華為公司12345政府熱線系統(tǒng)解決方案-文庫(kù)吧資料
2025-05-18 16:18本頁(yè)面
【正文】 務(wù) 人工服務(wù)是熱線系統(tǒng)的基礎(chǔ)服務(wù)，人工坐席人員為公眾提供全方位的服務(wù)，主要服務(wù)形式如下： 直接受理：人工坐席接聽來(lái)自公眾的來(lái)電，為其提供政策法規(guī)咨詢、辦事指南咨詢、業(yè)務(wù)查詢、投訴舉報(bào)、建議等受理服務(wù)，并根據(jù)具體情況予以記錄，系統(tǒng)將自動(dòng)對(duì) 受理過(guò)程予以錄音。 業(yè)務(wù)查詢：公眾在語(yǔ)音導(dǎo)航的指引下，輸入必要的賬戶密碼，可查詢系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)信息，如投訴人查詢投訴案件的進(jìn)展情況，同樣查詢信息也可以傳真等方式予以回復(fù)。 系統(tǒng)功能 華為 12345 政府熱線系統(tǒng)可以提供以下功能： 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù) 系統(tǒng)為公眾提供語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)，指導(dǎo)公眾尋找相應(yīng)服務(wù)選項(xiàng)，其服務(wù)內(nèi)容可包括以下內(nèi)容： 政策法規(guī)、辦事指南咨詢：公眾在語(yǔ)音導(dǎo)航的幫助下，選擇各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理程序、辦事須知、注意事項(xiàng)等；相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等；最新公告等。 流程如下： 市民通過(guò)電話、網(wǎng)站、電子郵件、傳真等不同渠道發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求； 接聽來(lái)電的一線接聽人員根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求的內(nèi)容判斷是否需要提交勞動(dòng)、社保、工商、交通、地稅等其它部門的呼叫中心或熱線電話處理； 一線接聽人員座席員根據(jù)已經(jīng)建設(shè)的業(yè)務(wù)知 識(shí)和資料庫(kù)為市民服務(wù)，如果自身不能處理將服務(wù)請(qǐng)求提交后臺(tái)專家坐席處理； 后臺(tái)處理座席員根據(jù)業(yè)務(wù)知識(shí)、資料庫(kù)和管理職責(zé)為市民服務(wù)，如果不能處理，將請(qǐng)求提交相關(guān)政府部門并限時(shí)處理； 各相關(guān)政府部門將由經(jīng)辦人、分管處長(zhǎng)和分管領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)處理并管理，確保轉(zhuǎn)辦的服務(wù)請(qǐng)求在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)處理完成； 各業(yè)務(wù)部門在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成處理，反饋到市政府政府熱線系統(tǒng)后臺(tái)處理座席員，由座席員回復(fù)市民，完成服務(wù)。 業(yè)務(wù)流程 整個(gè)解決方案系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)主要包括處理咨詢、投訴和建議等。各個(gè)應(yīng)用子系統(tǒng)的服務(wù)器均在中心機(jī)房集中管理。管理監(jiān)督子系統(tǒng)對(duì)呼叫處理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)、資料庫(kù)管理應(yīng)用子系統(tǒng)中的 KPI 關(guān) 鍵指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)坐席排班管理、工作流程監(jiān)控、資料庫(kù)運(yùn)行監(jiān)控。業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)包括登記、記錄、處理、回復(fù)、催辦、督辦、調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、知識(shí)管理等，此部分要求基于應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行專門開發(fā)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自定義。政府熱線系統(tǒng)通過(guò)政府外網(wǎng)與各呼叫分中心和各政府部門的應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)接；需將來(lái)電轉(zhuǎn)移到各呼叫分中心時(shí)，從政府熱線 系統(tǒng)的排隊(duì)機(jī)，通過(guò)運(yùn)營(yíng)商電話網(wǎng)，市話呼出到各呼叫分中心。整個(gè)系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)如下： 市政府各服務(wù)熱線系統(tǒng)與各專業(yè)分呼叫中心和各被整合單位的后臺(tái)處理系統(tǒng)互聯(lián)，并為市民提供投訴、咨詢和建議服務(wù)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)分為呼叫處理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)、資料庫(kù)管理應(yīng)用子系統(tǒng)和管理監(jiān)督子系統(tǒng)。 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 華為 12345 政府熱線系統(tǒng)解決方案，是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù)、通信技術(shù)
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