【正文】 ． 7 技術(shù)檔案管理 記錄和查詢計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)考核（復(fù)查）資料及技術(shù)檔案；各類證 書以及大客戶計(jì)量檔案管理。 7． 5． 6． 2 建立標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器具檔案，記錄標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器具歷次校驗(yàn)數(shù)據(jù)。 7． 5． 6 標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量裝置管理。 7． 5． 5． 3 分析抽檢結(jié)果，調(diào)整輪換計(jì)劃。 7． 5． 5 抽檢與輪換管理 7． 5． 5． 1 根據(jù)抽檢計(jì)劃安排抽檢工作。 7． 5． 4． 2 校驗(yàn)信息的下載與接收；校驗(yàn)結(jié)果的錄入與缺陷信息的記錄。 7． 5． 3． 3 綜合分析計(jì)量設(shè)備的修校結(jié)果。 7． 5． 3 室內(nèi)修校管理 7． 5． 3． 1 安排室內(nèi)修校工作，記錄修校工作信息，記錄檢定校驗(yàn)結(jié)果。 7． 5． 2． 3 報(bào)廢和淘汰的電能計(jì)量設(shè)備的處理記錄。 7． 5． 2． 1 新購(gòu)電能計(jì)量設(shè)備入庫并建立資產(chǎn)檔案，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備、電 17 能表和互感器等設(shè)備的檔案管理，對(duì)庫房?jī)?nèi)電能計(jì)量設(shè)備的物理存放位置進(jìn)行排序并確認(rèn)。 7． 5 電能計(jì)量管理 7． 5． 1 計(jì)劃管理 制訂計(jì)量設(shè)備購(gòu)置計(jì)劃、周期校驗(yàn)計(jì)劃、周期輪換計(jì)劃、抽檢計(jì)劃、用表計(jì)劃、二次壓降測(cè)試計(jì)劃等。 7． 4． 6 建立各類收費(fèi)方式明細(xì)帳、總應(yīng)收電費(fèi)明細(xì)帳、總實(shí)收電費(fèi)明細(xì)帳。 7． 4． 4 對(duì)發(fā)生電費(fèi)違約金戶數(shù)、違約金金額、實(shí)收情況實(shí)行帳務(wù)管理。能開具電費(fèi)通知單、電費(fèi)發(fā)票、電費(fèi)違約金憑證；實(shí)現(xiàn)分次劃撥電費(fèi)、銷帳、退還電費(fèi)等處理功能；按不同收費(fèi)方式產(chǎn)生相應(yīng)的收費(fèi)日?qǐng)?bào)、月報(bào)。 7． 4 收費(fèi)與帳務(wù)管理 7． 4． 1 收費(fèi)方式包括坐收、銀行劃撥、銀行代收和走收等。 16 7． 3． 2． 6 形成電量電費(fèi)計(jì)算日志。 7． 3． 2． 4 生成應(yīng)收電費(fèi)明細(xì)及報(bào)表。對(duì)新裝及用電變更的客戶，電量電費(fèi)要進(jìn)行復(fù)算并校核。 7． 3． 2． 2 建立電量電費(fèi)計(jì)算模型，進(jìn)行電量電費(fèi)計(jì)算。 7． 3． 1． 5 形成抄表日志，記錄抄表相關(guān)信息。對(duì)異常情況，具備不同的處理手段。 7． 3． 1． 2 能進(jìn)行抄表日程安排及調(diào)整，實(shí)現(xiàn)抄表段劃分，抄表段順序編排，抄表段客戶數(shù)增、減處理；根據(jù)抄表日程安排，形成當(dāng)日抄表路線；編排并生成補(bǔ)抄工作單。 15 7． 3 電量電費(fèi)管理 7． 3． 1 抄表管理 對(duì)不同的抄表方式實(shí)現(xiàn)抄表日程、抄表段及抄表路線的編排 管理，具備抄表數(shù)據(jù)的錄入與校核處理功能，并形成抄表日志。 7． 2． 3 產(chǎn)生合同編號(hào)，簽約人，簽約時(shí)間等合同簽約信息記錄，并傳遞相關(guān)部門。 7． 1． 8． 4 按權(quán)限對(duì)客戶檔案進(jìn)行查詢和修改。通過流程檔案自動(dòng)變更客戶基本 信息。 7． 1． 8． 1 形成客戶的用電資料。 7． 1． 7 送電管理應(yīng)能產(chǎn)生送電業(yè)務(wù)處理工作單； 記錄有關(guān)送電信息。 7． 1． 6 裝拆表管理應(yīng)能生成裝拆表通知單；分派裝拆表工作 。 記錄中間檢查結(jié)果及竣工報(bào)驗(yàn)信息。 記 錄工程預(yù)算信息。 記錄工程設(shè)計(jì)審核的有關(guān)資料，包括一次接線圖、表計(jì)參數(shù)等 。 ，并對(duì)有委托工程的項(xiàng)目實(shí)行進(jìn)度監(jiān)控。 按收費(fèi)項(xiàng)目打印發(fā)票 /收費(fèi)憑證，建立實(shí)收信息，更新欠費(fèi)信息。 收費(fèi)管理應(yīng)對(duì)國(guó)家規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行帳務(wù)管理。 減容 /恢復(fù)勘查應(yīng)包括核查客戶的用電情況，用電類別是否發(fā)生變化，記錄減容或復(fù)容時(shí)間等。 暫停 /恢復(fù)勘查應(yīng)包括核查客戶的用電情況，確定是否可以暫?；蚧謴?fù)用電；進(jìn)行暫停或恢復(fù)用電操作，記錄暫停或恢復(fù)用電的時(shí)間。 故障換表勘查應(yīng)包括電能表故障的原因和責(zé)任；需要客戶 賠償?shù)耐ㄖ蛻艚豢睿⑻岢鎏幚硪庖?；需更換電能表的，在變更勘查工作單上確定新表的有關(guān)參數(shù)。 7． 1． 2 勘查管理應(yīng)對(duì)新裝、增容、減容、故障換表、移表、改類、暫停 / 13 恢復(fù)等業(yè)務(wù)工作進(jìn)行分派，并記錄勘查內(nèi)容。 系統(tǒng)應(yīng)有完善的權(quán)限控制功能，以保護(hù)客戶利益不受損失，客戶電話投訴系統(tǒng)應(yīng)具備電話錄音功能和 檢索功能，以備事后校核。 j）記錄客戶需求信息。 h）計(jì)算機(jī)輔助需求側(cè)管理的實(shí)施。 g）記錄設(shè)備缺陷信息，包括：缺陷種類、整改限期、整改措施等。 