【正文】 客戶提供政策、技術(shù)咨詢及高效、便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 服務(wù)內(nèi)容 、觸摸屏服務(wù)等形式。受理后的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，直接進(jìn)入信息系統(tǒng)流程。 呼叫中心服務(wù)主要包括 24 小時(shí)電話熱線服務(wù)、自動(dòng)語音服務(wù)和信息發(fā)布等形式。 b） 自動(dòng)語音服務(wù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)客戶通過電話自助獲得有關(guān)法律法規(guī)，供用 10 電政策和技術(shù)，各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及 電費(fèi)、電量，業(yè)務(wù)流程等信息的語音播放服務(wù)。 d） 實(shí)現(xiàn)自動(dòng)錄音，記錄客戶對呼叫中心的每一次通話。 客戶現(xiàn)場服務(wù)是營業(yè)廳、呼叫中心和因特網(wǎng)服務(wù)的有效補(bǔ)充和延伸。 功能要求 客戶服務(wù)層應(yīng)具備以下功能：查詢與咨詢服務(wù)，業(yè)務(wù)受理服務(wù)，收費(fèi)服務(wù)，現(xiàn)場服務(wù)和投訴舉 報(bào)處理。 客戶用電的信息查詢 11 主要包括業(yè)擴(kuò)進(jìn)度查詢、電量電費(fèi)查詢、欠費(fèi)查詢和歷史信息查詢等。 b）電能表的常識，包括如何識別電表指數(shù)，電表誤差核算等。 d）各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、適用范圍和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 f）安全常識，包括電的基本知識、家居安全用電規(guī)范。 業(yè)務(wù)受理服務(wù) 受理客戶提交的新裝、增容與用電變更等服務(wù)要求，其中有關(guān)用電變更的業(yè)務(wù)受理內(nèi)容應(yīng)滿 足《供電營業(yè)規(guī)則》有關(guān)條款的內(nèi)容要求。 大力推廣銀行聯(lián)網(wǎng)劃撥和銀行儲蓄付費(fèi)的收費(fèi)方式。 現(xiàn)場服務(wù) 系統(tǒng)應(yīng)有完善的流程管理功能，工作人員在客戶現(xiàn)場的處理結(jié)果和收 12 集的信息應(yīng)及時(shí)進(jìn)入營銷管理系統(tǒng)流程。 b）客戶用電信息的查詢，包括電量電費(fèi) ，日、周、月、年的負(fù)荷 曲線等。 d）記錄計(jì)量異常情況，并進(jìn)入電子傳票流程。 f）記錄電氣試驗(yàn)信息?？蛻羧毕菡耐瓿?，要錄入整改完成日期。 i）客戶用電成本分析。 k）記錄內(nèi)部工程監(jiān)理信息。 營銷業(yè)務(wù)層 7． 1 新裝、增容與用電變更 7． 1． 1 業(yè)務(wù)辦理應(yīng)能接受并處理客戶服務(wù)層傳遞的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，并對相關(guān)部門的工作傳遞進(jìn)行處理。 新裝與增容勘查應(yīng)包括 供電方案的制定（包括接電線路、供電容量等）； 計(jì)量方式的初步確定；電價(jià)的初步確定；確定有無外部、內(nèi)部工程，記錄相關(guān)內(nèi)容；費(fèi)用及支付方式。 改類勘查主要是核查確認(rèn)客戶更改的用電類別。 移表勘查應(yīng)包括確認(rèn)電能表的位置情況及所需其它信息等。 審批管理應(yīng)對勘查過程中初步擬訂的供電方案進(jìn)行 審核，并記錄簽署意見。 根據(jù)各類業(yè)務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生應(yīng)收費(fèi)用。 確定應(yīng)退金額，并出具憑證。 記錄設(shè)計(jì)單位、設(shè)計(jì)內(nèi)容概要、設(shè)計(jì)時(shí)間等有關(guān)信息。