【正文】 4） 家庭保健師 5） 電話購物。 ? 信息發(fā)布 包括： 1） 管理事務(wù)通告（停水、停電等）； 2） 提醒 /催交費(fèi)用； 3） 節(jié)日溫情問候； 4） 社區(qū)活動(dòng)的安排通告。 ? 定期調(diào)查問卷 —— 為了能夠準(zhǔn)確及徹底了解物業(yè)內(nèi)各住戶的意見及所需，故定期根據(jù)物業(yè)的特點(diǎn)制訂一份完整的客戶意見調(diào)查問卷，針對性地反饋?zhàn)舻囊庖?，并有?jì)劃、有步驟地改進(jìn)管理處的工作質(zhì)量。同時(shí)，通過前臺(tái)服務(wù)每半年更新一份最新的住戶情況一覽表，包括住戶姓名、家庭成員、通訊方式、管理費(fèi)交費(fèi)情況、投訴跟進(jìn)等，便于客戶服務(wù)部及時(shí)跟進(jìn)提供全方位的服務(wù)。若未能按時(shí)完成，應(yīng)交待原因及作出解釋，并另約定完成日期。 (每日將投訴登記記錄表呈交管理處經(jīng)理 審閱，物業(yè)經(jīng)理定期抽檢記錄 )。而該類遺漏問題，往往涉及到發(fā)展商和各施工單位的協(xié)調(diào)，如由物業(yè)管理有限公司專門派人跟進(jìn)協(xié)調(diào)處理，則大大減少業(yè)主往返于發(fā)展商、售樓部之間的次數(shù)，處理之中就能體現(xiàn)物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如遇重大或緊急事件，管理處經(jīng)理應(yīng)直接接聽有關(guān)投訴 ，并要求管理處限時(shí)跟進(jìn)處理，提交有關(guān)報(bào)告。接受投訴不應(yīng)局限在熱線電話。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 23 “前臺(tái)一站式貼身管家”服務(wù)流程 客戶服務(wù)部前臺(tái)接待細(xì)則 接待客戶 記錄客戶需求 服務(wù)內(nèi)容 通知管理處有關(guān)部門跟進(jìn)處理 客戶需求服務(wù)不屬管理處服務(wù)范圍，向客戶解釋 工作完成后， 回訪客戶 記錄 表存檔 若為有償服務(wù)，由客戶確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 24 項(xiàng)目 內(nèi)容 處理 時(shí)間 接聽電話 接聽客戶服務(wù)專線電話 鈴響 3聲內(nèi) 詳見附件 新住戶進(jìn)駐 （ 1） 接待用戶，辦理領(lǐng)取鑰匙、填寫用戶資料手續(xù) （ 2） 與用戶進(jìn)行室內(nèi)設(shè)施驗(yàn)收，記錄電表讀數(shù) （ 1） 5分鐘內(nèi)完成 （ 2）按用戶預(yù)約時(shí)間到達(dá) 小區(qū)出入證 辦理用戶、裝修人員及外來人員小區(qū)出入證手續(xù) （ 1）辦理 5證以下 5分鐘內(nèi)完成 （ 2）辦理 5 證以上 10 證以下10分鐘內(nèi)完成 辦停車牌 為用戶辦理摩托車、自行車停放及車牌發(fā)放手續(xù) 5分鐘內(nèi)完成 收購廢品 為用戶辦理上門收購廢品服務(wù)的預(yù)約登記 即時(shí)受理；按預(yù)約時(shí)間上門收購 大件物品放行 為住戶辦 理大件物品放行手續(xù) 3分鐘內(nèi)審批 住戶投訴 受理住戶投訴 即時(shí)受理； 1小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，如需書面回復(fù)， 3個(gè)工作日內(nèi)完成（詳見附件） 住戶遷出小區(qū) 辦理用戶填寫搬離資料、退還鑰匙、交清各項(xiàng)費(fèi)用等手續(xù) 30分鐘內(nèi)完成 收取管理費(fèi)、維修費(fèi)、保證金及其他費(fèi)用 （ 1） 支票交費(fèi)：驗(yàn)票、開發(fā)票、銷帳 （ 2） 現(xiàn)金交費(fèi)：驗(yàn)鈔、開發(fā)票、銷帳 （ 1） 5分鐘內(nèi)完成 （ 2） 8分鐘內(nèi)完成 查詢管理費(fèi)、電費(fèi)、維修費(fèi)、裝修保證金等 查找資料，給住戶滿意的答復(fù) 8分鐘內(nèi)完成 臨時(shí)打印管理費(fèi)單 將管理費(fèi)單打印好送交用戶 5分鐘內(nèi)完成 收管理費(fèi)匯 款 匯款到帳、發(fā)票開出后送到用戶房間 