【正文】 系統(tǒng)和信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。其關(guān)鍵事項(xiàng)包括 : (])衡量投資成本和效益最好的依據(jù)是什么 ? ( 2)公司如何才能處理現(xiàn)金流變動(dòng)的時(shí)間差異 ? (3)如何將風(fēng)險(xiǎn)分配到 各種計(jì)算中 ? [簡(jiǎn)答 ]維修工藝學(xué)的定義為 : 維修工藝學(xué)是將管理、財(cái)務(wù)、工程、建筑以及其他方面的實(shí)踐應(yīng)用于實(shí)物資產(chǎn)，以尋求其經(jīng)濟(jì)的壽命周期成本的綜合體。 然而，準(zhǔn)確的投資成本是不確定的，投資效果是不確定的，并且實(shí)際的市場(chǎng)也是不確定的，此外，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的反應(yīng)也是不確定的。因此， 技術(shù) 是現(xiàn)代運(yùn)營(yíng)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素之 一。 (4)公司內(nèi)部培訓(xùn)過(guò)程不良 (5)管理工作態(tài)度不良 這些障礙與組織系統(tǒng)和文化的關(guān)系跟與人的關(guān)系同樣密切，因此需要全面的評(píng)審系統(tǒng)。 (2)正式的變革戰(zhàn)略缺位。受過(guò)高水平教育的人口似乎 是國(guó)家間不同的主要因素，而工業(yè)實(shí)踐則以從這種情境中萃取最大的優(yōu)勢(shì)為基礎(chǔ)。他們重視 團(tuán)隊(duì)工作、團(tuán)隊(duì)成員之間進(jìn)行合作，但 在組織之間是高度競(jìng)爭(zhēng)的 。員工工資包括很高的團(tuán)體獎(jiǎng)金，這強(qiáng)化了員工為公司作為一個(gè)整體的成功而努力工作的意愿。他們十分注重招募受過(guò)良好教育并且有社會(huì)適應(yīng)性的員工，而后，這些員工在各個(gè)管理職能部門發(fā)展并按資歷提升 。 (3)組織結(jié)構(gòu)和職業(yè)路線不同。在日本，有許多大型公司，它們支配著巨大的財(cái)務(wù)力量。努力實(shí)施這些技術(shù)已產(chǎn)生了綜合的結(jié)果，這使得日本方法的學(xué)習(xí)者看得更遠(yuǎn)。 因此，西方觀察 者 指出需要詳細(xì)研究日本制造業(yè)的幾個(gè)方面 ： (1)工作場(chǎng)所和辦公技術(shù)。 [簡(jiǎn) 答 ]日本制造業(yè)因其生產(chǎn)率、創(chuàng)新及質(zhì)量而被稱贊 。 (4)在技術(shù)變革的背景下為績(jī)效付酬。 (2)標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單的薪酬方案與針對(duì)個(gè)人或因隊(duì)成就的、靈活的薪酬方案 (需要復(fù)雜的測(cè)量 )的對(duì)比。質(zhì)量、成本、改進(jìn)的激勵(lì)以及柔性也是關(guān)心的內(nèi)容。 [選擇 ]薪酬利益包設(shè)計(jì) 的目的是在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)性勞動(dòng)力市場(chǎng)的背景下，鼓勵(lì)高水平的雇員工作績(jī)效，同時(shí)又滿足公平和公正的期望。一項(xiàng)令人厭煩的任務(wù)通常需要以高工資作為激勵(lì)因素，而且生產(chǎn)率常常會(huì)收到財(cái)務(wù)回報(bào)。 [選擇 ]職位設(shè)計(jì)與激勵(lì) 的基本目標(biāo)形成一種工作方式，滿足顧客目標(biāo)或規(guī)格，并取得滿意的組織目標(biāo)，諸如成本和生產(chǎn)率，同時(shí)被完成工作的個(gè)人所接受。在謀劃確保賺錢的各種程序時(shí)，勞動(dòng)力是關(guān)鍵資源并且十分昂貴。設(shè)計(jì)、計(jì)劃和實(shí)施 的三步分類法可應(yīng)用到人力資源管理的背景下。當(dāng) 一個(gè)過(guò)程不再有能力時(shí)，應(yīng)該重新設(shè)計(jì)過(guò)程，可能需要為輸出加入一些具體程序。 [選擇、簡(jiǎn)答 ]統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制 是為處理控制過(guò)程中潛 在的問(wèn)題而設(shè)計(jì)的一項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)，它提供了一個(gè)合適的過(guò)程控制系統(tǒng) .它通過(guò)進(jìn)行能力研究對(duì)某個(gè)過(guò)程的持續(xù)績(jī)效采取控制措施，從而表明當(dāng)過(guò)程正確確立和在最優(yōu)績(jī)效水平運(yùn)營(yíng)時(shí)，是否確實(shí)滿足設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。 