【正文】 圳。因為在調(diào)研的每個行里停留的時間都不是很長， 所以觀察的情況可能不夠全面，所以此報告一定存在許多不足，希望大家給予批評指正。 以上就是我們經(jīng)過走訪、觀察總結(jié)的情況。 由于我們在辦理業(yè)務時經(jīng)常會碰到一些客戶用很多零錢來換整錢的，并且很多都是大量的一角一角的，數(shù)起來緩慢，還容易出錯，很耽誤時間，造成 長時間堵柜，影響效率，像哈爾濱銀行所采取的方法就很好的解決了這個問題。在沒有客戶時，工作人員都能保持相同的坐姿，服務態(tài)度也十分的熱情。包括向客戶介紹理財產(chǎn)品、呼叫大堂助理與理財顧問等細節(jié)都能做到井井有條。 三、服務 在服務方面，每家銀行都能做到在服裝上統(tǒng)一搭配，色調(diào)協(xié)調(diào)上非常統(tǒng)一，能夠讓顧客明顯分辨出工作人員。其他幾家銀行在大堂方面相對來說做的稍有欠缺，在我們進去詢問的時候，只有保安人員在場，未見大堂經(jīng)理。我們發(fā)現(xiàn)交行很注重效率，他們的大堂經(jīng)理基本上會詳細詢問辦理業(yè)務的客戶，只要能自助辦理業(yè)務的，都親自引致自助區(qū)。在交行大廳中，有兩個大堂經(jīng)理，她們指導客戶填單、幫助客戶使用自助設備、協(xié)助柜員與客戶解 釋等工作，大堂經(jīng)理不會因為抽不開身，而顧此失彼，這樣不僅可以為客戶更好的服務，而且也會提高處理業(yè)務的速度。每到一個走訪的銀行，首先迎面而來的便是大堂經(jīng)理。在環(huán)境方面，我認為雖然我們?nèi)杂羞M步的空間，但我們做到了干凈、整潔，并且為客戶配備了飲水機，充分體現(xiàn)了以客戶需求為指引的工作要求。并且我們注意到在某些銀 行的填單臺上粘貼有一款較受大家歡迎的理財產(chǎn)品的宣傳單，加大了銀行營銷的力度?？蛻舻群騾^(qū)也很規(guī)整，座椅擺放整齊有序。大廳里都設有各種理財產(chǎn)品的宣傳單，而且宣傳單的設計也都很精致。 第二篇：銀行調(diào)查報告 銀行調(diào)查報告 (精選多篇 ) 調(diào)研報告 調(diào)研時間： 2021年 3月 7日 —— 2021年 3月 11 日 調(diào)研地點：中國銀行太平橋分理處、交通銀行太平橋支行、 工商銀行太平橋分理處、哈爾濱銀行太平橋支行 調(diào)研內(nèi)容： 為積極相應個人業(yè)務中心開展的同業(yè)銀行考察活動，共同為一線部門的快速發(fā)展獻計獻策，由于利用工作閑暇時間進行調(diào)研活動，我小組成員先后走訪了距離我行較近的幾家商業(yè)銀行，其中包括中國銀行太平橋分理處、交通銀行太平橋支行、工商銀行太平橋分理處 以及哈爾濱銀行太平橋支行四家儲蓄銀行。如果一個企業(yè)擁有很高的顧客滿意度，它就擁有固定的老顧客群，不需要花費更多的錢來吸引新的顧客，從而帶來交易成本的節(jié)省。這說明目前表現(xiàn)行為忠誠的消費者的至少有一半人以上只是暫時的忠誠。而被問及關于近期不打算更換銀行的理由，大約有三分之一的顧客認為“各家銀行都差不多”，有大約五分之一的顧客認為他們選擇招商銀行“銀行網(wǎng)點多、方便”，其后依次為“服務態(tài)度好”、“網(wǎng)絡銀行好”，還有人提出收費問題和安全問題。調(diào)查顯示，近期不打算更換銀行的顧客中，約有 80%的顧客是因為“習慣了”， 10%的顧客是因為“不得已” ，比如工資、學校、有關帳戶的定向問題。因此關注顧客的服務過程滿意度已成為企業(yè)占領先機的必要手段。一項調(diào)查結(jié)果顯示： 75%的顧客會把服務經(jīng)歷中的不愉快事件向其他人 —— 家人、朋友、鄰居、同事、其他的顧客一一述說，有些顧客會把不愉快的事件向他過去選擇的競爭對手述說，為競爭對手提供了建設性意見。與經(jīng)濟運行的整體趨勢相一致，我國銀行業(yè)也實現(xiàn)了由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變。 企業(yè)顧客滿意度調(diào)查分析 商業(yè)銀行與普通企業(yè)的區(qū)別首先是擁有最大量的顧客。 此外激勵體系中還包括培訓課程設計、業(yè)績考核評定、競聘上崗等項目。 