【正文】 圍： 人工錄音 結(jié)合語音合成 電信 114 自動語音應(yīng)用方案建議書 第 16 頁 版權(quán)所有 169。 四、 自 動 語音應(yīng)用價值 在 114 呼叫中心中應(yīng)用 最新的 語音合成 產(chǎn)品 可以 完全代替簡單拼接和人工錄音的方式，可以有效的減輕人工坐席的壓力，可以改善以往語音合成系統(tǒng)的效果，提高其利用率。 安徽中科大訊飛信息科技有限公司 All Rights Reserved, 169。用戶在進行語音賀卡發(fā)送時，可以選擇短消息通知、語音通知、或者電子郵件通知方式，通知收件人。 6） 自動轉(zhuǎn)接 用戶在收聽完號簿播放的查詢號碼后，直接按熱鍵即可接通所查詢的電話，無需二次撥號。 4） 留言信箱 當(dāng)用戶電話（含固定電話、小靈通、手機）占線、無人應(yīng)答、關(guān)機、不在服務(wù)區(qū)等情況下，自動將話務(wù)轉(zhuǎn)接到 118114 的留言信箱中， 過后 用戶可撥打 118114 收聽 。 2） 企業(yè)查號臺 企業(yè)將內(nèi)部號碼存儲在 114 資料庫中，由 114 臺對外提供內(nèi)部號碼查詢 。 用戶 只需撥打 114 并說出存儲在電話簿中的任一成員的名字，系統(tǒng)即可利用語音識別技術(shù)進行識別并自動接通該成員的電話。企業(yè)或個人 在 登記了通信助理業(yè)務(wù) 后 ，只要撥打 114 或 118114 就可以享受語音號簿、自動轉(zhuǎn)存、自動轉(zhuǎn)接、企業(yè)總機、語音賀卡業(yè)務(wù)、 個人商旅業(yè)務(wù)等服務(wù) ，同時也 可以通過網(wǎng)站更新個人號簿、企業(yè)總機的資料信息。 安徽中科大訊飛信息科技有限公司 All Rights Reserved, 169。 6） 多條件查詢 指在受理、答復(fù)公眾用戶號碼查詢時，為簽約被查詢商戶提供基于地址、名稱、服務(wù)范圍、分支機構(gòu)、網(wǎng)址、 EMAIL、實用名、行業(yè)等不同條件的信息查詢，并主動播報。 4） 指路服務(wù) 當(dāng)用戶查詢簽約企業(yè)時， 114 主動 通過自動語音的方式 向用戶播報所查詢企業(yè)的地址和行程路線 等信息。 2） 企業(yè)信息傳真 簽約企業(yè)將企業(yè)介紹、產(chǎn)品介紹等信息存儲在 114 系統(tǒng)眾 ，當(dāng)用用戶查詢該企業(yè)時，可根據(jù) 自動語音 提示按熱鍵接受信息傳真 。 3． 信息發(fā)布類 業(yè)務(wù) 信息發(fā)布類業(yè)務(wù)主要是指 ： 在用戶查詢號碼 的同 時，為查詢者提供更多的 有關(guān) 被查詢商戶 除號碼以外的信息，以 讓用戶獲取更多、更準(zhǔn)確的企業(yè)信息， 更方便 的 找到被查的企業(yè)。 安徽中科大訊飛信息科技有限公司 All Rights Reserved, 169。 4）傳真報號業(yè)務(wù) 用戶在聽完 114 自動語音 播報查詢電話后， 自動 語音系統(tǒng) 會 提示用戶按鍵轉(zhuǎn)到傳真平 臺上 ， 將查詢企業(yè)相關(guān)的名稱、電話、地址、產(chǎn)品介紹等信息，發(fā)送到用戶傳真終端上。 2）短信報號業(yè)務(wù) 用戶使用手機、小靈通等能夠接受短信的通信終端查詢電話 號碼 時，在聽完 114 自動語音 播報查詢電話后， 自動 語音系統(tǒng)提示用戶按鍵接受 與 被查詢企業(yè)相關(guān)的名稱、電話、地址、產(chǎn)品介紹等信息 ，然后系統(tǒng)即會通過短信的方式 將所查詢商家的相關(guān)信息發(fā)送至用戶終端上。 具體業(yè)務(wù)包括： 1）查詢轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù) 系統(tǒng) 查詢到簽約商家 并播報號碼后 ，會 通過自動語音 提示用戶是否需要轉(zhuǎn)接 ， 如用戶需要轉(zhuǎn)接， 則 可根據(jù) 自動語音 提示按熱鍵直接轉(zhuǎn)接到 114 簽約企業(yè) 。 2． 查詢轉(zhuǎn)接類 業(yè)務(wù) 所謂查詢轉(zhuǎn)接類業(yè)務(wù)是 指 客戶在查詢到符合自己要求的企業(yè)后，在自動語音導(dǎo)航的提示下，進行相應(yīng)的操作即可將電話直接轉(zhuǎn)接到該企業(yè)，或者通過短信、傳真等方式接受有關(guān)該企業(yè)的信息。