【正文】 場(chǎng)培育力度差 客戶使用電子銀行所反饋的意見得不到及時(shí)解決。事實(shí)上 ,電子銀行業(yè)務(wù)的開展可以在相當(dāng)大的程度上分流柜臺(tái)壓力 ,緩解柜員勞動(dòng)強(qiáng)度 ,并為我們帶來(lái)直接的業(yè)務(wù)收入和高附加值的潛在效益。 重視程度不夠 ,管理措施不足 目前 ,電子銀行業(yè)務(wù)尚屬傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的補(bǔ)充手段 ,所以產(chǎn)生的效益不明顯 ,直接創(chuàng)收能力仍然顯得薄弱 ,造成了在重視直接效益指標(biāo)考核的情況下 ,支行對(duì)難見直接效益的電子銀行業(yè)務(wù)乏力可推。任何事物都有其雙重性 ,對(duì)于系統(tǒng)升級(jí)來(lái)講 ,一方面可以加快技術(shù)改造的步伐 ,另一方面 ,過(guò)于頻繁的改版升級(jí) ,也在某種程度上影響到系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性 ,并使客戶 產(chǎn)生陌生感。而網(wǎng)上銀行雖具直觀性 ,但操作計(jì)算機(jī)本身就要求客戶有一定的計(jì)算機(jī)操作和 Inter 知識(shí) ,由于天津地區(qū)電腦的普及程度不是很高 ,熟練使電腦的客戶人數(shù)亦相對(duì)較少 ,加上認(rèn)識(shí)不足、收入偏低等客觀因素 ,也影響電子銀行業(yè)務(wù)的普及與推廣。例如有的商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行不能辦理分行的一些特色業(yè)務(wù) (代繳費(fèi)、外匯寶等 )。真正的產(chǎn)品創(chuàng)新遠(yuǎn)未涉及 ,創(chuàng)新特色不明顯 ,沒有體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的根本屬性 靠變化和新穎吸引客戶。對(duì)于客戶而言 ,沒有對(duì)產(chǎn)品的深入了解 ,何談 認(rèn)購(gòu) 熱情。另外 ,電子銀行業(yè)務(wù)的營(yíng)銷宣傳作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作必須堅(jiān)持不懈 ,相形之下 ,目前電子銀行的宣傳更偏重于短期行為。我國(guó)各商業(yè)銀行紛紛利用電子銀行業(yè)務(wù)對(duì)金融市場(chǎng)重新瓜分 ,但是到目前為止電子銀行的發(fā)展還沒有達(dá)到各商業(yè)銀行所預(yù)計(jì)的目標(biāo)和效果 ,電子銀行的客戶占總客戶的比例較小、客戶使用的滿意度不高、實(shí)際使用率偏低等等 ,而制約電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展主要以素有以下幾個(gè)方面 : 市場(chǎng)細(xì)分不夠嚴(yán)謹(jǐn)、營(yíng)銷機(jī)制不夠健全 目前國(guó)內(nèi)各商業(yè)銀行高、低端客戶資源相差懸殊 ,低端客戶占比過(guò)大 ,客戶資源不容樂觀。而同時(shí)擁有定期、活期、網(wǎng)上銀行賬戶的客戶 ,最終選擇離開的比率只有 1%～ 2%。 三、我國(guó)商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的主要制約因素 美洲銀行的一份研究報(bào)告表明 ,對(duì)于一家商業(yè)銀行而言 ,只擁有活期存款賬戶的客戶 ,50%會(huì)在 1～ 2 年內(nèi)離開 。到目前為止 ,有關(guān)資料顯示 ,工商銀行電子銀行的業(yè)務(wù)指數(shù)已占到整個(gè)業(yè)務(wù)量的 25%,就是說(shuō) ,100 筆業(yè)務(wù)中有 25 筆是通過(guò)電子銀行的渠道進(jìn)行交易的。中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、交通銀行以及上海浦東發(fā)展銀行等商業(yè)銀行都以創(chuàng)新姿態(tài)加入金融產(chǎn)品的市場(chǎng)大戰(zhàn)之中。與此同時(shí) ,各商業(yè)銀行都把電子銀行業(yè)務(wù)作為重中之重來(lái)抓 ,制定市場(chǎng)策略 ,推出理財(cái)新品。網(wǎng)上銀 行企業(yè)客戶達(dá)到 68705戶 ,交易額 32937億元。該 行 2021年底已擁有 1000萬(wàn)戶的個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶和 11萬(wàn)余戶企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶 ,在線支付交易額累計(jì)突破 50億元。