確 14 定是否需要中間檢查。 記錄施工合同信息及施工計(jì)劃。 記錄竣工驗(yàn)收結(jié)果 記錄決算結(jié)果。 記錄計(jì)量裝置的有關(guān)信息。 7． 1． 8 檔案管理應(yīng)能實(shí)現(xiàn)客戶基本信息和大客戶設(shè)備檔案的生成、變更及查詢管理。 7． 1． 8． 2 客戶流程資料歸檔。 7． 1． 8． 3 實(shí)現(xiàn)客戶主接線圖可視化管理。 7． 2 供用電合同管理 7． 2． 1 建立高壓供用電合同、低壓供用電合同、臨時(shí)供用電合同、躉購電合同及委托轉(zhuǎn)供電協(xié)議的模板 7． 2． 2 生成各類供用電合同文本，可編輯 /打印 /查詢。 7． 2． 4 合同變更、續(xù)簽及終止流程的記錄與傳遞。 7． 3． 1． 1 抄表方式有抄表器現(xiàn)場抄表、集抄和負(fù)控系統(tǒng)遠(yuǎn)程抄表，抄表本（單）現(xiàn)場抄表等。 7． 3． 1． 3 對不同抄表方式提供相應(yīng)的抄表數(shù)據(jù)錄入方法，并對已錄入的抄表數(shù)據(jù)進(jìn)行校核。 7． 3． 1． 4 現(xiàn)場抄表中發(fā)現(xiàn)的計(jì)量裝置缺陷及違章竊電問題，通過電子傳票轉(zhuǎn)由相應(yīng)部門處 理。 7． 3． 2 電量電費(fèi)計(jì)算 7． 3． 2． 1 電量電費(fèi)計(jì)算包括正常電量電費(fèi)計(jì)算和退、補(bǔ)電量電費(fèi)計(jì)算。 7． 3． 2． 3 對電量電費(fèi)計(jì)算結(jié)果進(jìn)行校核。對異常情況，具備不同的處理手段。 7． 3． 2． 5 對電價(jià)表、變損表、力率獎(jiǎng)懲表、各類基金表等計(jì)算依據(jù)實(shí)行權(quán)限管理。記錄電量電費(fèi)計(jì)算 相關(guān)信息。 7． 4． 2 對不同的收費(fèi)方式，應(yīng)有相應(yīng)的收費(fèi)處理功能。 7． 4． 3 能按欠費(fèi)金額、欠費(fèi)時(shí)間、欠費(fèi)次數(shù)產(chǎn)生欠費(fèi)報(bào)表及欠費(fèi)客戶清單。 7． 4． 5 對電費(fèi)發(fā)票、收費(fèi)憑證的發(fā)放日期、發(fā)票編號、領(lǐng)用人、使用客戶號、作廢發(fā)票編號進(jìn)行記錄管理 。 7． 4． 7 建立收費(fèi)日志，記錄收費(fèi)相關(guān)信息。 7． 5． 2 資產(chǎn)管理 對電能表、互感器、失壓儀等電能計(jì)量設(shè)備進(jìn)行新購入庫、資產(chǎn)流轉(zhuǎn)的全過程跟蹤管理。 7． 5． 2． 2 對電能計(jì)量裝置能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)配置。 7． 5． 2． 4 對電能計(jì)量設(shè)備資產(chǎn)流轉(zhuǎn)的全過程進(jìn)行跟蹤管理。 7． 5． 3． 2 記錄表底數(shù)。 7． 5． 4 現(xiàn)場校驗(yàn)管理 7． 5． 4． 1 安排現(xiàn)場周期校驗(yàn)與特殊校驗(yàn)。 7． 5． 4． 3 綜合分析計(jì)量設(shè)備的現(xiàn)場校驗(yàn)結(jié)果。 7． 5． 5． 2 記錄抽檢信息。 7． 5． 5． 4 根據(jù)輪換計(jì)劃安排輪換工作。 7． 5． 6． 1 建立標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量檢定裝置檔案，記錄標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量檢定臺歷次校驗(yàn)數(shù)據(jù)，記錄標(biāo)準(zhǔn)檢定裝置變更記錄。 18 7． 5． 6． 3 標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量設(shè)備考核、周檢和復(fù)檢管理。 負(fù)荷管理 利用負(fù)荷管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)負(fù)荷采集、在線監(jiān)測的處理功能。 