【正文】 。 20_年 4 月在中百藥店聯(lián)盟大會上被行業(yè)推廣，一系列的做法得到 50 余家全國名列前茅的藥品零售連鎖企業(yè)的肯定。培訓(xùn)教官 _名。 公司現(xiàn)有 500 平方電教化培訓(xùn)中心一間 。健康咨詢師培訓(xùn)達(dá)到 89 人?，F(xiàn)作工作總結(jié)如下： 一、企業(yè)培訓(xùn)基本情況 20_年度，我公司的各級分支機(jī)構(gòu)中，有區(qū)域經(jīng)理、店長、見習(xí)店長 153名，實(shí)際培訓(xùn) 153 人，培訓(xùn)率為 130%,平均每人 96天 /年 。 總之通過上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，藥房員工的共同努力，我們做好更多的增值服務(wù)，相信在 20_年藥房銷售會更上一層臺階。 (4)、多增加一些業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高藥品推銷技巧藥店?duì)I業(yè)員專業(yè)知識的培訓(xùn)和合理推薦藥品技巧的培訓(xùn)是零售藥店提高店員素質(zhì)和專業(yè)水平的重要手段。 (2)、我們可以在藥店里樹立一塊健康或美容信息牌，不斷地更新信息內(nèi)容，以吸引更多的人來獲取健康或美容信息，以此來促進(jìn)藥品和保健品以及中藥的銷售。 發(fā)展新客戶，我們可以通過幾 種方法來增加新的客戶 (1)、我們可以搞一些健康宣傳，聘請已退休執(zhí)業(yè)醫(yī)師坐堂，這樣一來我們可以為廣大的群眾進(jìn)行健康咨詢，免費(fèi)測血壓等。這樣一來，我們基本上就擁有了一部分固定客源，從而可以有機(jī)會逐步樹立企業(yè)的良好口碑。 “四個(gè)到位” 藥品的陳列與銷售 。 類不同的顧客分析及接待方法 素質(zhì)相關(guān) 怨 ，揮動促銷的利劍 的決 竅 。 a.藥 店陳列培訓(xùn) d.藥店經(jīng)營管理培訓(xùn) 、管理制度 。 【大智匯《藥店經(jīng)營管理全集》】 (復(fù)制到百度可查詢更多資料 )已經(jīng)成功幫助了 3200 多家藥店解決了這些難題，成功經(jīng)營一個(gè)賺錢的藥店 。在銷售藥品的同時(shí)，注重提高服務(wù)質(zhì)量，讓公司的品牌形象更加地深入人心，切實(shí)地去服務(wù)大眾。 總之，作為一名藥學(xué)工作者，必須得嚴(yán)格要求自己，以務(wù)實(shí)的精神去工 作，對待患者要耐心、細(xì)心，保持足夠的工作熱情，孜孜不倦地專研于醫(yī)藥知識，提高用藥的療效。這主要表現(xiàn)在以下兩方面： 第一，由于工作經(jīng)驗(yàn)不足，對于一些復(fù)雜的疾病，沒有很好地把握最主要的矛盾，導(dǎo)致自己在辨證施治后的治療效果不佳。在未來的工作中，我要不斷加強(qiáng)自己的專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，提高服務(wù)質(zhì)量。要做好保證安全地用藥這一宗旨，藥品質(zhì)量管理和銷售服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都必須嚴(yán)格抓好，首先，公司在把好藥品質(zhì)量關(guān)上已經(jīng)做了不少的工作，集團(tuán)公司專門設(shè)有藥品的檢測機(jī)構(gòu)，經(jīng)過半個(gè)世紀(jì)的努力，如今我們公司的藥品在本地享有“白玉無瑕， 有口皆碑”的美譽(yù)。