以交通銀行鄭州分行為例 ,在隆重推出神通卡、神通網(wǎng)后 ,網(wǎng)上銀行、電話銀行提供的代收話費(fèi)、電費(fèi)、收視費(fèi) 等收付功能 ,以及提醒服務(wù)業(yè)務(wù) ,得到了業(yè)界同行的肯定。特別是率先推出的自助銀行 ,在國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行中享有較高的知名度。 90 年代起 ,銀行卡、 ATM、 POS 在我國(guó)的逐步推廣應(yīng)用 ,國(guó)內(nèi)網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等電子銀行業(yè)務(wù)開始萌芽。 二、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及前景 “競(jìng)爭(zhēng)激烈 ,新品迭出 ,效益顯著 ,前景喜人”是電子銀行業(yè)務(wù)目前發(fā)展的現(xiàn)狀。一般而言 ,電子銀行常常充分發(fā)揮信息技術(shù)高效處理的優(yōu)勢(shì) ,低成本地提供程序化的、可以自動(dòng)完成的常規(guī)業(yè)務(wù) ,如信息查詢、轉(zhuǎn)賬服務(wù)、修改密碼等。 (4)高度程序化的服務(wù)。客戶通過(guò)電子銀行提供的服務(wù) ,除了全面了解自己的賬戶信息 ,還可以了解銀行提供的相關(guān)信息 ,如證券信息、保險(xiǎn)信息等等。通過(guò)電子銀行 ,銀行還可以以各種方式積極與客戶聯(lián)系并獲取反饋意見 ,如通過(guò)電子郵件、自動(dòng)電話調(diào)查、 ATM 提示等 ,按照客戶的要求及時(shí)增進(jìn)服務(wù)內(nèi)容 ,改進(jìn)服務(wù)方式。它不僅可以同傳統(tǒng)銀行一樣提供各種服務(wù) ,還可以推出一些人性化的新產(chǎn)品和服務(wù) ,這些業(yè)務(wù)以客戶為中心 ,根據(jù)客戶個(gè)人情況單獨(dú)設(shè)計(jì)。 (2)以人為本的服務(wù)。在任意地方獲得 (Anywhere)只要擁有合適的工具 (電話、電 腦、手機(jī)、 ATM 等 ),客戶所處的地域就無(wú)關(guān)緊要 ,隨時(shí)隨地都能獲得銀行的服務(wù) ,我們可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在世界任何一個(gè)地方訪問(wèn)自己的開戶銀行。全天候 (Anytime)電子銀行全天候 24小時(shí)連 續(xù)運(yùn)行 ,對(duì)其使用可以不分晝夜 ,擺脫了傳統(tǒng)銀行上下班時(shí)間的限制。近年來(lái) ,我國(guó)各大銀行基本上都提供了手機(jī)銀行服務(wù)。 手機(jī)銀行以手機(jī)為基礎(chǔ) ,也稱移動(dòng)銀行。以 Inter為服務(wù)發(fā)送渠道 ,用戶通過(guò)訪問(wèn)銀行網(wǎng)站 ,就可獲得各種銀行產(chǎn)品與服務(wù)。但從未來(lái)趨勢(shì)看 ,PC 銀行將被 Inter 銀行取代。家庭銀行 (HomeBanking)服務(wù)使得客戶在家里便能辦理各種業(yè)務(wù) ,其服務(wù)大都具有靈活方便、反應(yīng)快捷等優(yōu)點(diǎn) ,因而吸引了大量顧客 ,提高了銀行服務(wù)效益。 家庭銀行以電話銀行為主體。這種服務(wù)方式 1972 年 3月起源于美國(guó)。一般來(lái)講 ,電子銀行家族成員包括自助銀行、家庭銀行、企業(yè)銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等。 第三篇：發(fā)展我國(guó)網(wǎng)上銀行的難點(diǎn)及對(duì)策研究 發(fā)展我國(guó)網(wǎng)上銀行的難點(diǎn)及對(duì)策研究電子銀行業(yè)務(wù)的制約因素及對(duì)策 內(nèi)容提要 :電子銀行業(yè)務(wù)作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的新型分銷方式和渠道 ,是商業(yè)銀行未來(lái)生存發(fā)展中必不可少的競(jìng)爭(zhēng)手段 ,已經(jīng)成為各大商業(yè)銀行和中小銀行的效益增長(zhǎng)點(diǎn)和服務(wù)利器 ,也成為現(xiàn)代商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)方式、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要組成部分。