【正文】 直接影響著酒店，在酒店中，不久內(nèi)部工作人員要相互溝通，上級與下級，服務(wù)者與被服務(wù)者之間也需要溝通，顧客是酒店利潤的來源，而溝通是解決顧客的關(guān)鍵因素，溝通是給人留下好的映象的開始，所以，在面向外界，我們要提高自身素質(zhì)，加強對客戶的了解，培養(yǎng)好的人際交流能力，這樣來樹立好的溝通模式。當(dāng)然作為四星 級酒店也要保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以在溝通技巧方面作為酒店都需要加強。 就這兩家不同星級的酒店來說，四星級與五星級還是體現(xiàn)出了差別，五星級酒店在溝通方面的能力逼四星級的要高，但是優(yōu)勢不明顯。 在目前國內(nèi)的酒店業(yè)以及整個服務(wù)業(yè)的溝通能力這方 面還做得不夠，不能很準(zhǔn)確的把握客戶的所想之處，很少能在第一時間了解客戶所想，也就不能在及時提供服務(wù)，所以在一定程度上影響了酒店的整體服務(wù)水平。所以與客戶培養(yǎng)親和關(guān)系是客戶溝通的首要環(huán)節(jié)，是成功與客戶溝通的前提，這就是親和力的價值意義。酒店服務(wù)質(zhì)量的高低，取決于客戶對服務(wù)的滿意度，客戶的滿意度取決于服務(wù)員的溝通質(zhì)量?！胺?wù)太好了！”這位冷面先生臉上露出了欣賞之情。次日他去用早餐時，以為不會有香蕉，但他錯了，餐臺上有一大盤香蕉。第三天，他去用餐時，就看見了一大盤香蕉，這讓他緊繃的臉有了微笑。第一天，服務(wù)員笑著問他需要什么，沒有得到答復(fù)。每當(dāng)吃過盤中的自選食品后，他總要在臺上尋找一些什么東西。他不茍言笑，總是板著臉，即便是服務(wù)員笑臉相迎，他也不露聲色。在一星級飯店內(nèi)住滿了來自各國的旅游者。從比較來說，但宇豪酒店的親和力水平比城市名人的略高。要知道，把責(zé)任推給客人很容易引起他的不滿和投訴。脫崗時則一定要將工作及時移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點； 三是當(dāng)值收銀員與客人的溝通問題。客人稱半小時后結(jié)帳，其實是客人希望他馬上準(zhǔn)備好帳單，待會兒再來交錢，這中間他可能有事情要辦或是不愿意在前臺等待，而不是收銀員理解的半小時后再來辦手續(xù)； 二是溝通的方式問題。 準(zhǔn)確的溝通是酒店服務(wù)之魂，沒有溝通就沒有服務(wù)。當(dāng)時，該收銀員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時后才能回來結(jié)帳，而自己用餐時間不到半小時，就順手將客人交來的鑰匙放到了柜臺里邊，未向其他同事交代就吃飯去了。從兩家酒店的對比來看，城市名人的數(shù)據(jù)比宇豪略高，這說明五星級酒 店還是領(lǐng)先四星級酒店，服務(wù)人員的水平還是略高。因為一線員工很多時候都和顧客面對面接觸，所以認(rèn)知力不足會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。當(dāng)然，他每一次的拜訪也都有很好的業(yè)績。她很富有，曾經(jīng)有過非常幸福的家庭生活，但是因為丈夫早逝，兒女又不在身邊，每天陪伴他的自由寂寞和孤獨。認(rèn)知力的強弱對于對客戶的了解有很重要的意義。城市名人為五星級，宇豪為四星級，所以通過調(diào)查可以得出二者之間的共同點和不同點。我們主要針對成都的城市名人和宇豪兩家酒店來調(diào)查，被調(diào)查的對象主要是一線工作人員，針對溝通水平，親和力，知人力三方面問題的回答情況及總體調(diào)查情況方面來進行數(shù) 據(jù)統(tǒng)計和分析并最后給出我們小組的相關(guān)建議。金港灣酒店是 明宇集團在成都營門口的一家四星級酒店，對于四星級酒店服務(wù)人員的不了解以及我組成員想把四星級與五星級酒店的服務(wù)人員更加區(qū)分，因此運用抽樣分析方法對兩家酒店的 30 個服務(wù)人員進行調(diào)研，通過在不同酒店不同部門的了解來分析酒店星級不同從而導(dǎo)致的個方面的不同。 成都城市名人酒店式城市名人集團在成都的一家五星級酒店， 設(shè)施設(shè)備一流，服務(wù)人員素質(zhì)要求甚高。 （三）抽樣方式 本次調(diào)研主要是調(diào)查酒店從業(yè)人員的對客服務(wù)水平，根據(jù)知人力、親和力、溝通水平測試對成都城市名人酒店和成都宇豪 小組成員在成都城市名人酒店進行了解、訪問、記錄表格信息，而另外小組成員在同一時間把測試單給到成都宇豪 （二）資料收集的方法 本次酒店調(diào)研主要采用的是收集原始資料，是小組成員在節(jié)假日的時間通過對成都城市名人酒店和成都宇豪 調(diào)研內(nèi)容為：①知人力測試、②親和力測試、③溝通水平測試。 針對酒店各個方面的不同，對客服務(wù)也不同，四星級酒店和五星級酒店對工作人員的要求不同才會產(chǎn)生不同的調(diào)研結(jié)果。 通過對著兩家酒店一線服務(wù)人員進行知人力、親和力、溝通水平的測試，了解成都五星級酒店和四星級酒店的一線服務(wù)人員之間的區(qū)別和差異。金港灣酒店進行的因果性調(diào)研。 調(diào)研結(jié)束以后，認(rèn)真總結(jié)得失，為在期末考試中取的優(yōu)異成績。 根據(jù)了解到的溝通問題從不同方面制定改善溝通技巧。 一、調(diào)研目的 對在職酒店一線服務(wù)人員進行調(diào)研，了解酒店人員的溝通情況。金港灣酒店服務(wù)人員的情況，從中總結(jié)和體會作為一名酒店一線服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力。金港灣酒店的一線服務(wù)人員的測試調(diào)研，從中了解成都四、五星級酒店的從業(yè)人員溝通水平、親和力、知人力的情況。