【正文】 much 非常感謝 應(yīng)答語 I see 我明白了 Yes 是的 All right 好的 It doesn‘ t matter 沒關(guān)系 You are wele 不 必客氣 征求語 Is there anything else 還有別的事情嗎？ Can I help you？ 我有什么可以幫助您嗎？ Would you like……？ 您喜歡……嗎？ Would you want……？ 您需要……嗎？ 二、基本禮貌用語十字 ！ 您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見 三、常用禮貌用詞 請(qǐng)、您好、您早、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、再見。包括： ①談話時(shí)的全部特征。 ！ （ 2）交際中常用的一些禮儀用語 初次見面：久仰 好久未見：久違 問年齡：高壽（對(duì)老人）、貴庚（一般人） 問姓名：貴姓、寶號(hào) 贊美別人主意：高見 請(qǐng)求原諒：包函 請(qǐng)出主意：賜教 請(qǐng)求批示：請(qǐng)教 請(qǐng)人讓路：借 光 請(qǐng)人幫助：費(fèi)心勞駕 1要先離去：失陪 1讓人勿送：留步 1送客回家：請(qǐng)慢走 1請(qǐng)客人來：光臨 1表示等候：恭候 ！ 四、禮貌、禮節(jié)的意義： （ 1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會(huì)主義精神文明的需要； （ 2） 講究禮貌禮節(jié)是保障社會(huì)安定團(tuán)結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要； （ 3） 講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范； （ 4） 講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。 （ 8）介紹雙方姓名時(shí)，口 齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。身體稍向介紹者。 （ 7）向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。 （ 5）同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者。 （ 3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。 ? 介紹禮節(jié)的順序 （ 1） 先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。不要只把對(duì)方當(dāng)成一聽眾，只顧自己夸夸其談。如果與別人認(rèn)識(shí)不到 3 分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時(shí)的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對(duì)方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者 隨隨便便、滿不在乎。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對(duì)方表現(xiàn)出結(jié)識(shí)的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長、興趣和經(jīng)歷等。 ！ 在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個(gè)新環(huán)境中。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近 的客人們認(rèn)識(shí)就行了。 介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c(diǎn)頭致意，可說“很高興認(rèn)識(shí)你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調(diào)干巴和做作了。 作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情。比如“魯小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向你介紹一下……“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是……“。 作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。 談話時(shí)的禮節(jié)： a、語言簡潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣 c、要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系 d、要和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時(shí)，不要上前旁聽 e、談話時(shí)，要尊重對(duì)方 f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品） 介紹禮節(jié) 介紹是人與人之間相識(shí)的一 種手段，日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一！ 個(gè)人良好的交際風(fēng)度。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺得缺乏誠意。 ③ 嘴里不要吃著東西、 嚼著口香糖或含著香煙。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。目光應(yīng)該向下，同時(shí)問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜 15176。 鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。 在我國，鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。 鞠躬禮節(jié)： 鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。 ！ ⑤ 握手時(shí)目光他顧，心不在焉。 ④ 交 *握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對(duì)方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。 ② 長久地握著異性的手不放開。女士與他人握手時(shí)不必脫去帽子和手套。 ① 男士戴著帽子或手套同他人握手。若一個(gè)人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)后下級(jí)；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。 ！ 握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手。 標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)是，伸出右手，手掌與地 面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時(shí)間以 3 秒鐘左右為宜。 （ 3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié) 握手禮節(jié) 在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。禮節(jié)往往從 向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。 （ 5）怎樣才能做到禮貌服務(wù) ①了解你的客人 ②了解你的商品 ③舉止溫文爾雅 ④注視聆聽 ⑤笑口常開 ⑥整齊清潔 ⑦談吐得體 ⑧樂于助人 二、禮節(jié) （ 1）禮節(jié)的概念 ！ 禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。 怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng) ①自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí) ②廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐 富的知識(shí)充實(shí)自己 ③努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。 （ 4）禮貌修養(yǎng) 禮貌修養(yǎng)的定義 禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。不問及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。 F、互尊互幫 互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。 E、熱情有度 熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。 