期間，同事們的細(xì)心教導(dǎo)，讓我在處理一些工作問題上，更加地得心應(yīng)手。 這一年里，隨著 公司的人事調(diào)動，從小的門店到大的門店輪崗學(xué)習(xí)中，讓我除了有接觸更多鍛煉的機(jī)會外，也學(xué)習(xí)了許多新藥，拓展了自己的知識面。身為一名藥店的營業(yè)員，除了堅(jiān)守在自己的崗位上，服從門店主任的工作安排，還能不計(jì)較個(gè)人得失，能急顧客之所急，想顧客之所想。認(rèn)真地對待進(jìn)店的每個(gè)顧客，耐心地給他們講解用藥的基本常識。因?yàn)樯钆c工作中不缺乏 激情，所以我每天都過得很充實(shí)。如今我已是一個(gè)門店的主任，在感到壓力的同時(shí)，也有股動力在支持著我前進(jìn)。特別感激在這一年里，公司領(lǐng)導(dǎo)對我的栽培與教育，讓我以最快的速度適應(yīng)了這里的工作與生活。我也最終明白，這世界上有很多金玉良言的道理我們都看似明白、理解，其實(shí)還差得遠(yuǎn)，僅有真正經(jīng)歷過了，這心坎上才有一道印記。我想，這應(yīng)當(dāng)是我今年的假期收 獲最豐碩的 !同時(shí)更讓我懂得什么是尊重勞動 !雖然是不要任何報(bào)酬的實(shí)踐但我從心里明白錢的來之不易和珍貴?，F(xiàn)今社會需要的是集知識、專業(yè)技能和工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)于一身的高素質(zhì)人才，作為高校大學(xué)生的我們更要勇于參加社會實(shí)踐更好的鍛煉自我 ! 所以，在藥店實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)讓我懂得了在殘酷的現(xiàn)實(shí)競爭中，堅(jiān)持一種平和的心態(tài)是如此難能可貴。同時(shí)讓我更加有信心做好實(shí)踐工作，更好的服務(wù)于大眾更好的服務(wù)于社會 ! 這次的實(shí)踐工作讓我有機(jī)會接觸到社會，并服務(wù)于社會，不僅僅鍛煉了我的意志和》克服困難的本事，同時(shí)也讓我在實(shí)踐中積累了一些經(jīng)驗(yàn)，這是在學(xué)校以及在書本上是學(xué)不到的 !然而現(xiàn)今普通高校的大學(xué)生，這種步入社會進(jìn)行社會實(shí)踐的機(jī)會少之甚少。他們大多面帶焦慮，或面帶病容。藥店在我眼中就是僅有病人才光顧的地方，能免則免之。我由衷的為自我的》收獲感到高興，也清楚地意識到身上所肩負(fù)的重任。 這次的社會實(shí)踐工作讓我感觸良多并學(xué)到了許多書本以外的知識。我還明白了拉肚子的輕重程度，該吃什么藥 。姐姐的話讓我很受感觸。姐姐還對我說：“你跟我 們不一樣，你是受過高等教育的，應(yīng)當(dāng)多利用時(shí)間不斷地學(xué)習(xí)，不斷地充實(shí)，不斷地提升自我，年輕人不要怕吃苦，年輕的時(shí)候不吃苦，難道到老了再吃苦嗎”確實(shí)，聽了我的姐姐對我所說的金玉良言，我的確讓思想認(rèn)識有了更深一層的提高，某種程度上，姐姐給我指明了很好的一個(gè)努力方向。