【經(jīng)管勵(lì)志】柜長(zhǎng)工作規(guī)范(編輯修改稿)
2025-05-29 07:47 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，每次抽查 3－ 5 個(gè)品種。另注：對(duì)檔口熟食、現(xiàn)作食品、蔬菜、水果、鮮肉禽等柜臺(tái)商品每日均需巡查（每日檢查不少于 6次），國(guó)家公布的免檢產(chǎn)品一律免于檢查。 每日巡視檢查：每日巡視中的隨機(jī)檢查。 ③ 問(wèn)題處理 方法：嚴(yán)格按照《不合格品處理程序》、《質(zhì)量管理規(guī)定》、《物價(jià)管理規(guī)定》、《商品標(biāo)識(shí)規(guī)范》處理。對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的專柜，分部管理人員應(yīng)根據(jù)情況對(duì)相應(yīng)供貨商下發(fā)?質(zhì)量不良通知單?，對(duì)涉及處違約金的不良單須經(jīng)品管部門部長(zhǎng)審核。 ▲ 超范圍經(jīng)營(yíng)控制 對(duì)分管區(qū)域?qū)９竦暮贤案郊煜?，通過(guò)對(duì)新商品上柜抽查、現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽查進(jìn)行監(jiān)督，通過(guò)對(duì)員工培訓(xùn)、供貨商品強(qiáng)調(diào)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行糾正。 ▲ 貨源管理 ① 日常管理：每周檢查 2次重點(diǎn)專柜（經(jīng)常發(fā)生斷貨）的賬本或《缺斷貨登記本》，及時(shí)督促專柜補(bǔ)貨。非重點(diǎn)專柜按覆蓋檢查計(jì)劃每月檢查 1 次。《專 柜商品日常管理規(guī)定》 ② 換季期間、銷售旺季貨源管理 —— 臨時(shí)文件《專柜貨源管理工作規(guī)范》 ⊙ 換季期間一般指 3－ 4 月、 8－ 9 月、 10－ 11 月 銷售旺季指“五一”、“中秋節(jié)”、“國(guó)慶節(jié)”、元旦前半個(gè)月到節(jié)日結(jié)束；春節(jié)前 1 個(gè)月至元宵節(jié)，換季期間 ⊙ 銷售旺季前 15 天專門培訓(xùn)《專柜貨源節(jié)日跟進(jìn)辦法》，晨會(huì)強(qiáng)調(diào)，全員動(dòng)員，要求各柜備足貨品，跟緊補(bǔ)貨工作，有困難的應(yīng)及時(shí)上報(bào)樓層管理人員； ⊙ 柜長(zhǎng)每周須到主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處進(jìn)行 1 次調(diào)研，比較至少 5 個(gè)相同專柜的品種，填寫(xiě)《專柜品種調(diào)查表》，于 1 個(gè)工作日內(nèi)口頭并書(shū)面通知或約見(jiàn) 供貨商，限其 2 個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)充（商場(chǎng)分部認(rèn)定不適合我商場(chǎng)銷售的除外）； ⊙ 檢查專柜服裝、鞋類斷碼、缺花色情況，每個(gè)分部每天至少檢查 5個(gè)專柜， 1 個(gè)月覆蓋 1次，記錄在《專柜檢查記錄登記本》上，于 1 個(gè)工作日內(nèi)口頭并書(shū)面通知或約見(jiàn)供貨商，限其 2個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)充； ⊙ 若逾期不補(bǔ)充，按合同第十二條規(guī)定處理，必要時(shí)將情況反饋招商業(yè)務(wù)分部催辦，其書(shū)面通知保留半年，作為供貨商評(píng)審（“ 3A”、調(diào)整、檢討結(jié)算條件等）的依據(jù)之一； ⊙ 對(duì)落實(shí)不了的貨源問(wèn)題及時(shí)報(bào)上一級(jí)管理人員或商場(chǎng)總經(jīng)理處理，并將問(wèn)題較嚴(yán)重的專柜及時(shí)反饋專柜業(yè)務(wù)分 部； ⊙ 商品進(jìn)場(chǎng)后，原則上不允許調(diào)出，確屬需在更換調(diào)出時(shí)，須到分部辦理放行審批手續(xù)，否則追究專柜營(yíng)業(yè)員責(zé)任（第 1 次扣當(dāng)班營(yíng)業(yè)員 5 分，第 2 次扣 10 分， 3 次以上予以清退）。 ⊙ 對(duì)對(duì)貨源跟時(shí)及時(shí)的營(yíng)業(yè)員，基本無(wú)斷缺貨的專柜營(yíng)業(yè)員當(dāng)月加 5－ 20 分；跟進(jìn)力度不夠，短缺貨嚴(yán)重的當(dāng)月扣 5－ 20 分。 服務(wù)管理 1）售中服務(wù)管理 —— 現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查 ⊙ 每天早晨員工入場(chǎng)時(shí)，在分部入口處檢查人員到崗情況，嚴(yán)禁私人物品帶入。 ⊙ 營(yíng)業(yè)前不定期召開(kāi)晨會(huì)，對(duì)前一天的銷售情況和現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，或進(jìn)行專題培訓(xùn)，或振奮精神，鼓舞 土氣。 ⊙ 營(yíng)業(yè)期間，實(shí)行走動(dòng)式管理，在分部范圍內(nèi)定或不定時(shí)地進(jìn)行巡視檢查（每班不少于 3次）檢查內(nèi)容：?jiǎn)T工的儀容儀表、行為規(guī)范、接待服務(wù)、貨架陳列、標(biāo)識(shí)、環(huán)境衛(wèi)生、消防安全等，每次巡視至少發(fā)現(xiàn) 2 處問(wèn)題，記錄在《樓面營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)檢查（商品、服務(wù)、環(huán)境）記錄本》上，并進(jìn)行跟蹤處理。 ⊙ 處理各項(xiàng)突發(fā)事件，維持正常營(yíng)業(yè)秩序。 ⊙ 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，作好清場(chǎng)工作。 ⊙ 每月按《分部商品、服務(wù)、質(zhì)量記錄、衛(wèi)生覆蓋檢查計(jì)劃》對(duì)所有柜臺(tái)進(jìn)行接待服務(wù)和商品知識(shí)的檢查，每個(gè)柜臺(tái)至少抽查一個(gè)并有相應(yīng)記錄。注：大柜臺(tái)可相應(yīng)增加抽查人數(shù)，超 市每月抽查 10％的員工。 ⊙ 對(duì)公司、商場(chǎng)各項(xiàng)檢查（包括季度檢查、神秘顧客檢查、內(nèi)外審、顧客調(diào)查、商場(chǎng)綜合檢查等）出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行落實(shí)處理。 ⊙ 對(duì)以上各項(xiàng)檢查出現(xiàn)的個(gè)人下加扣分單，對(duì)供貨商下發(fā)?質(zhì)量?jī)r(jià)格不良通知單?，事例典型的編寫(xiě)成案例。 ⊙ 配合分部每月將各項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及售后服務(wù)（見(jiàn)后述）情況匯總分析，形成《分部月現(xiàn)場(chǎng)分析報(bào)告》，于每 27 日前與案例一并交商場(chǎng)主管總經(jīng)理（一般由值班經(jīng)理撰寫(xiě)）。 《分部月現(xiàn)場(chǎng)分析報(bào)告》內(nèi)容： ① 現(xiàn)場(chǎng)檢查情況統(tǒng)計(jì)表（對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析并制定糾正措施）； ② 顧客投訴（質(zhì)量 價(jià)格 服務(wù)）滿意率統(tǒng)計(jì)表； ③ 顧客回訪； ④ 顧客訪談分析。 ⊙ 協(xié)助樓層經(jīng)理總結(jié)各柜臺(tái)及各品類的服務(wù)特性，不斷推出特色服務(wù)。 2）售后服務(wù)管理 ▲ 負(fù)責(zé)受理顧客的投訴、咨詢、建議并做好相應(yīng)的記錄，處理后進(jìn)行回訪并做好回訪記錄。 處理程序 ：熱情接待 → 核對(duì)憑證 → 檢查問(wèn)題 → 處理（退換貨、修理、其它） 處理原則 ： ① “誰(shuí)接待，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則； ② “四為主原則”：可換可不換的以換為主，可修可不修的以修為主，可退可不退的以退
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