C、真誠友善 所謂人際交往時(shí)的真誠，是指交往時(shí)必須做到誠心 待人，心口如一。 B、遵時(shí)守信，遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。 五、夜場 服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范 第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀 一、禮貌 （ 1）禮貌的概念 禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。 （四）適當(dāng)?shù)氖謩?shì) 在夜場服務(wù)接待工作時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大。女員工走路時(shí)，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。 （三）雅致的步態(tài)（正確的走姿） 上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然！ 前后擺動(dòng)，肩部放松。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。 （二）正確的坐姿 上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。 E、男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾?？诶锊荒苡挟愇叮习嗲凹沙允[、蒜等之類的有異味食物。身上不能有汗味。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。 （二）修飾方面的要求 A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮 B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。 D、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。 C、男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧 。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有 酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。 是對(duì)服務(wù)人員儀容、儀表的要求。 反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生 活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。 儀態(tài) — 指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。客人是有感覺和感！ 情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。 ? 客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求一樣。 ? 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。 ? 我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。 ? 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。 檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞， *的是什么：是 *客人的感覺，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。 （ 6） 科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。 （ 4） 靈活的服務(wù)方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。 （ 3） 齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括： a、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。 （ 5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。 （ 3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可 忽視的重要方面。 服務(wù)質(zhì)量的特性： （ 1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面。 注解分析 Service ！ SSmile微笑服務(wù)員要對(duì)每位客人提供微笑服務(wù) EExcellent 出色服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色 RReady準(zhǔn)備好 VInviting 邀請(qǐng) CCreating 創(chuàng)造 EEye 眼光 服 務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù) 服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人下次再來光臨 服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍 服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人 需求，及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。 ！ 第二章 夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求 夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 儀容、儀表、儀態(tài) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 夜場日常禮貌用語 服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度 第一節(jié)正確認(rèn)識(shí)娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 一 、什么是服務(wù) 概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“ Service （服務(wù)）這一個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義理解，其中每一個(gè)字母的含義，實(shí)際上都是對(duì)服務(wù)人員的行為語言的一種要求。 2 HIGH 神 — 指經(jīng)常習(xí)慣到 DISCO 夜場瘋狂跳舞的特殊客人。 燈頭 — 又叫營銷。 1查場 — 又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對(duì)娛樂場所做出的行動(dòng)。 1混飲 — 指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。 1冰杯 — 顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。前者是指公司內(nèi)部為保護(hù)公司、客人財(cái)產(chǎn)，人身安全而聘請(qǐng)的保安人員。服務(wù)員稱之為“打白板”。 1 ORDER 單 — 又叫酒水單或手寫單，指服務(wù)員為客人所點(diǎn)酒水或食品而使用的單據(jù)。服務(wù)人員稱之為“ HIGH 客” 1客務(wù)經(jīng)理 — 指在 DISCO 夜場里為公司訂房或管理 DJ 的管理人員稱之為客務(wù)經(jīng)理。 HIGH 房 — 指在 DISCO 夜場專門為喜歡跳舞、播放 DISCO 音樂的包房。 飛單 — 指服務(wù)員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。 IP＝ 1 安士（ 30 ml 左右）。 公主 — 指在高檔夜場專門 *拿小費(fèi)在 KTV 包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。指在高檔夜場專門 *拿小費(fèi)在 KTV 包房服務(wù)的資深男服 務(wù)生。 （ 4）場所內(nèi)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的酒水超市。 （ 2）自助式卡拉 OK 不得在卡拉 OK 包房內(nèi)安裝超重低音系統(tǒng)。 量販?zhǔn)?KTV 與傳統(tǒng) KTV對(duì)比一覽 對(duì)比項(xiàng)目 量販?zhǔn)?KTV 普通 KTV 營業(yè)時(shí)間 ！ 基本上 24 小時(shí) 營業(yè)一般只有晚上營業(yè)，營業(yè)時(shí)間不超次日 2 點(diǎn) 基本情況 裝修舒適，音響效果一流 良莠不齊，好差均有可能 計(jì)算方式 采用小時(shí)和分鐘 計(jì)費(fèi)價(jià)格與消費(fèi)時(shí)間長短無關(guān) 價(jià)格方面 包廂按時(shí)段計(jì)費(fèi)，不同時(shí)段價(jià)格差異明顯，非