2個(gè)工作日內(nèi)完成 派發(fā)管理費(fèi)“付款通知書” 送到用戶房間或郵寄給外地付款用戶 每月第 1個(gè)工作日內(nèi)完成 裝修驗(yàn)收合格退還保證金 （ 1）將裝修保證金退還用戶 （ 2）收回裝修公司交來的施工出入證及保證金收據(jù)，并退還保證金 （ 1） 2個(gè)工作日內(nèi)完成 （ 2） 5分鐘內(nèi)完成 客戶服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容 作為一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理水平的項(xiàng)目，管理處應(yīng)在客戶服務(wù)方面加強(qiáng)力度，重視客戶反饋意見，要盡可能地站在業(yè)戶的角度，為業(yè)主多加考慮，盡可能多的提供 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 25 各種“貼心”服務(wù)，使業(yè)主在所居住的物業(yè)內(nèi)能 真正做到處于安全而悠然的安居樂業(yè)生活。他的好處在于： a、 能加強(qiáng)與業(yè)戶的溝通，建立良好關(guān)系，及時(shí)掌握動(dòng)態(tài)信息； b、 方便、快捷，減少溝通 干擾，讓業(yè)戶能隨時(shí)直接表達(dá)自己的看法；也減 少業(yè)戶對發(fā)展商、銷售部的負(fù)面干擾。 山水華府 設(shè)立“一站式貼心管家”前臺(tái)服務(wù)窗口的原則，即所有業(yè)戶能在一個(gè)地點(diǎn)或一個(gè)電話（接待前臺(tái)貼心管家），就可以將他的期望、要求、意見及對物業(yè)管理工作不滿而產(chǎn)生的投訴等信息向管理處反饋，不論內(nèi)容如何，都交由前臺(tái)貼心管理全權(quán)處理，業(yè)戶則不必為一件事往返于各部門之間。 一、 首次入住客戶服務(wù) 當(dāng)住戶首次入住，管理中心客戶服務(wù)部將開始為住戶提供以下服務(wù)： ? 為住戶準(zhǔn)備一張小的心意問候卡以及小果籃 ? 與負(fù)責(zé)這個(gè)住戶的貼心管家一起拜訪首次入住的住戶，呈上自己的卡片，并向客戶承諾將提供專業(yè)而細(xì)微的尊貴物業(yè)管理服務(wù) 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 22 二、 住戶日常服務(wù) 設(shè)立“前臺(tái)一站式貼心管家”服務(wù)模式的作用 前臺(tái)服務(wù)作為高檔物業(yè)面對業(yè)戶的重要服務(wù)手段，是整個(gè)物業(yè)對外展示的窗口，它提供日常咨詢、處理投訴、便民服務(wù)等日常服務(wù)。 管家所做的工作雖然是事無巨細(xì)，但并不一定每一件事都親歷親為，他們身后有一支超強(qiáng)陣容的后勤單位支援（包括水電、保潔、安全、餐飲、保健 等小組），聽其指揮行動(dòng)，長時(shí)期 24 小時(shí) 365 天進(jìn)行任何方面（食、衣、住、行、育、樂）的服務(wù)。他們將直接面對住戶，每個(gè)區(qū)域家庭由一位管家專門負(fù)責(zé)，家里發(fā)生大小事情都可以直接找這位管家負(fù)責(zé)，這樣一來，住戶無需去找物業(yè)管理公司的不同部門。 清潔及綠化 在銷售期間，為銷售中心、示范單位以及公共區(qū)域制定清潔、綠化管理標(biāo)準(zhǔn)，以達(dá)到所需要的效果 。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 20 ? 在銷售中心設(shè)立禮儀大使，為客戶開門，以專業(yè)的形象迎接客戶。 展示廳 建議在展示廳內(nèi)展示第一太平戴維斯公司及物業(yè)管理宣傳資料 休閑廳 在休閑廳內(nèi)設(shè)客戶接待員，為客戶遞送茶水、飲料以及糖果服務(wù) 貴賓室 設(shè)立兩至三間貴賓室，為有需要的客戶提供隱私服務(wù)空間，不被外界打擾 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 19 體驗(yàn) ? 在銷售期間，設(shè)立客戶服務(wù)咨詢接待中心，配備專業(yè)的客戶服務(wù)經(jīng)理，隨時(shí)為客戶解答有關(guān)物業(yè)管理疑難問題。 