【經管勵志】柜長工作規(guī)范(編輯修改稿)
2025-05-29 07:47 本頁面
【文章內容簡介】 ，每次抽查 3－ 5 個品種。另注：對檔口熟食、現作食品、蔬菜、水果、鮮肉禽等柜臺商品每日均需巡查（每日檢查不少于 6次），國家公布的免檢產品一律免于檢查。 每日巡視檢查：每日巡視中的隨機檢查。 ③ 問題處理 方法：嚴格按照《不合格品處理程序》、《質量管理規(guī)定》、《物價管理規(guī)定》、《商品標識規(guī)范》處理。對出現問題的專柜，分部管理人員應根據情況對相應供貨商下發(fā)?質量不良通知單?，對涉及處違約金的不良單須經品管部門部長審核。 ▲ 超范圍經營控制 對分管區(qū)域專柜的合同及附件要熟悉，通過對新商品上柜抽查、現場隨機抽查進行監(jiān)督，通過對員工培訓、供貨商品強調相關規(guī)定進行糾正。 ▲ 貨源管理 ① 日常管理：每周檢查 2次重點專柜（經常發(fā)生斷貨）的賬本或《缺斷貨登記本》，及時督促專柜補貨。非重點專柜按覆蓋檢查計劃每月檢查 1 次?！秾?柜商品日常管理規(guī)定》 ② 換季期間、銷售旺季貨源管理 —— 臨時文件《專柜貨源管理工作規(guī)范》 ⊙ 換季期間一般指 3－ 4 月、 8－ 9 月、 10－ 11 月 銷售旺季指“五一”、“中秋節(jié)”、“國慶節(jié)”、元旦前半個月到節(jié)日結束；春節(jié)前 1 個月至元宵節(jié)，換季期間 ⊙ 銷售旺季前 15 天專門培訓《專柜貨源節(jié)日跟進辦法》，晨會強調，全員動員，要求各柜備足貨品，跟緊補貨工作，有困難的應及時上報樓層管理人員； ⊙ 柜長每周須到主要競爭對手處進行 1 次調研，比較至少 5 個相同專柜的品種，填寫《專柜品種調查表》，于 1 個工作日內口頭并書面通知或約見 供貨商，限其 2 個工作日內補充（商場分部認定不適合我商場銷售的除外）； ⊙ 檢查專柜服裝、鞋類斷碼、缺花色情況，每個分部每天至少檢查 5個專柜， 1 個月覆蓋 1次，記錄在《專柜檢查記錄登記本》上，于 1 個工作日內口頭并書面通知或約見供貨商，限其 2個工作日內補充； ⊙ 若逾期不補充，按合同第十二條規(guī)定處理，必要時將情況反饋招商業(yè)務分部催辦，其書面通知保留半年，作為供貨商評審（“ 3A”、調整、檢討結算條件等）的依據之一； ⊙ 對落實不了的貨源問題及時報上一級管理人員或商場總經理處理，并將問題較嚴重的專柜及時反饋專柜業(yè)務分 部； ⊙ 商品進場后，原則上不允許調出，確屬需在更換調出時，須到分部辦理放行審批手續(xù)，否則追究專柜營業(yè)員責任（第 1 次扣當班營業(yè)員 5 分，第 2 次扣 10 分， 3 次以上予以清退）。 ⊙ 對對貨源跟時及時的營業(yè)員，基本無斷缺貨的專柜營業(yè)員當月加 5－ 20 分；跟進力度不夠，短缺貨嚴重的當月扣 5－ 20 分。 服務管理 1）售中服務管理 —— 現場監(jiān)督檢查 ⊙ 每天早晨員工入場時，在分部入口處檢查人員到崗情況，嚴禁私人物品帶入。 ⊙ 營業(yè)前不定期召開晨會，對前一天的銷售情況和現場發(fā)現問題進行點評，或進行專題培訓，或振奮精神，鼓舞 土氣。 ⊙ 營業(yè)期間，實行走動式管理，在分部范圍內定或不定時地進行巡視檢查（每班不少于 3次）檢查內容：員工的儀容儀表、行為規(guī)范、接待服務、貨架陳列、標識、環(huán)境衛(wèi)生、消防安全等，每次巡視至少發(fā)現 2 處問題，記錄在《樓面營業(yè)現場檢查（商品、服務、環(huán)境）記錄本》上，并進行跟蹤處理。 ⊙ 處理各項突發(fā)事件，維持正常營業(yè)秩序。 ⊙ 營業(yè)結束時，作好清場工作。 ⊙ 每月按《分部商品、服務、質量記錄、衛(wèi)生覆蓋檢查計劃》對所有柜臺進行接待服務和商品知識的檢查，每個柜臺至少抽查一個并有相應記錄。注：大柜臺可相應增加抽查人數，超 市每月抽查 10％的員工。 ⊙ 對公司、商場各項檢查（包括季度檢查、神秘顧客檢查、內外審、顧客調查、商場綜合檢查等）出現的問題進行落實處理。 ⊙ 對以上各項檢查出現的個人下加扣分單，對供貨商下發(fā)?質量價格不良通知單?，事例典型的編寫成案例。 ⊙ 配合分部每月將各項檢查發(fā)現問題及售后服務（見后述）情況匯總分析，形成《分部月現場分析報告》，于每 27 日前與案例一并交商場主管總經理（一般由值班經理撰寫）。 《分部月現場分析報告》內容： ① 現場檢查情況統(tǒng)計表（對重點問題進行分析并制定糾正措施）； ② 顧客投訴（質量 價格 服務）滿意率統(tǒng)計表； ③ 顧客回訪； ④ 顧客訪談分析。 ⊙ 協(xié)助樓層經理總結各柜臺及各品類的服務特性，不斷推出特色服務。 2）售后服務管理 ▲ 負責受理顧客的投訴、咨詢、建議并做好相應的記錄，處理后進行回訪并做好回訪記錄。 處理程序 ：熱情接待 → 核對憑證 → 檢查問題 → 處理（退換貨、修理、其它） 處理原則 ： ① “誰接待，誰負責”的原則； ② “四為主原則”：可換可不換的以換為主，可修可不修的以修為主，可退可不退的以退
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