【經(jīng)管勵(lì)志】柜長(zhǎng)工作規(guī)范-文庫(kù)吧資料
2025-05-01 07:47本頁(yè)面
【正文】 ⊙ 質(zhì)量投訴 —— 《商品質(zhì)量投訴登記表》 須注明顧客的滿意程度（回訪率不低于 50%，對(duì)專柜的商品投訴記錄選取 20％以上比例（ 10 件以下的須 100％回訪）） ⊙ 價(jià)格投訴 —— 《價(jià)格投訴報(bào)告單》 注意 1 個(gè)工作日內(nèi)上交品管分部 ⊙ 服務(wù)用其它方面的投訴及建議 —— 《顧客意見單》（服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)來(lái)的意見單由服務(wù)臺(tái)回訪） ▲ 電器樓層對(duì)已售的大電器的送貨、維修、安裝等進(jìn)行抽樣電話回訪 ⊙ 每月對(duì)維修部的上門服務(wù)、維修服務(wù)抽 10％以上進(jìn)行回訪； ⊙ 每月對(duì)統(tǒng)配中心配送業(yè)務(wù)分部送貨組的送貨服務(wù)隨機(jī)抽查回訪 60 單以上。 ③ 遵循國(guó)家相關(guān)制度和規(guī)定處理的原則 。 2）售后服務(wù)管理 ▲ 負(fù)責(zé)受理顧客的投訴、咨詢、建議并做好相應(yīng)的記錄，處理后進(jìn)行回訪并做好回訪記錄。 《分部月現(xiàn)場(chǎng)分析報(bào)告》內(nèi)容： ① 現(xiàn)場(chǎng)檢查情況統(tǒng)計(jì)表（對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析并制定糾正措施）； ② 顧客投訴（質(zhì)量 價(jià)格 服務(wù)）滿意率統(tǒng)計(jì)表； ③ 顧客回訪； ④ 顧客訪談分析。 ⊙ 對(duì)以上各項(xiàng)檢查出現(xiàn)的個(gè)人下加扣分單，對(duì)供貨商下發(fā)?質(zhì)量?jī)r(jià)格不良通知單?，事例典型的編寫成案例。注：大柜臺(tái)可相應(yīng)增加抽查人數(shù)，超 市每月抽查 10％的員工。 ⊙ 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，作好清場(chǎng)工作。 ⊙ 營(yíng)業(yè)期間，實(shí)行走動(dòng)式管理，在分部范圍內(nèi)定或不定時(shí)地進(jìn)行巡視檢查（每班不少于 3次）檢查內(nèi)容：?jiǎn)T工的儀容儀表、行為規(guī)范、接待服務(wù)、貨架陳列、標(biāo)識(shí)、環(huán)境衛(wèi)生、消防安全等，每次巡視至少發(fā)現(xiàn) 2 處問(wèn)題，記錄在《樓面營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)檢查（商品、服務(wù)、環(huán)境）記錄本》上，并進(jìn)行跟蹤處理。 服務(wù)管理 1）售中服務(wù)管理 —— 現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查 ⊙ 每天早晨員工入場(chǎng)時(shí)，在分部入口處檢查人員到崗情況，嚴(yán)禁私人物品帶入。《專 柜商品日常管理規(guī)定》 ② 換季期間、銷售旺季貨源管理 —— 臨時(shí)文件《專柜貨源管理工作規(guī)范》 ⊙ 換季期間一般指 3－ 4 月、 8－ 9 月、 10－ 11 月 銷售旺季指“五一”、“中秋節(jié)”、“國(guó)慶節(jié)”、元旦前半個(gè)月到節(jié)日結(jié)束；春節(jié)前 1 個(gè)月至元宵節(jié)，換季期間 ⊙ 銷售旺季前 15 天專門培訓(xùn)《專柜貨源節(jié)日跟進(jìn)辦法》，晨會(huì)強(qiáng)調(diào)，全員動(dòng)員，要求各柜備足貨品，跟緊補(bǔ)貨工作，有困難的應(yīng)及時(shí)上報(bào)樓層管理人員； ⊙ 