服務(wù)行業(yè)入職培訓(xùn)方案-文庫吧資料
2025-05-18 03:20本頁面
【正文】 常常充滿了愛、關(guān)心，帶著是非、對錯的觀點去評價父母、長輩的行為。 6. 你知道老板開一家公司的目的嗎？老板開一家公司是希望達到他的目的而不是各位的。 ” 是他想攬權(quán)嗎？不是，他講到了一個非常重要的職業(yè)素質(zhì)。適者生存 —— 達爾文。中國的澳門賭場合法，中國二、三十年代的穿作與現(xiàn)在的對比。 4. 道德在不同地點，不同時間標準不同。 3. 所有好壞、對錯，公平、不公平等等評價完全是沒有根據(jù)的；因為每個人必不可避免去地去做他們必須做的事；無論對與錯，這是他們現(xiàn)有認識水平所決定的。 `````` 2. 由于理解總是受到自我意識 的影響，如果你的認識是錯誤的，你的理解也是錯誤的，盡管確認自己是正確的。 ○ 認識水平 1. 你做出的每一個決定和你采取的每一個行動都出于你現(xiàn)有的認識水平。采取實際行動，為價值獻身。你開始以這種價值觀評判周圍的事物。你對某些事情有所偏愛。 只有你所完成的事情和你的價值觀能配在一起時，你才會覺得成功。（不尋求團隊的幫助） 6. 沒大沒?。o管理倫常）應(yīng)深知恭敬不如從命。） 4. 目中無人，討價還價。） 3. 缺少訓(xùn)練。） 2. 官僚主義。（沒有任何借口，這是西點軍人的標準語句 .） ◆ 影響服從的六點： 1. 本位主義。（答應(yīng)、承認、不要模凌兩可 ） 3. 先接受，再溝通。 “ 死要面子，活受罪 “ 。（認錯） 3. 從內(nèi)心認可，有深刻的體會，改正不再犯。 1. 能在工作中正確認識，感覺到自己的錯誤。遵循 “ 賓客至上 “ 的服務(wù)原則，培植忠誠的消費者。 ◆ 服從客人： 餐飲行業(yè)又是一個以顧客為中心的服務(wù)性企業(yè)，因 而也要求服務(wù)人員盡量滿足客人的正當合理的要求 ,同時可增加客人對服務(wù)的滿意程度。 ◆ 微笑的 “ 七個一樣 ” ： ； ； ； ； 與不成交一個樣； ； 。 ◆ 微笑的魔力： 笑是疲倦者的休息，沮喪者的白天，悲傷者的陽光，大自然的最佳營養(yǎng)。 ◆ 微笑的內(nèi)涵： ； ； ； 。 對無理取鬧的賓客： 發(fā)出自信、自重的微笑。 對兒童：要有歡快、愛護的微笑。 對農(nóng)民賓客：發(fā)出樸實、誠心的微笑。 對年輕的賓客：發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。 ” ◆ 微笑的重要性： 一家五星級酒店的招聘，最后一關(guān)總經(jīng)理面試，秘訣是什么？應(yīng)聘者五秒內(nèi)沒有微笑，他（她）將被淘汰。 (畫圖講解 ) 2. 希爾頓酒店成功 的一個秘密：微笑。 ◆ 對微笑的認識： 微笑和目光： ⑴ 、 微笑 的含義： ① 、 見到賓客很高興 ② 、 賓客是受歡迎的 ③ 、 祝愿賓客有愉快的一天 ④ 、 我可以幫助你 ⑵ 、 保持自然地和賓客目光接觸。（定位） 3. 客人永遠都是對的。 5. 稱呼 二、 賓客至上的服務(wù)意識： 1. 來者是客。 禮儀是樹立企業(yè)形象、創(chuàng)立企業(yè)品牌的關(guān)鍵。 ◆ 禮儀的作用及意義： 講禮儀首先要樹立 “ 顧客就是上帝 ” 的觀 念。 第八， 適度的原則。 第七， 從俗的原則。 第六， 真誠的原則。 第五， 平等的原則。 第四， 寬容的原則。 第三， 做人的原則。 第二， 自律的原則。 ◆ 禮儀的原則： 第一， 遵守的原則。 從個人修養(yǎng)的角度來看：禮儀是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也就是說，禮儀即教養(yǎng)； 從交際的角度來看：禮儀是人 際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以是一種交際方式或交際方法； 從民俗的角度來看：禮儀既是人際交往中必須遵行的律己敬人的習(xí)慣做法； 從傳播的角度來看：禮儀是一種在人際交往中進行相互溝通的技巧； 從審美的角度來看：禮儀是一種形式美，它是人的心靈美的必然的外化。 第二， 禮儀是帶有 “ 共性 ” 的行為規(guī)范，是人們共同的，至少一部分人共同的行為準則。 禮儀有三層涵義：一是指謙恭有禮的言詞和舉動， 二是指教養(yǎng)、規(guī)矩和禮節(jié)， 三是指儀式、典禮、習(xí)俗等。 工作中容易引起誤解的舉止： ⑴ 、 在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等 ⑵ 、 開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等 ⑶ 、 背對著客人 ⑷ 、 和賓客交談手勢過大 ⑸ 、 說話聲音過大或過小 ⑹ 、 不時的看表。 3. 舉止； 個人風(fēng)度的表現(xiàn)： ⑴ 、 表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對長者、地位高的人等； ⑵ 、 同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對待每 一個人。最好很配合其他人的音量。 ④ 、 如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。 ② 、 請教一些關(guān)于其所在國家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。 服務(wù)意識還包括：優(yōu) 質(zhì)服務(wù)意識、全員服務(wù)意識和賓客至上意識。 二、服務(wù)意識具體體現(xiàn)在哪些方面？ 為了服務(wù)顧客，為了顧客的滿意，作為服務(wù)人員必須要了解顧客的需求，特別是心理需求： （ 1） 安全：怕被盜、火災(zāi)、被別人傷害等 （ 2） 衛(wèi)生：房間衛(wèi)生、服務(wù)員的個人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等 （ 3） 尊敬：賓客是上帝，對賓客的最基本的尊敬應(yīng)該是使用禮貌用語向客人打招呼 （ 4） 高效：賓客最怕的就是浪費時間和推三阻四 （ 5） 舒適。 成功是因為態(tài)度！讓我們記住這一令人吮指回味的結(jié)論，讓我們用這樣的思維方式來分析過去，把握今天，準備未來。 能否具備技巧，是因為我們的態(tài)度，因為技巧根源于態(tài)度。這一切就是 “ 劃算 ” 所代表的真正涵義。我們?yōu)轭櫩吞峁?“ 物有所值，物超所值 ” 的產(chǎn)品以及服務(wù)，讓顧客享 受到高品質(zhì)的 “ 美食 ” 體驗才是真正的價值所在。但是，身為提供服務(wù)者的我們，一定要能夠體諒顧客犯錯一定有他的理由，把尊嚴留給客人，把 “ 錯誤 ” （工作機會）留給自己，不斷的檢討改善，減少讓客人犯錯的機會，使得所提供的服務(wù)得以圓滿，讓客人真正享受到高質(zhì)量的貼心服務(wù)，這也是我們所有工作的出發(fā)點。這樣我們才能不斷提高，交出一份份越來越好的成績單。 ○ 力爭而合 通過
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