姐姐有時(shí)也和我說說我工作中的錯(cuò)誤和缺點(diǎn)，我也很虛心地聽她說，她說看一個(gè)人怎樣樣并不僅僅是看他學(xué)歷、文憑怎樣樣，關(guān)鍵是看此人做事是否勤快踏實(shí)。擦完柜臺，閑著沒事的時(shí)候，我就會看看藥品的說明，了解并且記著每種藥的功用和禁忌，增長知識嘛。在等我姐姐來的這段時(shí)間，我會隨意的和顧客聊幾句，使他不會感覺等太久了。有顧客來的時(shí)候我要上前很禮貌的說“請您坐下稍等一會兒，我姐姐很快就來 了。 藥店僅有一層，面積也不是很大。我們在社會要適應(yīng)自我自下而上的環(huán)境，我不想一開始就干不下去了，我必須要堅(jiān)持下去?；畈⒉皇呛苤?。可是惡劣的環(huán)境正激起了我的斗志，我要克服環(huán)境的不足，雖然很熱，容易變困，但我仍要打起精神來，好好干，不能有半點(diǎn)馬虎和偷懶。于是我答應(yīng)了姐姐去藥店幫忙。我想了想，這么短的 時(shí)間，想找個(gè)工作也干不了多久，況且也沒什么地方愿意用我，再之后找又有點(diǎn)浪費(fèi)時(shí)間 。問題來了，誰愿意雇用一個(gè)就上十幾天班的員工呢我開始找了幾家酒店想當(dāng)服務(wù)員的，都被老板給委婉拒絕了。 藥店工作總結(jié)篇二 今年的暑假挺短的，還不到一個(gè)月，但我還是不想放過這個(gè)難得的假期，想找點(diǎn)事來做做，畢竟上大學(xué)了，很快就要步入社會了，找點(diǎn)事做來增加社會閱歷，拓寬知識面也是好的。不能催促或板著面孔，即使是內(nèi)部下班鈴響，也不能下“逐客令”或拒絕賣貨。 營業(yè)即將結(jié)束前后的工作，我們不要求一定要在確認(rèn)顧客全部離店之后才開始，但是必須要求接待 好最后一位顧客 ! 因各行業(yè)性質(zhì)的不同、零售藥店的大小不同，所以無法將營業(yè)結(jié)束前后的工作時(shí)間和工作內(nèi)容統(tǒng)一起來，只能視各藥店的實(shí)際運(yùn)營狀況擬定做這些工作的時(shí)間。要做好營業(yè)現(xiàn)場的安全檢查，不得麻痹大意，特別要注意切斷應(yīng)該切斷的電源，熄滅火種，關(guān)好門窗，以避免發(fā)生火災(zāi)和偷盜的行為。銷售高級藥品及貴重藥品的藥店應(yīng)檢查小庫是否上鎖 。實(shí)行兩班制或一班制隔日輪休的藥店店長，遇到調(diào)價(jià)、 削價(jià)、新品上柜以及當(dāng)天未處理完的事宜，均要留言告知次日當(dāng)班的同事，提醒注意和協(xié)助處理。每次促銷活動結(jié)束后需填寫促銷活動報(bào)告，在每日、周、月工作例會上提交。 報(bào)表的完成與提交。對藥品、助銷用品及銷售輔助工具進(jìn)行衛(wèi)生整理、陳列整齊 。 整理藥品。若庫存無貨，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，以督促銷售人員次日進(jìn)貨。 及時(shí)補(bǔ)充藥品?！柏浛罘重?zé)”的藥店，藥店店長要結(jié)算票據(jù)，并向收銀員核對票額。同時(shí)檢查藥品狀況是否良好、助銷用品 (如宣傳卡、 pop)是否齊全，若破損或缺少需及時(shí)向上匯報(bào)、領(lǐng)取。 營業(yè)即將結(jié)束前后的工作處理與準(zhǔn)備 清點(diǎn)藥品與助銷用品。 (10)當(dāng)著顧客，做挖鼻、剔牙的動作。 (8)依靠在貨架上。 (6)當(dāng)顧客光臨時(shí)，三五成群地聊天。 (4)強(qiáng)調(diào)公司的特別規(guī)定。 (2)在營業(yè)場所，把手插在口袋里走路。 ⑤雖然動作上十分敏捷，可有時(shí)候藥品包裝需要花費(fèi)很多時(shí)間，一時(shí)沒零錢找不得已讓顧客等候，藥店店長或者此時(shí)不妨中途告訴顧客：“很抱歉，請稍等一下”。 ③在店里行走時(shí)注意不要把腳拖在地上，鞋子要挑選合適的穿。為了達(dá)到這個(gè)目的，藥店店長必須注意下列事項(xiàng)： ①動作要利落，注意尺度的拿捏。對于低價(jià)位的藥品動作要快，對于高價(jià)位的藥品，應(yīng)該是從從容容的，如果是慌慌張張地進(jìn)行藥品處理，可能會讓顧客心理上產(chǎn)生不舒服的感覺，甚至把顧客趕跑。對于年輕的顧 客動作一定要迅速，因?yàn)槟贻p人容易急躁 。假如藥店店長在接待顧客時(shí)的交涉、藥品提示、推薦，以至于結(jié)束的各個(gè)購買階段都讓顧客很滿意，就是在最后關(guān)頭慢吞吞的，使顧客感到不愉快，這是很可惜的。另外有一種情況，有些顧客已經(jīng)花費(fèi)了很多時(shí)間進(jìn)行藥品的謹(jǐn)慎挑選，甚至讓店員覺得很討厭，但是到了包裝或付款時(shí)，卻頻頻催促藥店店長。 干凈利索的服務(wù)動作 只有甜美的笑容和良好的服務(wù)態(tài)度是不夠的，如果不配合敏捷快速的動作，也會讓顧客在等得不耐煩時(shí)產(chǎn)生抱怨。 ③引導(dǎo)時(shí)，要具體地向顧客指明方向和方位。 (2)做店內(nèi)引導(dǎo)時(shí)的注意事項(xiàng) ①掌心向上，手指要伸直。 ②簡潔、易懂：不能用藥店的特別用語或藥品的專業(yè)代碼來介紹藥品或回答顧客的詢問，應(yīng)選擇簡潔、易懂的大眾 語言來解釋問題。在這個(gè)時(shí)候，藥店店長應(yīng)該作出不失禮貌的回答，最初可能僅限于回答顧客所提出的問題，隨著對工作的逐漸熟悉，就要學(xué)會主動去觀察有哪些顧客需要幫助。 店內(nèi)的引導(dǎo)。 ⑤用拇指指向另一個(gè)顧客，表示藐視和嘲弄 。 ③食指伸出，其余手指緊握，呈點(diǎn)指狀，表示不禮貌，甚至帶教訓(xùn)、威脅的意思，容易令人生厭 。在銷售過程中常見的手勢及其含義有： ①伸出手掌，手指要伸直微擺，給人以言行一致、誠懇的 感覺 。它要求手勢和動作一定要彬彬有禮 。 (2)手勢。因此，藥店店長應(yīng)注意避免，并嚴(yán)禁使用閉眼、晃手、搖頭、嘆氣等動作來表示反對或不同意。正常情況下，人的眼睛每分鐘眨 68 次，這種無意識的動作不會給顧客造成不良的感覺。而過多的側(cè)視只會帶給顧客遭到蔑視的感覺，使其對這個(gè)藥店店長產(chǎn)生敵意。掃視常用來表示好奇，側(cè)視 —— 俗稱斜眼瞧人。 在為老顧客服務(wù)時(shí)，藥店店長也可運(yùn)用常在聚會、酒會等場合運(yùn)用的凝視對方雙眼上線和唇中線構(gòu)成的三角區(qū)域的眼神，因?yàn)檫@樣能給雙方制造輕 松的氣氛。在銷售過程中常見的凝視，應(yīng)該是保持合適的距離，藥店店長注視顧客的目光位置以顧客臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域?yàn)橐?，這樣會給顧客以誠懇的感覺。銷售過程中最常見的眉眼形態(tài)有： “凝視”，即注視對方。 (1)眉眼。 體態(tài)語言中人們經(jīng)常使用的一種語言形式就是眼神和手勢。