在線監(jiān)測計(jì)量表計(jì)狀況，發(fā)生掉電、斷相、逆相序時(shí)有告警，并將故障信息用電子傳票及時(shí)傳遞給計(jì)量部門。 監(jiān)測客戶受電端電壓及功率因數(shù)變化情況。 營銷工作質(zhì)量管理層 工作流程控制 對每一業(yè)務(wù)流程及各崗位的工作量、超期量、超期率、出錯(cuò)量、出錯(cuò)率、滯留量、滯留增長等情況實(shí)時(shí)監(jiān)控；對超期流程和崗位應(yīng)能督辦。 業(yè)務(wù)流程的設(shè)置應(yīng)滿足安全性、靈活性和適應(yīng)性的要求。 業(yè)務(wù)稽查 對新裝、增容及變更用電每一業(yè)務(wù)流程的時(shí)限進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，檢查出超時(shí)限的流程、工作段和相關(guān)責(zé)任人。 監(jiān)督檢查電價(jià)的執(zhí)行情況。 電能計(jì)量 電能表的周期輪換率、修調(diào)前檢驗(yàn)率、修調(diào)前檢驗(yàn)合格率、現(xiàn)場檢驗(yàn)率、現(xiàn)場檢驗(yàn)合格 率、計(jì)量故障差錯(cuò)率以及 PT 二次回路壓降周期受檢率。 客戶用電秩序管理 違約用電和竊電行為的查處記錄及相關(guān)流程處理。 供電質(zhì)量 電壓合格率監(jiān)測。 供電可靠性統(tǒng)計(jì)查詢。 高次諧波測試分析記錄，及治理措施與效果。 投訴舉報(bào)管理 、有調(diào)查、有處理結(jié)果。 計(jì)算機(jī)輔助營業(yè)普查管理 根據(jù)工作要求進(jìn)行計(jì)算機(jī)輔助營業(yè)普查，記錄并處理普查結(jié)果，通過電子傳票進(jìn)入流程并通知相關(guān)部門。 營 銷決策支持層 統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成 設(shè)計(jì)特定條件，提取合成 客戶服務(wù)層和營銷業(yè)務(wù)層的原始及處理信息，利用報(bào)表設(shè)計(jì)工具形成自助報(bào)表。 綜合查詢 21 查詢業(yè)擴(kuò)報(bào)裝情況；電費(fèi)應(yīng)收、實(shí)收和欠費(fèi)情況；電價(jià)執(zhí)行情況和均價(jià)水平；客戶的電量、電費(fèi)和電價(jià)情況；供電合同的簽約和執(zhí)行情況；電能計(jì)量管理情況等。 綜合分析 銷售分析 按行業(yè)及 地域進(jìn)行售電量變化及其影響因素分析。 欠電費(fèi)構(gòu)成及原因分析。 市場分析 市場現(xiàn)狀分析。 市場競爭者狀況分析。 市場預(yù)測分析。 、增容與用電變更分析 分行業(yè)、分售電類別對新裝、增容與用電變更情況分析。 抄核收質(zhì)量分析 22 抄核收差錯(cuò)分析及對策。 需求預(yù)測 根據(jù)不同的預(yù)測對象和預(yù)測期的長短，確定預(yù)測的內(nèi)容、范圍和時(shí)間；并選用適當(dāng)?shù)念A(yù)測方法和數(shù)學(xué)模型。 。對于未來的一些特殊因素，如國民經(jīng)濟(jì)比例的調(diào)整，新增用電及其它因素等，對預(yù)測值都有影響，必須予以修正。 營銷效果評估 各項(xiàng)營銷措施的執(zhí)行情況，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的定性和定量分析。 b） 居民用電抽樣調(diào)查，收集和分析家用電器擁有情況變化；以及客 23 戶用電情況分析。 客戶投訴分析 根據(jù)客戶投訴的分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶對當(dāng)前服務(wù)和營銷業(yè)務(wù)的意見，提出改進(jìn)的措施。 層次結(jié)構(gòu)及基本功能 營銷工作質(zhì)量管理層 功能分類 功能項(xiàng) 目錄對照 業(yè)務(wù)稽查 新裝、增容與用電變更 電費(fèi)電價(jià) 電能計(jì)量 投訴舉報(bào)管理