積極的。總之，努力讓你的車胎鼓起來(lái)！【自檢】做下面的12道題目來(lái)測(cè)試你的個(gè)人發(fā)展程度。 拔尖的比一般的銷售人員也并非差別太多，主要是決勝的關(guān)鍵——所謂的銷售職能。銷售的80／20法則 ／20法則由20%的拔尖的銷售員促成了80%的業(yè)績(jī)。希望您努力提升銷售素質(zhì)，擁有學(xué)者的頭腦，藝術(shù)家的心，技術(shù)員的手，勞動(dòng)者的腳，做一個(gè)拔尖的銷售人員。銷售高手永遠(yuǎn)是勤快的，要多去拜訪客戶，這需要你的腳。何謂3HF一個(gè)拔尖的銷售人員，必須要有學(xué)者一樣的頭腦以不斷地充實(shí)知識(shí)，還應(yīng)具備展示解說(shuō)和簽定單的技巧，這些都要靠你的手?！咀詸z】你是否具備以下能力？有打√，無(wú)打╳。 Invention amp。Salesman amp。◆建立良好的第一印象◆建立顧客對(duì)公司的信任度◆社會(huì)認(rèn)同◆購(gòu)買者的推薦◆從業(yè)人員的穿著與儀表◆展示的技巧◆其他◆關(guān)懷顧客◆肯花時(shí)間與你的顧客相處◆尊重客戶關(guān)懷顧客，肯花時(shí)間與顧客真誠(chéng)地友好相處，才能真正做到盡可能地尊重客戶，通過(guò)這樣的方式客戶就有可能對(duì)我們產(chǎn)生信任，進(jìn)而讓客戶對(duì)公司有良好的印象?！纛櫩蛯?dǎo)向銷售法?！衾驿N售法。所以你的言行舉止，都不能對(duì)顧客有任何所謂的欺騙行為。◆不取巧銷售法。只有對(duì)待顧客十分誠(chéng)實(shí)，才能得到顧客的信任。提供給客戶更多更好的選擇和更多參考信息，也就是提供咨詢與信息法。如何建立銷售的新模式銷售是一種服務(wù)，只有取得顧客的信任，而且信任越強(qiáng)烈，就更有機(jī)會(huì)使你的商品或售后服務(wù)讓客戶愿意接受。要知道40%是兩個(gè)字，叫做信任。（2）銷售的新模式圖2－2 銷售的新模式示意圖【自檢】從以上兩圖的比較中你得出了什么樣的結(jié)論？你在銷售中是如何做的？_______________________________________________________________________________________________________