形成一個(gè)金融工具多樣化 ,金融品種多樣化 ,依法有序競(jìng)爭(zhēng)的金融市場(chǎng)體系。 加快金融體制改革步伐 ,促進(jìn)我國(guó)金融制度的現(xiàn)代化和國(guó)際化 ,推動(dòng)我國(guó)金融業(yè)素質(zhì)和各方面水平的提高。 建立金融機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)退出和兼并重組的保障機(jī)制。金融電子化水平高低 ,是衡量一個(gè)國(guó)家現(xiàn)代水平的重要標(biāo)志。國(guó)有商業(yè)銀行應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)觀念 ,增加服務(wù)手段 ,提高服務(wù)質(zhì)量 ,增加金融服務(wù)項(xiàng)目以及在加強(qiáng)管理方面尋求突破。培養(yǎng)金融人才是保持競(jìng)爭(zhēng)力的必然途徑 ,應(yīng)加快人才的培養(yǎng)和員工的培訓(xùn)。加入 WTO 是我國(guó)第二次大的開放 ,人才匱乏和面對(duì)外資銀行人才的競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題令人堪憂。我國(guó)的銀行必須繼續(xù)加大改革力度 ,盡快落實(shí)已經(jīng)確定的改革措施 ,加快改革步伐 ,提高銀行的競(jìng)爭(zhēng)力 ,在入世 !前和入世 !后的過(guò)渡時(shí)期 ,認(rèn)真積極地去做好各項(xiàng)應(yīng)對(duì)工作。幣業(yè)務(wù)上與國(guó)內(nèi)銀行享有同等權(quán)利 ,允許設(shè)立分行。三是加強(qiáng)與被審單位的交流與聯(lián)系。應(yīng)經(jīng)常與有關(guān)部門溝通信息 ,交流和討論內(nèi)審工作中遇到的障礙 ,調(diào)和相互的矛盾和沖突。要督促有關(guān)部門清理現(xiàn)有的各項(xiàng)規(guī)章制度 ,制定內(nèi)部控制考核指標(biāo)體系 ,嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲 ,增強(qiáng)各職能部門辦事行為的自律約束。 改善 內(nèi)審工作環(huán)境 ,發(fā)揮內(nèi)審監(jiān)督效應(yīng)。三要大力推進(jìn)內(nèi)審技術(shù)的合作與交流。要瞄準(zhǔn)時(shí)代發(fā)展的前沿 ,設(shè)法克服經(jīng)費(fèi)缺口較大的制約因素 ,優(yōu)先發(fā)展最重要的、最急需的技術(shù) ,實(shí)施跨越式發(fā)展 ,加快實(shí)現(xiàn)內(nèi)審方法現(xiàn)代化。實(shí)行內(nèi)審工作 手段和技術(shù)方法現(xiàn)代化是內(nèi)審事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。人民銀行要針對(duì)內(nèi)審監(jiān)督中存在的問(wèn)題和容易發(fā)生問(wèn)題的環(huán)節(jié) ,深入開 展專項(xiàng)治理 ,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題嚴(yán)肅處理 ,迅速扭轉(zhuǎn)內(nèi)審監(jiān)督軟弱的局面。建立健全有效的內(nèi)審人員監(jiān)督機(jī)制 ,使每個(gè)內(nèi)審人員的行為都能置于嚴(yán)密有效的監(jiān)督之下 ,確保內(nèi)審監(jiān)督的規(guī)范化、科學(xué)化。加快內(nèi)審制度建設(shè)步伐 ,制定明確的操作性強(qiáng)的執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn) ,健全內(nèi)審監(jiān)督活動(dòng)的具體制度 ,構(gòu)建完備的內(nèi)審監(jiān)督制度體系 ,把內(nèi)審監(jiān)督納入制度化軌道。完善內(nèi)審制度建設(shè)是內(nèi)審事業(yè)順利發(fā)展的必然要求。要堅(jiān)持不懈地用鄧小平理論武裝內(nèi)審人員的頭腦 ,增強(qiáng)內(nèi)審人員的拒腐防變能力 ,努力使內(nèi)審人員自律。從內(nèi)審工作需要出發(fā) ,加強(qiáng)內(nèi)審人員在職業(yè)務(wù)培訓(xùn)和離崗培訓(xùn) ,提高他們的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)。