主要通過眼神、手勢、表情和姿態(tài)等無聲的暗示來表達(dá)。 無聲的語言。基于此，藥店店長不僅要鉆研本職工作的各方面知識，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、旅店、景點(diǎn)、運(yùn)輸及重要的大中型場所地址。營業(yè)過程中顧客向藥店店長詢問是常有的事情，可能會提出藥品交 易上的問題，也可能提出各種與藥品無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、游覽等一些生活上的事情。即使顧客一時(shí)買不到稱心的藥品，也會在你的關(guān)切下得到心理上的安慰，從而對這個(gè)藥店店長、這家藥店產(chǎn)生好感。如果您急需的話，我建議您到 _藥店去看看，那里可能有您需要的品種。如某一藥品缺貨或剛剛賣完，藥店店長不能對顧客說：“沒有貨了”、“賣完了”、“不知道”等毫無伸縮余地的絕對性回答，應(yīng)該告訴顧客何時(shí)才會有貨，或者把顧客的電話和需求的貨號記下，以便來貨時(shí)及時(shí)通知，如：“實(shí)在對 不起，這種藥品剛好賣完了，不過我們已經(jīng)去進(jìn)貨了，能不能請您明天早上再買 ?”如確實(shí)無貨供應(yīng)，也應(yīng)替顧客著想，熱情的介紹某種類似品供顧客選擇，或者，提供給他可能購買到所需藥品的去處。在銷售服務(wù)過程中，藥店店長應(yīng)該在實(shí)事求是、真誠中肯的基礎(chǔ)上，做到語言委婉，話不說絕。所以，誠實(shí)客觀地介紹、推薦藥品，才是長久的良策。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時(shí)會推銷 出藥品，但并非永久的良策。因此，在工作中禁止閑聊是藥店店長必須遵守的，而同事之間的言談也應(yīng)注意使用禮貌用語。在上班時(shí)間不顧周圍氛圍，總是旁若無人地找同事閑聊天的藥店店長不乏其人，有些是近距離地小聲嘀咕 ，有些是只要在方圓十幾米內(nèi)活動的人都能聽到的笑罵，再配合上那一雙雙靈活而令人生畏的眼睛，使得很多顧客不敢上前去自找麻煩，從而導(dǎo)致大部分顧客的流失。最后，在與顧客交談時(shí)，千萬不要使用商業(yè)專用術(shù)語或藥品的專業(yè)代碼，以使顧客更好地理解。因?yàn)橛行┊惖仡櫩偷姆窖苑浅庵?，可能會一時(shí)鬧不清這位顧客在說什么，對待這種顧客，藥店店長一定要有耐心才行。無論說話內(nèi)容如何完美，倘若是口齒不清，有濃重的地方口音，會給人聽不下去或是聽錯(cuò)意思。首先，要說普通話。語言中的重音，是一種微妙的表達(dá)技巧。接待較忙碌時(shí)用高聲而短促地說“等一下”，顧客即會產(chǎn)生反感，嫌藥店店長態(tài)度生硬、不耐煩。同樣一句話，由于語氣、聲調(diào)的表達(dá)方式不同，效果則會大不一樣。 (4)語調(diào)要柔和。 此外，在說明某些藥品時(shí)，應(yīng)盡量選擇簡單、易懂的詞語來進(jìn)行說明。對想買低檔品的顧客，不要說“這個(gè)便宜”，而要說“這個(gè)價(jià)錢比較適中”。說顧客很瘦，不如說“苗條” 。如面對一位胖顧客不要說：“您長得太胖，不太適合用這種藥。恰當(dāng)就是說話要準(zhǔn)確、貼切。三番五次的重復(fù)介紹只會導(dǎo)致自身精力的過度消耗和嗓音嘶啞?！本瓦@樣，簡單、短暫的一段對話可以用最少的詞語表達(dá)出最