如：演唱會售票點電話、抽獎號碼、各類展覽會主委會聯(lián)系電話等 。當(dāng)用戶問詢到該企業(yè)使用名時，為簽約企業(yè)提供實際使用名查詢。 安徽中科大訊飛信息科技有限公司 All Rights Reserved, 169。 4） 品牌查詢業(yè)務(wù)描述 查詢客戶能以商家合法注冊的品牌或商標(biāo)，通過 114 號碼百事通業(yè)務(wù)來查詢 品 牌或商標(biāo)對應(yīng)的原生產(chǎn)廠家、直屬公司、各分支機構(gòu)的電話號碼、地址、服務(wù)內(nèi)容等相關(guān)信息，也可以查詢商家授權(quán)的連鎖店、專賣店、 加盟店的電話號碼等相關(guān)信息。 2） 別名查詢 ： 為簽約廠商向查號人提供該單位名稱的簡稱或別稱查詢 。 從而既方便了大眾，又為注冊企業(yè)提供了商機。該音庫對地址、單位、全國地名以及一些在企事業(yè)單位查詢中涉及的信息的單音覆蓋率可達 %，詞組覆蓋率可達 70%，大大提升了合成系統(tǒng)對這些含有大量名詞的信息的流暢度和自然度。 安徽中科大訊飛信息科技有限公司 All Rights Reserved, 169。 數(shù)字特效庫 為了保證 114 服務(wù)中出現(xiàn)頻率最高的數(shù)字串的合成效果，在 114 專業(yè) 版 中專門添加了數(shù)字特效庫，此特效庫在數(shù)字的時長、能量以及節(jié)奏方面都作了更嚴格的規(guī)定，從而確保了以電話號碼為主的數(shù)字串的應(yīng)用效果，不論是以何種節(jié)奏進行合成，都能達到自然流暢、可懂度高的合成效果。使用 114 專業(yè)版 可自動對固定電話、手機以及一些特服號碼按照習(xí)慣性節(jié)奏、語速進行報讀。依賴這支隊伍，科大訊飛能 夠及時對客戶使用中出現(xiàn)的類似問題進行進一步的優(yōu)化定制，確保客戶的語音應(yīng)用效果。 具體表現(xiàn)在以下幾個方面： 定制詞典 114 專業(yè)版 的定制詞典 中 新增 了數(shù)萬 條 諸如 單位 名稱 、街道 名稱 、路名、站名、商場 名 、賓館 名 、餐館 名 等 專有名詞 ，從而大大提高了合成系統(tǒng)在這些方面的應(yīng)用效果。用戶撥打服務(wù)電話的時候，只需直接說出他的需求即可進入最后一層菜單， 而不要按鍵通過一層層的菜單目錄 。 Anhui USTC iFlyTEK Co., LTD. 語音識別技術(shù)可以解放用戶的雙手，在開車時、走路時、工作忙碌時，免去按鍵的不便和繁瑣，只要說出需求，一切就可以輕松搞定。 電信 114 自動語音應(yīng)用方案建議書 第 10 頁 版權(quán)所有 169。 科大訊飛 產(chǎn)品 合成輸出 語音 的 清晰 度 、流暢 度和 自然 度已經(jīng)與 專業(yè)播音員的發(fā)音效果 非常接近，可以提供 多個發(fā)音人的中英文同音混讀合成，在數(shù)字、數(shù)值、短語、人名、地名等方面的合成效果得到了 電信、 11保險、電力等各個行業(yè)客戶 的贊賞 ，并且針對 114業(yè)務(wù)的特點專門推出了 的 114 專業(yè)版，在實際應(yīng)用中還可提供專業(yè)定制優(yōu)化的服務(wù)。 因此， 為了提供更優(yōu)秀的服務(wù)，需要應(yīng)用最新的技術(shù)，以高效、低成本、穩(wěn)定、便捷、易維護的途徑向用戶提供各種類型信息。 總之，目前 的 114 呼叫中心 中 所提供的四種語音服務(wù)方式：簡單拼接、人工錄音、人工坐席以及采用過時的語音合成系統(tǒng)，對于呼叫中心日益人性化和完備的服務(wù)而言，各自帶有明顯的弊端。 使用過時的語音合成系統(tǒng) 目前也有部分 114 呼叫中心 已經(jīng)用語音合成系統(tǒng)替代了簡單拼接的方式，在 號碼播報 等信息的合成效果上比簡單拼接有了較大的進步。 坐席人員： 坐席是整個呼叫中心中最為寶貴的資源，同時也是呼叫中心在運營中主要的開支項目，坐席的開支 包括其工資、福利、培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險、人員流動風(fēng)險等等。 Anhui USTC iFlyTEK Co., LTD. 