目前，招商銀行大連分行為順應銀行業(yè)改革趨勢，積 極創(chuàng)新，以業(yè)績考核、薪酬改革、教育培訓為手段建立了一套員工激勵體系，以其中的薪酬改革為例： 目前招商銀行大連分行員工的薪酬待遇由基本工資和目標管理業(yè)績獎金兩部分組成，基本工資含崗位工資、年齡工資，按標準按月核發(fā)。對于商業(yè)銀行，他們所提供的核心內(nèi)容是服務，而服務的直接提供者是員工。銀行業(yè)屬于典型的服務型企業(yè)，隨著產(chǎn)品和質(zhì)量的日益趨同化，顧客越來越看重企業(yè)能否滿足他們的個性化需求和能否為他們提供及時的高質(zhì)量服務。96%以上員工具有大專以上學歷， 67%以上員工具有本科以上學歷。 面對激烈的同業(yè)競爭、趨緊的宏觀經(jīng)濟調(diào)控和復雜的經(jīng)營環(huán)境，招商銀行正試圖以變革創(chuàng)新為動力，加快推進經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整和管理國際化進程，努力將其建設成為大連地區(qū)的知名金融品牌、有鮮明特色、有較高社會認同度的現(xiàn)代商業(yè)銀行。2021 年，招商銀行大連 分行各項存款約 180億元，各項貸款近百億元，具備每年 3 億元以上經(jīng)營利潤的盈利能力。 在十二年的發(fā)展歷程中，大連分行立足于市場，立足于服務。 2．調(diào)研過程 招商銀行大連分行成立于 1997 年 5 月 8日，前身為招商銀行大連支行。 （三） .效率辦事提高等候時間過長，特別是在繁華的城市網(wǎng)點中，存取款速度較慢，影響存取款 的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定 上實現(xiàn)事權分離的同時，一筆業(yè)務 2 人辦 3 人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。 （二）業(yè)務分離進行 根據(jù)客戶的需求 整合業(yè)務流程，規(guī)范柜員業(yè)務操作程序，應進一步整合業(yè)務處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復勞動，提高處理速度。 （一）區(qū)域分化進行 現(xiàn)在一般銀行雖然進行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應該設立相關的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務戰(zhàn)略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果 ,銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應速度、業(yè)務流程、業(yè)務權利和義務、員工態(tài)度和行為等方面應該是目前銀行改善內(nèi)部服務質(zhì)量的主要內(nèi)容。 二、調(diào)查結(jié)論 從服務的角度來看 ,我們應該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務質(zhì) 量。 （三）、銀行服務質(zhì)量尚需改進的方面 通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務所存在的問題和需要改進的方面。而四大國有商業(yè)銀行目前服務水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務較多，市場競爭壓力相對較??；同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合 素質(zhì)參差不齊，導致服務滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質(zhì)量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務安全性上下手。