在總行內(nèi)審司設(shè)立內(nèi)審人員考試與選拔中心 ,由其根據(jù)內(nèi)審工作對(duì)各層次、各類別人才的需要 ,通過(guò)考試考核任命高級(jí)內(nèi)審人員 ,充實(shí)專業(yè)人才 ,清除不合格、不稱職的內(nèi)審人員 ,使內(nèi)審部門從人事上脫離分行、中心支行的束縛 ,建立綜合型、專業(yè)型、現(xiàn)代型的內(nèi)審干部隊(duì)伍。內(nèi)審事業(yè)的發(fā)展要靠高素質(zhì)的內(nèi)審隊(duì)伍作保證。特別是要強(qiáng)化對(duì)人民銀行分支行一把手 !和一班人 !的監(jiān)督 ,使一把手 !和一班人 !在權(quán)力運(yùn)作中得到必要的制衡。通過(guò)完善考核辦法 ,加大考核力度 ,建立健全優(yōu)勝劣汰的用人機(jī)制和獎(jiǎng)勤罰懶的分配制度。二是在運(yùn)行方式上 ,要建立健全信息監(jiān)控制度 ,開展內(nèi)審網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和信息數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè) ,充分發(fā)揮信息系統(tǒng)監(jiān)測(cè)環(huán)境與幫助決策的功能 ,逐步形成開放的、運(yùn)行高效的工作模式。 完善內(nèi)審運(yùn)行機(jī)制 ,加大內(nèi)審監(jiān)督力度。內(nèi)審部門內(nèi)部應(yīng)建立由決策 、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋調(diào)節(jié)等職能機(jī)構(gòu)彼此聯(lián)結(jié)的控制式結(jié)構(gòu)體制和職能流程網(wǎng)絡(luò) ,以克服官僚主義、徇私舞弊等弊端 ,激發(fā)內(nèi)審系統(tǒng)的多元化活力 。有利于上下級(jí)內(nèi)審部門之間的經(jīng)濟(jì)往來(lái)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)關(guān)系 ,增強(qiáng)整個(gè)內(nèi)審系統(tǒng)的凝聚力和向心力。從總行內(nèi)審司到基層各級(jí)內(nèi)審部門 ,其內(nèi)審事業(yè)經(jīng)費(fèi)由總行直接編列 ,然后由內(nèi)審司逐級(jí)核撥到基層各級(jí)內(nèi)審部門。人民銀行實(shí)行內(nèi)審派駐制 ,內(nèi)審監(jiān)督系統(tǒng)由總行內(nèi)審司垂直領(lǐng)導(dǎo) ,直接向總行行長(zhǎng)負(fù)責(zé) ,從管理體制和監(jiān)督權(quán)力上強(qiáng)化內(nèi)審監(jiān)督的功能和權(quán)威。 形成垂直管理體制 ,強(qiáng)化內(nèi) 審監(jiān)督功能。必須從人民銀行內(nèi)部監(jiān)督的實(shí)際需要出發(fā) ,合理確定內(nèi)審職能的內(nèi)容和范圍 ,搞好內(nèi)部監(jiān)督職能的轉(zhuǎn)移、分解、銜接、配套。 二、改進(jìn)人行內(nèi)審工作的七條對(duì)策 界定內(nèi)審部門職能 ,明確內(nèi)審監(jiān)督責(zé)任。但內(nèi)部控制中還存在一些不完善的地方 ,如規(guī)章制度不統(tǒng) 一、部分行員的制度觀念淡薄、對(duì)違章違規(guī)行為處理不嚴(yán)等 ,增加了人行內(nèi)審工作的難度 。一是人行內(nèi)部控制仍有缺陷。但人行內(nèi)審的方法由于受內(nèi)審環(huán)境、人員素質(zhì)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技術(shù)裝備等因素的限制 ,仍主要停留在傳統(tǒng)的事后查帳技術(shù)階段 ,缺乏可靠性、精確性、及時(shí)性和經(jīng)濟(jì)性 ,越來(lái)越難以適應(yīng)內(nèi)審工作的需要。 技術(shù)方法檔次低 ,內(nèi)審效率難提高。內(nèi)審工作需要內(nèi)審人員具有良好的職業(yè)道德、比較扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。監(jiān)督往往重視操作和合規(guī)性 ,忽視事關(guān)全局的決策監(jiān)督和政策監(jiān)督 ,對(duì)單位監(jiān)督較多 ,對(duì)個(gè)人監(jiān)督較少 !,對(duì)單位的監(jiān)督 因有組織決定 !、集體負(fù)責(zé) !做擋箭牌 ,很難追究個(gè)人責(zé)任。四是內(nèi)審的監(jiān)督層次較低。三是內(nèi)審信息系統(tǒng)建設(shè)滯后。一方面 ,內(nèi)審工作的質(zhì)量和成效現(xiàn)在還沒有被納入考核指標(biāo)體系 ,考評(píng)工作還不合