相應(yīng)地，許多代表次級(jí)原因的線會(huì)連接到這些斜線上。 斜線連接到水平軸上 。通過(guò)考慮每個(gè)方面以及三個(gè)方面綜合提供的全部經(jīng)驗(yàn)，則可以改善質(zhì)量控制與質(zhì)量改進(jìn)。適宜的系統(tǒng)取決于它們的設(shè)計(jì)以及所提供的系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)資源。 (3)系統(tǒng) 。 改進(jìn)制造過(guò)程的方式包括 ： (1)檢測(cè)程序 (2)物料及其移動(dòng) (3)搬運(yùn) (4)包裝 [簡(jiǎn)答 ]服務(wù)質(zhì)量的決定因素包括 : (1)人際交往技能。它運(yùn)用了一系列標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn) 營(yíng) 計(jì)劃和系統(tǒng)分析技術(shù)。 這些不同 的過(guò)程都是控制的組成部分，每 一 個(gè)過(guò)程都必須受控。 (2)基本過(guò)程輸出的測(cè)量過(guò)程。 (7)輸入 —— 過(guò)程需要的各種類型的實(shí)物、資金、數(shù)據(jù)輸入，輸入的特征決定過(guò)程實(shí)際績(jī)效。 因此，比較可以作為采取 措施的基礎(chǔ)。 (4)標(biāo)準(zhǔn)二十反映過(guò)程輸出期望的規(guī)定。用圖形表示為 ： [簡(jiǎn) 答 ]控制系統(tǒng)的主要特點(diǎn)以及所 用 術(shù)語(yǔ)的簡(jiǎn)單說(shuō)明如下 . (1)輸出 —— 過(guò)程的結(jié)果并可作為控制的基礎(chǔ) B (2)測(cè)量 —— 根據(jù)輸出收集適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，常常按例 行的時(shí)間間隔進(jìn)行。 [選擇、 簡(jiǎn) 答 ]控制環(huán) 是指一旦確定了不得不控制過(guò)程時(shí)，就應(yīng)該檢查過(guò)程的輸出以及與輸出有關(guān)的數(shù)據(jù)，并與確立的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較。然而，如果不是這樣，過(guò)程就不能達(dá)到目標(biāo)。 [簡(jiǎn) 答 ]服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)模型圖為 : 差距分析就是利用圖 22 所示的服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)模型，識(shí)別服務(wù)過(guò)程中的差距，然后再補(bǔ)救這些差距。 [選擇 ]人們引用最多的服務(wù)質(zhì)量法則之一 認(rèn)為 ： 滿意 =感知 期望 我們對(duì)所得到服務(wù)的滿意度就是我們認(rèn)為實(shí)際得到的與我們認(rèn)為將會(huì)得到之間的差。 (9)理解 —— 服務(wù)提供者認(rèn)真了解顧客特別需求。 (7)可信 性 —— 服務(wù)提供者和他的組織應(yīng)該被顧客認(rèn)為是可靠的、可信任的。 (5)禮貌 —— 服務(wù)提供者應(yīng)該恭敬有禮。 (3)勝任力 —— 服務(wù)提供者必須擁有相稱的技能和知識(shí)。這些因素在人們廣泛熟知的服務(wù)質(zhì)量模型 —— SERVQUAL中進(jìn)行了歸納 : (l)可靠性 —— 服務(wù)提供者必須每次都提供恰當(dāng)?shù)姆?務(wù)。 (4)顧客可能由于誤用或無(wú)知而損壞運(yùn)營(yíng)環(huán)境，也可能濫用服務(wù)提供者。 (2)服務(wù)質(zhì)量的觀念，不論是真實(shí)的還是感覺(jué)到的， 都會(huì)因遇到的服務(wù)不同而變化。 [簡(jiǎn)答 ]顧客參與也可能引起 一 些根本性的運(yùn)營(yíng)難題。比如，咨詢機(jī)構(gòu)會(huì)準(zhǔn)確地按照顧客的要求去做。比如，詳細(xì)地詢問(wèn)顧客想要購(gòu)買的品目，以挑選出最符合顧客意圖的一種。比如，超市里的自助服務(wù)。比如，在旅館或者餐館里，顧客可以定購(gòu)飲料和他們選定的餐食。比如，在復(fù)合式電影院，顧客可以決定觀看哪 一 場(chǎng)電影。 服務(wù)質(zhì)量 [簡(jiǎn) 答 ]在服務(wù)運(yùn)營(yíng)交付過(guò)程中，關(guān)鍵的問(wèn)題是顧客參與的影響。它涉及 檢查和測(cè)試 、 包裝盒培訓(xùn) 。取得體系認(rèn)證的公司能夠利用這個(gè)國(guó)家獎(jiǎng)來(lái)改善公共關(guān)系和提高其市場(chǎng)價(jià)值。它需要廣泛的市場(chǎng)研究和仔細(xì)地調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提供的產(chǎn)品 . [選擇 ]英國(guó)的主要行業(yè)和零售組織為他們的供應(yīng)商規(guī)定了 商品質(zhì)量 和 質(zhì)量控制系統(tǒng) 的標(biāo)準(zhǔn)，這導(dǎo)致了國(guó) 家標(biāo)準(zhǔn)的建立 . 