如何突顯 山水華府 的豪華尊貴，并在維護(hù)業(yè)主的私秘以及人身安全的嚴(yán)謹(jǐn)管理下，突出 山水華府 私家豪宅管理的 安全 、典雅、至尊， 以配合 山水華府 尊貴業(yè)主在樓盤能盡享輕松而寫意的自然田園生活的需要，高水平實(shí)施物業(yè)管理操作，保障高品質(zhì)穩(wěn)定輸出，我們 在物業(yè)管理方面將分為兩大部分： ? 銷售期物業(yè)管理服務(wù)體現(xiàn)與體驗(yàn) ? 交付使用后“前臺(tái)一站式”尊貴健康物業(yè)管理服務(wù) 第一節(jié) 山水華府 銷售期物業(yè)管理服務(wù)模式 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 17 —— 體現(xiàn)與體驗(yàn) 在銷售期間尊貴物業(yè)管理服務(wù)將從兩大方面體現(xiàn)： 一、 印制服務(wù)指南 建議印制一本精美的服務(wù)指南，在服務(wù)指南中介紹 山水華府 尊貴的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。單元內(nèi)的家庭財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)應(yīng)建議業(yè)主自行購置。通過購買合適的保險(xiǎn)，可以規(guī)避管理上的風(fēng)險(xiǎn)。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 15 （ 5）業(yè)主入伙便民服務(wù) 為方便業(yè)主入伙裝修，并體現(xiàn)管理處優(yōu)質(zhì)的貼心服務(wù)，敝司建議引入“一條龍”的便民有償服務(wù)，在收樓現(xiàn)場內(nèi)，統(tǒng)一安排相關(guān)住宅入伙、裝修所需要物品的供貨商（如防盜門窗、窗 簾燈飾等）和信譽(yù)良好的裝修設(shè)計(jì)公司，公開公平定價(jià)，優(yōu)惠業(yè)主，使業(yè)主入伙時(shí)無需為家居的裝修布置操心，讓業(yè)主可以真正感受到管理處無微不致的服務(wù)，同時(shí)管理處又可以適當(dāng)收取管理費(fèi)或場地費(fèi)，供管理處前期營運(yùn)，減少發(fā)展商的投入，一舉多得。 （ 4）全面導(dǎo)入 VI 體系 管理公司聘用設(shè)計(jì)師事務(wù)所的專業(yè)設(shè)計(jì)力量對 住宅 區(qū)進(jìn)行整體形象設(shè)計(jì)，以體現(xiàn)山水華府 的管理特色，包括 住宅 區(qū)標(biāo)志的設(shè)計(jì)；指路牌、告示牌等各類標(biāo)牌的設(shè)計(jì)；藝術(shù)造型的布置；車流導(dǎo)向的規(guī)劃。尤其是對電力、給排水等隱蔽工程重點(diǎn)進(jìn)行檢驗(yàn)； g. 法律追溯：對違章裝修的施工單位，將以說服教育為 主勸其整改，對整改效果不佳的將酌情扣除其裝修保證金。同時(shí)，實(shí)行“二證一書”制度（即《裝修許可證》、《施工人員出入證》、《裝修責(zé)任書》）及裝修保證金制度，明確業(yè)主、施工單位、管理處各方參與者的權(quán)利和義務(wù)； b. 廣泛宣傳：在入伙裝修期間，通過案例及法規(guī)的形式，在 社區(qū)公告欄內(nèi)廣泛宣傳依法裝修的必要性和重要性； c. 控制要點(diǎn)：建議管理公司根據(jù)不同的戶型提前制訂二次裝修控制要點(diǎn)，以文字和圖則的形式發(fā)放給申請裝修的業(yè)主及施工隊(duì)伍 。在入住期間，建議管理公司通過設(shè)專人巡邏監(jiān)管、安置簡明指示標(biāo)識(shí)等辦法，著重解決違章占用消防通道的問題，保證消防通道的順暢。同時(shí)，重點(diǎn)加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員的消防實(shí)戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊(duì)員和住宅區(qū)業(yè)主 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 13 共同參與的消防演練，提高全員的“自救”意識(shí)和能力，防患于未然； d. 