【正文】 search objects on the basis of theoretical literatures research we determine the measurement of dimensions of CRM and innovation capabilities and construct a relational model with CRN and innovation capabilities We get 266 effective samples through empirical survey research then use statistics analysis software of SPSS 170 and a structural equation modeling software of Amos 70 to take exploratory factor analysis confirmatoryfactoranalysis and model hypothesis testing Based on literature and previous study the CRM of salom service panies are made up of information sharing longterm partnership customer involvement technologybased CRM the innovation capabilities of salom service panies are made up of service innovation administrative innovation marketing innovation Then this study provides an integration model for the relationship between CRM and innovation capabilities In addition we have made an empirical examination of the hairdressing industry on this model The results show that CRM significantly influences innovation capabilities and customer involvement has the greatest impact on service innovation and on the whole technologybased CRM has the greatest impact on innovation capabilities during the CRM salon service panies do more on customer involvement and longterm partnership information sharing and technologybased II 哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)碩士學(xué)位論文 CRM are not done enoughIn the end of this paper we offered some management proposals Keywords Keywords KKeeyywwoorrddss CRM Salonservice enterprises Innovationcapability III 哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)碩士學(xué)位論文 目 錄 摘 要 I ABSTRACT ABSTRACT AABBSSTTRRAACCTTII 第 1 章 緒論 1 11 研究背景 1 12 研究目的及意義 2 13 國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究現(xiàn)狀 3 及其維度的研究現(xiàn)狀 3 新能力研究現(xiàn)狀 5 與創(chuàng)新能力關(guān)系的研究現(xiàn)狀 6 研究評(píng)述 6 14 論文主要內(nèi)容與研究基本方法 7 論文主要內(nèi)容 7 本次研究方法 8 研究的技術(shù)路線 9 第 2 章 理論基礎(chǔ)及模型構(gòu)建 10 21CRM 相關(guān)理論 10 定義 10 客戶關(guān)系的類型 11 的主要內(nèi)容及體系結(jié)構(gòu) 12 的維度測(cè)量 13 22 創(chuàng)新能力相關(guān)理論 15 創(chuàng)新能力定義 15 服務(wù)型企業(yè)創(chuàng)新能力構(gòu)成 16 創(chuàng)新能力測(cè)量維度 16 23 研究基本假設(shè)提出 18 信 息分享與創(chuàng)新能力 18 長(zhǎng)期合作與創(chuàng)新能力 19 顧客參與與創(chuàng)新能力 19 技術(shù)支持的 CRM 與創(chuàng)新能力 20 IV 哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)碩士學(xué)位論文 24 理論模型的構(gòu)建 21 25 本章小結(jié) 21 第 3 章 實(shí)證研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 22 31 研究變量測(cè)量 22 美發(fā)類服務(wù)型企業(yè) CRM 的測(cè)量 22 美發(fā)類服務(wù)型企業(yè)創(chuàng)新能力的測(cè)量 24 32 研究問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)回收 27 調(diào)查問卷設(shè)計(jì) 27 問卷預(yù)調(diào)研與修改 27 數(shù)據(jù)收集及分析方法 30 33 樣本 資料的描述性統(tǒng)計(jì)分析 31 樣本區(qū)分特征描述性統(tǒng)計(jì)分析 31 樣本變量描述性統(tǒng)計(jì)分析 32 34 量表信度和效度檢驗(yàn) 34 探索性因子分析 34 驗(yàn)證性因子分析 37 信度和效度分析 40 35 結(jié)構(gòu)方程模型的建立與分析 42 程模型的建立 42 研究模型的擬合優(yōu)度檢驗(yàn) 43 研究假設(shè)檢驗(yàn) 44 修正后模型 45 36 本章小結(jié) 46 第 4 章 實(shí)證結(jié)果分析及管理建議 47 41 實(shí)證結(jié)果分析 47 信息分享與美發(fā)類服務(wù)型企業(yè)創(chuàng)新能力的關(guān)系討論 47 長(zhǎng)期合作與美發(fā)類服務(wù)型企業(yè)創(chuàng)新能力的關(guān)系討論 