近 20 年來(lái)英國(guó)國(guó)內(nèi)所有層次的管理者都知道了代表英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的前綴 —— BS。只有這樣企業(yè)才能知道如何最好地將費(fèi)用從治療向預(yù)防轉(zhuǎn)換，以及在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)中以最小質(zhì)量成本吸引和留住滿意的顧客。 (2)如果組織決定采取措施改善質(zhì)量以彌補(bǔ)這些成本，還將會(huì)在如下領(lǐng)域發(fā)生成本 ： 培訓(xùn)、建立質(zhì)量管理體系。 ( 4)應(yīng)對(duì)產(chǎn)出率變動(dòng)的額外緩沖庫(kù)存。 更積極的測(cè)量方法傾向于包括更廣泛的系統(tǒng)成本，例如 ： (1)產(chǎn)能損失 . (2)返工延誤導(dǎo)致的過(guò)長(zhǎng)的提前期。它與各種診斷技術(shù)結(jié)合在一起，形成了一個(gè)工具包，用于控制當(dāng)前的運(yùn)營(yíng)并指出改善未來(lái)事項(xiàng)的方法。 [選擇 ]成熟的 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制系統(tǒng) 能夠使它的使用者控制他們面臨的風(fēng)險(xiǎn)。這樣就可以在問(wèn)題出現(xiàn)之前采取措施而避免麻煩。 [選擇 ]統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制 是基于對(duì)所有工作過(guò)程的輸出進(jìn)行抽樣 的思想，不僅檢出缺陷，而且關(guān)注過(guò)程輸出的趨勢(shì)。 (2)檢驗(yàn)程序可信 。在驗(yàn)收抽樣時(shí)，如果樣本產(chǎn)出率水平太低，那么整批產(chǎn)品將被拒收。 [選擇 ]驗(yàn)收抽樣 是對(duì)制造產(chǎn)品的樣本進(jìn)行檢驗(yàn) 。 [選擇 ]基于抽樣的統(tǒng)計(jì)程序 一 直是質(zhì)量管理所用的方法之一。 (2)制造過(guò)程包括一個(gè)挑 選 程序來(lái)組成一個(gè)不完美產(chǎn)出率系統(tǒng)，這樣可以除去有 缺陷的產(chǎn)品。使用兩種技術(shù)來(lái)達(dá)到零缺陷的情境 (或100%的產(chǎn)出率 )是有可能的 : (1)制造過(guò)程能夠很好地得到控制以至于產(chǎn)出中不包含任何有缺陷的產(chǎn)品。過(guò)程的每個(gè)階段都必須盡可能有效地完成。 [選擇 ]全面質(zhì)量管 理 是以單個(gè)過(guò)程及其與供應(yīng)鏈上其他部分之間關(guān)系為基礎(chǔ)的，它強(qiáng)調(diào)在供應(yīng)鏈上的每一個(gè)環(huán)節(jié)達(dá)成一致認(rèn)同的績(jī)效、適時(shí)的供應(yīng)能力、低成本以及監(jiān)視變化的需要。無(wú)論哪種觀點(diǎn)占主導(dǎo)，關(guān)鍵點(diǎn)很明顯 ： 制定生產(chǎn)決策必須考慮一系列事項(xiàng)，質(zhì)量決策與制定全面的運(yùn)營(yíng)決策是不能分開(kāi)的。 [選擇 ]傳統(tǒng)的思想以 生產(chǎn)率和質(zhì)量之間的權(quán)衡 為中心。 (4)交付可用性，利用生產(chǎn)電話系統(tǒng)來(lái)解決。 (2)服務(wù)特性，作為運(yùn)營(yíng)過(guò)程的一部分， (3)擔(dān)保，假定備用部件和維修與更換設(shè)施持續(xù)可用。這里假設(shè)產(chǎn)品規(guī)格符合顧客需要。 所有的相關(guān)產(chǎn)品決策影響符合性質(zhì)量。 【 產(chǎn)品 質(zhì)量 】 [選擇 ]運(yùn)營(yíng)可以通過(guò)兩種更直接的方式促進(jìn)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品 ： 一種方式是 基于運(yùn)營(yíng)利其他管理職能 的傳統(tǒng)關(guān)系 ，另 一 種是 將運(yùn)營(yíng)活動(dòng)作為一項(xiàng)單獨(dú)的活動(dòng) 。 [選擇 ]質(zhì)量可以被視為 顧客的要求實(shí)際得到滿足的程度 。 (4)擔(dān)保 ： 保證的時(shí)間期限和范圍 . (5)交付可用性 :產(chǎn)品多久能夠交付給顧客。 (2)產(chǎn)品性能 ： 產(chǎn)品如何很好地實(shí)現(xiàn)其功能。 【 第 2 章質(zhì)量管理 】 2. 1 質(zhì)量與顧客 [選擇 ]運(yùn)營(yíng)管理中最重要的問(wèn)題之一是 如何確保顧客獲得滿足他們質(zhì)量權(quán)益的產(chǎn)品和服務(wù) ，它處于企業(yè)工作的中心地位。 (5)盈虧平衡點(diǎn)出現(xiàn)在總 收入等于總成本時(shí)的產(chǎn)量水平。 (4)利潤(rùn)定義為收人減去成本 。 為了