加強(qiáng)二次裝修的消防管理 :對裝修審批時(shí)，要求裝修施工單位按標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器材方可入場施工。同 時(shí)努力培養(yǎng)保安員的服務(wù)意識(shí)，改變原來保安員單一的護(hù)衛(wèi)功能，使保安員成為“ 護(hù)衛(wèi)員、迎賓員、服務(wù)員 ”的有機(jī)統(tǒng)一體 . 2． 消防管理 a. 工作方針 :堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴(yán)格實(shí)行防火安全責(zé)任制，并樹立“全員防消”的管理觀念 ,實(shí)施全員義務(wù)消防員制； b. 防火宣傳 :在住宅區(qū)宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識(shí)，并定期邀請消防中隊(duì)前來舉辦消防知識(shí)講座。未 獲得業(yè)主本人確認(rèn)的訪客將不被允許進(jìn)入 住宅 區(qū) ，并在 區(qū)內(nèi)安排巡邏隊(duì)實(shí)行 24 小時(shí)不間斷巡邏。同時(shí)，精心編制接管驗(yàn)收計(jì)劃并組織實(shí)施，力求在向業(yè)主交樓時(shí)提供讓業(yè)主放心的用房。接管驗(yàn)收工作進(jìn)行的越早，管理公司對物業(yè)的竣工情況就越熟悉，對工程遺留問題的解決也就越主動(dòng)。通過以上工作 在業(yè)主們心目中樹立良好的物業(yè)管理形象。雖然有專業(yè)的監(jiān)理公 司，但是物業(yè)管理公司參與施工監(jiān)理的作用仍然無法取代。敝司將派遣各類專業(yè)技術(shù)人員積極參與 山水華府的規(guī)劃設(shè)計(jì)。 根據(jù)“ 山水華府 ”的管理特點(diǎn)，敝司建議管理公司應(yīng)實(shí)行管理酬金“包干制”： 有利于： a. 日后長期的綜合調(diào)配管理； b. 更好的控制管理成本； c. 發(fā)展商和管理公司在財(cái)務(wù)方面的監(jiān)管和審核。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 6 管理原則 根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》及物業(yè)管理委托合同，本著“以業(yè)養(yǎng)業(yè)”多種“經(jīng)營”和“精干、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則。 長期目標(biāo)： 全面導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量保證體系，使 山水華府 管理處日后長期有效、規(guī)范的管理運(yùn)作。 隨時(shí)與 山水華府 廣大業(yè)主保持聯(lián)系、加強(qiáng)交流。 中期目標(biāo)： 維護(hù) 山水華府 業(yè)主的權(quán)益，強(qiáng)化宣傳，進(jìn)行依法管理，共同維護(hù) 山水華府 的生活環(huán)境。通過建立一個(gè) 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 5 良好的培訓(xùn)與崗位競爭機(jī)制來帶動(dòng)整體人 員素質(zhì)提高， 以適合 山水華府 業(yè)主的需要。 推出國際“一站式管家”物業(yè)管理服務(wù)模式， 要求相關(guān) 人員的文化素質(zhì)高，做事沉穩(wěn)干練、體貼周到等良好的個(gè)人素養(yǎng)。 積極籌備管理處的前期各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 近期目標(biāo)： 積極主動(dòng)協(xié)助開發(fā)商銷售。 在管理期內(nèi)，將 把 山水華府 管理為“安全私隱、優(yōu)美舒適、輕松寫意、管理有序”的高尚住宅區(qū)，建立和諧、安全之環(huán)境，并保持和提高物業(yè)的完好程度。為業(yè)主身心著想，打造健康住宅的管理新理念。 我們將在傳統(tǒng)物業(yè)管理基礎(chǔ)上，高起點(diǎn)規(guī)劃的 山水華府 物業(yè)管理工作，推出國際“一站式管家”結(jié)合健康而細(xì)微的物業(yè)管理服務(wù)模式，突顯 山水華府 的豪華尊貴