e） 記錄違約用電、竊電信息，并進(jìn)入電子傳票流程。 c）初定供電方案，并進(jìn)入電子傳票流程。主要包括： a）記錄客戶申請(qǐng)內(nèi)容，并進(jìn)入電子傳票流程。隨著電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展，因特網(wǎng)安全、支付等技術(shù)手段和認(rèn)證體系的日趨成熟，在客戶、電力企業(yè)和金融機(jī)構(gòu)三方達(dá)成協(xié)議的基礎(chǔ)上，可逐步開展網(wǎng)上付費(fèi)和電話付費(fèi)的試點(diǎn)。 收費(fèi)服務(wù) 主要包括電費(fèi)和其它業(yè)務(wù)費(fèi)用的收繳。 g）合理用電常識(shí)。 e）電費(fèi)常識(shí)，包括電費(fèi)結(jié)付事項(xiàng)、交費(fèi)方式、欠費(fèi)處理辦法、電費(fèi)違約金及其收費(fèi)原則。 c）違章竊電的查處及違約使用電費(fèi)收取的的有關(guān)規(guī)定。 技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢 a）用電指南，包括居民用電常識(shí)和申請(qǐng)流程，企事業(yè)單位用電申請(qǐng)流程和申請(qǐng)所需資料，用電須知、注意事項(xiàng)等。 查詢與咨詢服務(wù) 公共信息查詢 a）電力企業(yè)介紹，包括電力企業(yè)發(fā)展、經(jīng)營(yíng)狀況和目標(biāo)，營(yíng)業(yè)區(qū)域劃分，業(yè)務(wù)管轄范圍，業(yè)務(wù)查詢電話等； b）電力法規(guī)的宣傳，包括《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》和《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》等資料； c）優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，包括投訴熱線、客戶投訴程序、社會(huì)服務(wù)承諾條款、示范窗口規(guī)范、文明用語、職工服務(wù)守則、嚴(yán)禁以電謀私的規(guī)定等。服務(wù)內(nèi)容包括： a）現(xiàn)場(chǎng)受理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝和用電變更業(yè)務(wù)； b）提供安全用電、合理用電的技術(shù)咨詢服務(wù)。 因特網(wǎng)服務(wù)主要通過因特網(wǎng)向客戶提供查詢、報(bào)裝、投訴、費(fèi)用支付、信息采集等服務(wù)。 c） 信息發(fā)布應(yīng)實(shí)現(xiàn) 發(fā)布停電通知、自動(dòng)催繳電費(fèi)等。 a） 24 小時(shí)電話熱線服務(wù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)客戶申請(qǐng)的各類咨詢及業(yè)務(wù)的受理，自動(dòng)形成工作單，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞給相關(guān)業(yè)務(wù)部門。 b） 觸摸屏服務(wù)由客戶通過觸摸屏，自助查詢到各類以多媒體形式表現(xiàn)的電力營(yíng)銷信息。 a）柜臺(tái)服務(wù)由營(yíng)業(yè) 廳工作人員通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)用客戶數(shù)據(jù)，受理客戶新裝、增容與用電變更，繳費(fèi)，查詢等業(yè)務(wù)。 客戶服務(wù)層 服務(wù)方式有營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)和客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 縣級(jí)供 電企業(yè)電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng) 由客戶服務(wù)層、營(yíng)銷業(yè)務(wù) 9 層、營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層、決策支持層組成。 地市級(jí)供電企業(yè) 電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)由客戶服務(wù)層、營(yíng)銷業(yè)務(wù)層、營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層、決策支持層組成。 網(wǎng)、省電力公司電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)由營(yíng)銷決策支持層、營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層和客戶服務(wù)層組成。 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 決策支持層 客戶 7 省電力公司 （管理中心） 地（市）供電企業(yè) （數(shù)據(jù)中心） 市區(qū)供電支公司 縣級(jí)供電企業(yè) （業(yè)務(wù)中心） 國(guó)家電力公司電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)由營(yíng)銷決策支持層、營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層和客戶服務(wù)層組成。 c）營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層根據(jù)決策支持層的決策信息，負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)層和營(yíng)銷業(yè)務(wù)層的工作質(zhì)量和流程進(jìn)行監(jiān)督、管理和評(píng)估，并將有關(guān)決策需做修正的信息反饋給管理決策支持層。 層次關(guān)系圖 6 決策信息 決策的反饋