柜長(zhǎng)每周須到主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處進(jìn)行 1 次調(diào)研，比較至少 5 個(gè)相同專柜的品種，填寫《專柜品種調(diào)查表》，于 1 個(gè)工作日內(nèi)口頭并書面通知或約見 供貨商，限其 2 個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)充（商場(chǎng)分部認(rèn)定不適合我商場(chǎng)銷售的除外）； ⊙ 檢查專柜服裝、鞋類斷碼、缺花色情況，每個(gè)分部每天至少檢查 5個(gè)專柜， 1 個(gè)月覆蓋 1次，記錄在《專柜檢查記錄登記本》上，于 1 個(gè)工作日內(nèi)口頭并書面通知或約見供貨商，限其 2個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)充； ⊙ 若逾期不補(bǔ)充，按合同第十二條規(guī)定處理，必要時(shí)將情況反饋招商業(yè)務(wù)分部催辦，其書面通知保留半年，作為供貨商評(píng)審（“ 3A”、調(diào)整、檢討結(jié)算條件等）的依據(jù)之一； ⊙ 對(duì)落實(shí)不了的貨源問(wèn)題及時(shí)報(bào)上一級(jí)管理人員或商場(chǎng)總經(jīng)理處理，并將問(wèn)題較嚴(yán)重的專柜及時(shí)反饋專柜業(yè)務(wù)分 部； ⊙ 商品進(jìn)場(chǎng)后，原則上不允許調(diào)出，確屬需在更換調(diào)出時(shí)，須到分部辦理放行審批手續(xù)，否則追究專柜營(yíng)業(yè)員責(zé)任（第 1 次扣當(dāng)班營(yíng)業(yè)員 5 分，第 2 次扣 10 分， 3 次以上予以清退）。 ▲ 貨源管理 ① 日常管理：每周檢查 2次重點(diǎn)專柜（經(jīng)常發(fā)生斷貨）的賬本或《缺斷貨登記本》，及時(shí)督促專柜補(bǔ)貨。對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的專柜，分部管理人員應(yīng)根據(jù)情況對(duì)相應(yīng)供貨商下發(fā)?質(zhì)量不良通知單?，對(duì)涉及處違約金的不良單須經(jīng)品管部門部長(zhǎng)審核。 每日巡視檢查：每日巡視中的隨機(jī)檢查。 2）專柜 商品管理 ▲ 質(zhì)量、價(jià)格、標(biāo)識(shí)、陳列 ① 新商品上柜驗(yàn)收：對(duì) C 類專柜及部分 A、 B 類（進(jìn)口化妝品、進(jìn)口鐘表、進(jìn)口鞋類）新商品上柜須按 30％比率進(jìn)行抽查； ② 日常監(jiān)督抽查方法： 定期覆蓋式檢查：對(duì) A類專柜商品每 3 個(gè)月抽查 1 次； B 類專柜中的重點(diǎn)商品每月抽查 1次，非重點(diǎn)商品每 3 個(gè)月抽查 1 次； C 類專柜商品每半月抽查 1 次，每次抽查 3－ 5 個(gè)品種。 支持文件：《關(guān)于對(duì)專柜檢查類型的劃分標(biāo)準(zhǔn)及抽查方法》 公司五項(xiàng)承諾之一：反假、打假、不售假 公司五項(xiàng)承諾之一：價(jià)格不高于同類商場(chǎng) ▲ 品種 及時(shí)關(guān)注市場(chǎng)信息及顧客意見，對(duì)新品種的引進(jìn)提出建議，并組織員工對(duì)新品種作重點(diǎn)推薦。 配合品管部督促、跟進(jìn)員工采價(jià)工作，根據(jù)售價(jià)的變動(dòng)及時(shí)對(duì)商品陳列位置作出適當(dāng)調(diào)整。 5）關(guān)注每位員工，樹立起 “公仆”意識(shí)，及時(shí)與營(yíng)業(yè)員溝通，適時(shí)給予其指導(dǎo)、幫助、鼓勵(lì)； 在加分單上注明加分原因（必
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