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有 1%認為不安全。在反饋回來的信息來看，有 30%的客戶會選擇 就近的銀行進行業(yè)務辦理，也有接近 32%的客戶會因為銀行的服務態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近 35%的客戶在選擇辦理業(yè)務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有 2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。 一、調(diào)查內(nèi)容的分布情況 本次民意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務質(zhì)量的評價、客戶認為銀行服務業(yè)務應改進的方面等三大部分。商業(yè)銀行作為金融服務行業(yè)，提升顧客滿意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的滿意度。篇四：銀行業(yè)服務調(diào)查報告 關于銀行業(yè)服務調(diào)查報告 學院：財會金融學院 班級：金融 1107姓名：吳正亭 關于銀行業(yè)服務調(diào)查報告 調(diào)查方式：消費者調(diào)查問卷 調(diào)查人：吳正亭（財會金融學院金融保險 1107 班）調(diào)查時間： 6月 25 日 7月 15 日調(diào)查目的：為改善銀行服務行業(yè) 調(diào)查背景：中國入世后，金融市場開放以來，國內(nèi)銀行面臨著激烈的競爭，雖然銀行服務比以往有了很大的提高，但是還存在廣大居民迅速增長的金融服務需求和有限的銀行服務供給能力之間的矛盾，服務水平仍存在滯后的現(xiàn)象。 銀行內(nèi)部應當提高理財業(yè)務風險管理水平，對本行理財產(chǎn)品銷售人員進行有效管理，建立相應的管理制度，增強相關人員的專業(yè) 知識、行業(yè)知識和管理能力，從而規(guī)范銷售行為，力求更好地保護客戶合法權益。 作為投資者，即便并非專業(yè)人士，但是認購理財產(chǎn)品錢應該清楚自己的投資方向和風險；與此同時，銷售人員也應該針對不同的客戶群，根據(jù)他們自身風險偏好等情況，合理有效的提出不同的理財意見。除了產(chǎn)品本身、銷售誤導當面的問題以外，投資者自身也不是沒有責任。大部分投資者在選擇理財產(chǎn)品投資的時候并不能充分認識到產(chǎn)品的風險程度，甚至還有市民認為銀行理財產(chǎn)品完全無風險，由此可想，部分商業(yè)銀行在理財產(chǎn)品的宣傳過程中未能充分揭示風險，沒有 以醒目、通俗的文字進行表達，也沒有提供必要的舉例說明，而是過分強調(diào)產(chǎn)品的預期收益率，誤導了投資者。在日益激烈的市場競爭下，各家銀行為了爭奪市場份額，往往忽視了對質(zhì)量和風險的管控，銀行未能按照符合客戶利益和風險承受能力的適應性原則設計理財產(chǎn)品，導致創(chuàng)新能力不足，同質(zhì)化競爭日趨激烈。以上數(shù)據(jù)表明，在銀行理財產(chǎn)品的投資者普遍持有保守態(tài)度，這在一定程度上影響了他們對于銀行理財產(chǎn)品的選擇。調(diào)查中也會發(fā)現(xiàn) 46%的受訪者更傾向于在傳統(tǒng)的四大行（工農(nóng)建中行）購買理財產(chǎn)品，而且他們更中意保本浮動收益型（ 61%）的理 財產(chǎn)品。 投資于理財產(chǎn)品是，有 31%的人是為了資產(chǎn)保值，避免通貨膨脹帶來的縮水，有 100%的人是為了資產(chǎn)增值，獲得額外的收益。 我們也對受訪者是否曾經(jīng)購買過銀行理財產(chǎn)品進行了調(diào)查，本次調(diào)查結(jié)果顯示受訪者中大部分人曾經(jīng)購買過銀行理財產(chǎn)品，占總?cè)藬?shù)的 63%。在銀行實際銷售中，對于預期收益率這一概念一般都以淡化處理，導致一部分消費者認為預期收益率就是收益率。