48 顧客參與與美發(fā)類服務(wù)型企業(yè)創(chuàng)新 能力的關(guān)系討論 49 技術(shù)支持與美發(fā)類服務(wù)型企業(yè)創(chuàng)新能力的關(guān)系討論 50 42 管理建議 51 構(gòu)建顧客與企業(yè)雙向交流的平臺(tái) 51 增加與顧客的人際互動(dòng) 51 完善企業(yè) CRM 的技術(shù)支持建設(shè) 52 V 哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)碩士學(xué)位論文 加強(qiáng)員工培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部營(yíng)銷 53 43 本章小結(jié) 54 結(jié) 論 55 參考文獻(xiàn) 57 附 錄 62 攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的論文 65 哈爾濱工業(yè)大學(xué)學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明及使用授權(quán)說明 66 致謝 67 VI 哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)碩士學(xué)位論文 第 1 章 緒論 11 研究背景 隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展服務(wù)業(yè)在世界經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中呈現(xiàn)出越來越活躍的態(tài) 勢(shì)且逐漸成為國(guó)民收入的一個(gè)重要組成部分特別是在一些發(fā)達(dá)國(guó)家 70 以上 的 GDP 都是由服務(wù)業(yè)貢獻(xiàn)的服務(wù)業(yè)已成為該國(guó)經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)加入 WTO 以 后我國(guó)的經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步得到快速發(fā)展同時(shí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也與國(guó)際相接軌目前我 國(guó)服務(wù)業(yè)正不斷地發(fā)展 2020 年我國(guó)實(shí)現(xiàn) GDP4716 萬億其中第三產(chǎn)業(yè)達(dá) 2033 萬億遠(yuǎn)超過第一產(chǎn)業(yè) 477 萬億接近第二產(chǎn)業(yè) 2206 萬億且其增長(zhǎng)速度 遠(yuǎn)超第一產(chǎn)業(yè)在迎接新的發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)我國(guó)的服務(wù)業(yè)也面臨著國(guó)際國(guó)內(nèi) 的各種挑戰(zhàn)市場(chǎng)的不斷飽和使無論是普通的產(chǎn)品市場(chǎng)還是服務(wù)市場(chǎng)都從賣方 市場(chǎng)逐漸轉(zhuǎn)入買方市場(chǎng)這就對(duì)服務(wù)型企業(yè)提出了更高的要求顧客有了更多的 選擇同時(shí)對(duì)服務(wù)的期望也就會(huì)更高客戶變得更挑剔更難滿足客戶是企業(yè) 存在的根本企業(yè)必須把自身的各種活動(dòng)圍繞著顧客展開達(dá)到吸引顧客留住顧 客的目的因此服務(wù)型企業(yè)如何通過提供優(yōu)質(zhì)有特色的服務(wù)來吸 引顧客加強(qiáng) 企業(yè)與客戶關(guān)系增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力成為我國(guó)服務(wù)型企業(yè)生存發(fā)展亟待解決的問 題企業(yè)和客戶之間良好的客戶關(guān)系不僅能保留客戶并且能夠鼓勵(lì)客戶為改進(jìn) 產(chǎn)品和服務(wù)提供重要的建議客戶關(guān)系管理幫助企業(yè)了解客戶的口味和偏好 在相關(guān)的理論研究上美國(guó)匹茲堡大學(xué)的 Panayides2020 曾指出在一個(gè) 科技快速發(fā)展市場(chǎng)不可預(yù)知的時(shí)代企業(yè)必須提高他們的創(chuàng)新能力以滿足市 [1] 場(chǎng)需求和客戶的喜好以保證 長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 擁有更高創(chuàng)新能力的企業(yè)賺到的 利潤(rùn)是那企業(yè)沒有創(chuàng)新能力企業(yè)的 2 倍所以如何有效開展創(chuàng)新能力以滿足多變 的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的需求已成為企業(yè)需要解決的一個(gè)重要問題客戶關(guān)系管理的有效性 和高效性已經(jīng)被越來越多的人認(rèn)為是發(fā)展創(chuàng)新能力和提供持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)有 [2] 效途徑 服務(wù)型企業(yè)有著區(qū)別于其他產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)首先在企業(yè)資本中人力資本的 占比高這也是其最大的一個(gè)特點(diǎn)服務(wù)型企業(yè)的第一資源是人力資本其 次客戶需求是服務(wù)型企業(yè)的中心而且是經(jīng)營(yíng)者所有活動(dòng)開展的根 據(jù)再次 以某種產(chǎn)品為載體為客戶提供全面完整的服務(wù)是服務(wù)型企業(yè)的主要特點(diǎn)再 次在服務(wù)型企業(yè)的利潤(rùn)總額中占重要比例的是因向客戶提供服務(wù)而產(chǎn)生的收益 最后服務(wù)型企業(yè)是以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為核心競(jìng)爭(zhēng)力之一的在服務(wù)型企業(yè)中服務(wù) 1 哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)碩士學(xué)位論文 的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的顧客能及時(shí)地反饋產(chǎn)品信息顧客在體驗(yàn)服務(wù)的時(shí) 候也是一個(gè)自身參與的過程顧客在面對(duì)不 同的服務(wù)的同時(shí)更傾向于選擇那些