也存在兩個方面的不足之處： 服務(wù)過程： 相對于自動服務(wù)，由于需要互相之間的溝通，所以平均每次電話的時間加長了，往往會造成系統(tǒng)忙音，無法接入的情況。人工坐席的典型服務(wù)流程 如下： 不足之處數(shù)據(jù)庫4 、查詢信息用戶呼叫中心系統(tǒng)1 、接入坐席人員服務(wù)過程：需要時間較長；應(yīng)用范圍受限制坐席人員：高成本解決方案2 、轉(zhuǎn)接人工坐席3 、信息交互 『圖 3：人工坐席的服務(wù)方式』 人工坐席可以通過信息交互完成服務(wù)，因此從業(yè)務(wù)范圍角度看有著廣闊的應(yīng)用，但電信 114 自動語音應(yīng)用方案建議書 第 9 頁 版權(quán)所有 169。 人工坐席 人工坐席適用于復(fù)雜的信息交互過程之中，可以提供廣泛的業(yè)務(wù)服務(wù)。 √錄音文件 人工錄音提供服務(wù)的載體為錄音文件，錄音文件相對文字文件來說有兩個弊端： （ 1）信息維護比較繁瑣：包括信息的修改、查詢、檢索等維護工作，目前在語音文件上實現(xiàn)這些工作的難度要比在文字信息上實現(xiàn)的難度大很多，例如信息有部分更改的時候，語音文件需要重新錄入，而文字信息只需要簡單的進行相應(yīng)位置的更改就可以了。首先，錄音難以適應(yīng)信息的變化，比如在證券行業(yè)客戶服務(wù)中的股票實時行情或者實時股評信息，錄音方式就無法實現(xiàn)信息隨時更新。 安徽中科大訊飛信息科技有限公司 All Rights Reserved, 169。一、在時間方面，錄制需要錄 音人員朗讀，因此需要與信息相應(yīng)的時長。另，大型的系統(tǒng)往往需要多個錄音人員協(xié)同工作，以保證及時向用戶提供信息，各個錄音人員之間也很難保證錄音質(zhì)量的一致。錄音人員錄制語音的費用是整個信息服務(wù)中費用支出的一個重要部分，信息變動就意味著有錄音費用的發(fā)生。 Anhui USTC iFlyTEK Co., LTD. 人工錄音 人工錄音一般應(yīng)用于信息自動 或半自動 查詢之中，服務(wù)方式一般流程如下： 不足之處信息錄音文件用戶呼叫中心系統(tǒng)信息查詢調(diào)用錄音人員錄音錄音人員：費用較高；穩(wěn)定性缺乏保障錄音過程：需要時間較長；應(yīng)用范圍受限制錄音文件：修改、檢索、維護難度較大；對存儲要求高 『圖 2：人工錄音的服務(wù)方式』 分析人工錄音的整個過程，其不足之處主要存在于三個方面： （ 1）錄音人員的費用較高，同時所提供服務(wù)的穩(wěn)定性難以有效保證； （ 2）錄音的過程需時較長，同時應(yīng)用范圍上也有一定限制； （ 3）維護錄音文件比較復(fù)雜，同時文件空間較大往往要求大的存儲空間。這種服務(wù)方式的一般流程見下圖所示： 不足之處信息錄音文件用戶呼叫中心系統(tǒng)信息查詢調(diào)用錄音人員錄音錄音人員：費用較高；穩(wěn)定性缺乏保障錄音過程：需要時間較長；應(yīng)用范圍受限制錄音文件：修改、檢索、維護難度較大；對存儲要求高 『圖 1：波形拼接的服務(wù)方式』 電信 114 自動語音應(yīng)用方案建議書 第 7 頁 版權(quán)所有 169。 這幾種服務(wù)方式均難以滿足“號碼百事通”業(yè)務(wù)開展的需要，分別表現(xiàn)在： 簡單拼接 在 許多 114 呼叫中心中，對于 號碼 、時間、數(shù)字、金額等變化信息，主要采用簡單拼接的方式來提供。 3． 目前語音信息提供方式的不足 在一個成熟的呼叫中心中自動語音服務(wù)一般能占系統(tǒng)總服務(wù)量的 80%，人工坐席的服務(wù)量為 20%，即有大約 80%的電話通過自動服務(wù)就可以完成。 安徽中科大訊飛信息科技有限公司 All Rights Reserved, 169。 提高服務(wù)質(zhì)量的需求 在目前的 114 業(yè)務(wù)查詢中， 主要是 采用 人工 坐席 結(jié)合數(shù)字錄音回放技術(shù)方式提供語音服務(wù)，日期 、 時間信息、數(shù)字信息和一些文字等重要信息均是以單音報讀方式提供，播放出來的聲音生硬、 不連續(xù)、不自然，用戶必須高度集中注意力才能聽懂。 這樣大大減少了工作人員的日常維護工作量。 在 “號碼百事通”業(yè)務(wù) 平臺上使用訊飛語音合成系統(tǒng)后，上述這些公共信息服務(wù)就可以通過自 動方式來實現(xiàn)。其中，自動語音應(yīng)用