認為高風險、高收益為最好的理財產(chǎn)品的占 3%，穩(wěn)健的投資 收益為最好的占 72%，低風險，低收益的占 0%，風險與收益平衡的占 15%。因此，我們從事銀行、證券等工作的發(fā)展前景比較廣，銀行理財產(chǎn)品還有很大的發(fā)展空間。值得一提的是， 14%的受訪者表示明年將會看好銀行理財產(chǎn)品。對于股票或基金的投 資比較少，這由于近期股票市場狀況不好所致，也表明受訪者的風險承受能力較低，主要偏保守型。我們在此建議銀行需要拓寬理財產(chǎn)品的宣傳渠道，以更加多元的方式引導群眾。 四、調(diào)查結(jié)果的整體分析 在對于理財產(chǎn)品選用的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)的受訪者對理財產(chǎn)品介于有一定的了解（ 28%）和不是很了解（ 43%）之間，這在很大程度上說明了一部 分居民對于理財產(chǎn)品也已有所了解，但大部分普通居民對于理財產(chǎn)品方面知識還有待提高。新股申購類理財產(chǎn)品是指集合投資者資金，通過機構(gòu)投資者參與網(wǎng)下申購提高中簽率。 qdii 型人民幣理財產(chǎn)品，是指取得代客境外理財業(yè)務資格的商業(yè)銀行接受投資者的委托，將人民幣兌成外幣，投資于海外資本市場，到期后將本金及收益結(jié)匯后返還給投資者。結(jié)構(gòu)性理財產(chǎn)品也稱為掛鉤型理財產(chǎn)品，是運用金融工程技術將存款、零息債券等固定收益產(chǎn)品與金融衍生品組合在一起而形成的一種新型金融產(chǎn)品。信托類理財產(chǎn)品主要是投資于商業(yè)銀行或其他信用等級較高的金融機構(gòu)擔保或回購的信托產(chǎn)品，也有投資于商業(yè)銀行優(yōu)良信貸資產(chǎn)受益權信托的產(chǎn)品。債券型理財產(chǎn)品主要投資于國債、央行票據(jù)、政策性金融債等非信用類工具，也投資企業(yè)債、企業(yè)短期融資券、資產(chǎn)支持證券等信用類工具，其風險一般來自利率風險、匯率風險、流動性風險等。而人民幣理財產(chǎn)品根據(jù)其投資方向和領域的不同，可以分為債券類理財產(chǎn)品、信托類理財產(chǎn)品、結(jié)構(gòu)性理財產(chǎn)品、代客境外理財產(chǎn)品（ qdii）和新股申購類理財產(chǎn)品。因此，我們倆個進行一次對安陽居 民銀行理財產(chǎn)品投資情況的調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果得出結(jié)論，分析總結(jié)存在的問題，并提出相應的建議。手中的閑錢也逐漸多起來，理財便成了居民生活的一部分，同時也成為商業(yè)銀行新的競爭點。完善服務培訓機制。 （三）我們應該把客戶從進入網(wǎng)點辦理業(yè)務直到離去的整個過程稱為服務 ,甚至可以延伸到非營業(yè)時間提供的電子產(chǎn)品的服務上。找到顧客的實際需求和潛在需求并設法滿足。 五、對策建議 （一）銀行服務應當做到的是透過更佳的服務，找到顧客索求的價值點，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務，在客戶實現(xiàn)自身利益最大化的前提下，實現(xiàn)銀行利益的最大化，即差別化和個性化問題，實施服務質(zhì)量控制，做好服務流程再造，把握服務管理的精髓 —— 向員工授權。服務質(zhì)量的提高，應該是全方位的提高包括硬件設施也包括軟件（銀行企業(yè)文化等）。而我們目前所做的工作卻集中在做“規(guī)范”上，我們各級機構(gòu)都制訂了 嚴格的服務規(guī)范，對員工的服務行為、語言等方面作了要求，但就服務的上升規(guī)律而言，只有做好了較低層次的，才能做好較高層次的服務。銀行硬件設施的缺失給顧客帶來了很大的不便，為了銀行為人民服務的理念必須增加建設。人員觀察通過觀察人員對石家莊河北銀行的大堂內(nèi)設施以及工作人員的態(tài)度的觀察得到相關數(shù)據(jù)。通過河北銀行的官網(wǎng)了解河 北銀行的質(zhì)量服務標準和顧客反饋情況。為中國服務產(chǎn)業(yè)盡一份綿力。 （二）目的