通過對兩家酒店工作 人員的溝通，讓他們?yōu)槲覀兲峁┱{(diào)研機會。金港灣酒店 溝通 調(diào)研 引言 在學(xué)院旅游系酒店管理專業(yè)的安排下，我班對成都城市名人大酒店和成都宇豪金港灣酒店一線服務(wù)人員進行了相關(guān)的調(diào)研。并總結(jié)出在成都地區(qū)內(nèi)，四星級和五星級酒店的一線服務(wù)人員的不同與相同，為以后我們出校實習(xí)學(xué)習(xí)更多知識做好準(zhǔn)備。針對酒店的一線服務(wù)人員進行了酒店溝通水平、知人力、親和力測試，并且登記了其姓名、部門、工作年限 、年齡等。 六、參考文獻 《酒店溝通技巧》 邵雪偉 浙江大學(xué)出版社 附錄 1 成都酒店調(diào)研策劃書附錄 2 親和力、知人力、溝通水平測試表 第二篇：歸納酒店調(diào)研報告 調(diào)研報告 題題 目： 成都酒店調(diào)研分析報告成成 員： 專業(yè)班級： 指導(dǎo)教師： 時時 間： ~ 目 錄 摘要 .................................................................................................................................. 引言 .................................................................................................................................. 一 、 調(diào) 研 目的 .................................................................................................................. 二 、 調(diào) 研 方法 .................................................................................................................. （一）調(diào)研設(shè)計 ................................................... （二）資料收集的方法 .................................................. （三）抽樣方式 .................................................................................................................... 三、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 ............................................................................................................... 四 、 結(jié)論 .......................................................................................................................... 五 、 溝 通 啟 示 與 建議 ...................................................................................................... 六 、 參 考 文獻 .................................................................................................................. 附錄1............................................................................................................................... 2............................................................................................................................... 摘要 根據(jù)學(xué)院旅游系關(guān)于酒店溝通技巧期末考試的要求下，我小組成員對成都城市名人酒店和成都宇豪在溝通的渠道上，抓好上下級之間的及時溝通，以保證信息的雙向流動以外，還要注重與外界客戶的雙向溝通。在溝通的同時采用簡單的同步，情緒的同步，語音語調(diào)的同步，語言同步，價值觀的同步以及共識的同步，從溝通對象的心 里特性出發(fā)，了解溝通對象心理需求，同心境的與其溝通。首先，與人溝通之前要先于自己溝通，其次了解溝通對象的性格特征從其出發(fā)，如；在溝通時，采取適當(dāng)?shù)闹w語言，表情語言，要有變通，不拘泥并且適當(dāng)?shù)恼{(diào)整說話方式與行為方式。對于酒店，對客的溝通直接影響著酒店，在酒店中，不久內(nèi)部工作人員要相互溝通，上級與下級，服務(wù)者與被服務(wù)者之間也需要溝通， 顧客是酒店利潤的來源，而溝通是解決顧客的關(guān)鍵因素，溝通是給人留下好的映象的開始，所以，在面向外界，我們要提高自身素質(zhì)，加強對客戶的了解，培養(yǎng)好的人際交流能力，這樣來樹立好的溝通模式。當(dāng)然作為四星級酒店也要保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以在溝通技巧方面作為酒店都需要加強。