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2009年上半年旅游酒店工作總結(jié)-文庫吧資料

2025-04-24 18:07本頁面
  

【正文】 車輛、義務(wù)指揮交通、指路、推車(為下班同志推助動車、自行車等)、叫出租車、停車、蓋遮陽板、提行李箱、提供加油站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不方便的客人和老人,使客人感動,讓客人溫馨。 大門崗保安在日常服務(wù)中“貴在堅(jiān)持”,他們在崗位上從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起,開展有聲服務(wù)、微笑服務(wù)。 例如:總臺員工以“工作在我手中,服務(wù)在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑,問候、接待每一位客人;以“首問責(zé)任制”,解決客人提出的所有問題;以“關(guān)心、愛心、放心、細(xì)心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),贏得“回頭客”。 為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員,正確樹立酒店意識、服務(wù)理念,以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。通過比武,使各部門上下形成共識,即:良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高大廈經(jīng)濟(jì)與社會效益的根本保證。上半年,我們開展了以“練內(nèi)功,創(chuàng)品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武。為此,我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展,不斷強(qiáng)化服務(wù)意識,進(jìn)一步提高賓客的滿意度。 實(shí)踐證明,隨著市場競爭的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營銷競爭力”,首先應(yīng)革新觀念,及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略和政策,優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營政策按不同季節(jié),不斷靈活推陳出新,才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。僅上半年二大節(jié)日(春節(jié)、五一節(jié))營業(yè)收入達(dá)到某元,較去年同比上升某 %,平均房價(jià)某元,同比上升某 %。為此,我們及時(shí)組織召開了“如何推銷上門散客”的專題會,認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),積極指導(dǎo)總臺員工在推銷客房時(shí)如何引導(dǎo)客人。 認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。 據(jù)統(tǒng)計(jì),上半年入住超過某間 ?晚數(shù)的協(xié)議單位已達(dá)到某余家,更有一些老的協(xié)議單位甚至已超過了去年的全年累計(jì)入住間 ?晚數(shù)。大廈根據(jù)每月銷售報(bào)表的排 行,設(shè)計(jì)了客戶回訪表,有針對性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪。 為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào),確保抓好“周全、安全”兩個(gè)核心服務(wù)環(huán)節(jié),大廈保安加強(qiáng)了巡視和監(jiān)控,訓(xùn)練有素的前臺、客房及會務(wù)接待人員,提供了細(xì)致入微的服務(wù),使各次會議獲得圓滿成功,贏得了客戶的聲聲贊揚(yáng),使大廈在今后做好類似大型會議的接待工作扎下了基礎(chǔ)。 [page] 做好會議銷售跟蹤服務(wù)。通過多次對以上三個(gè)地區(qū)開展推銷自我,已簽訂了 300 余家新協(xié)議單位,使大廈始終保持了較高的入住率。上半年,我們在對客戶進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上,發(fā)現(xiàn)大廈一直將重點(diǎn)客戶群鎖定某,而未真正將大廈的營銷工作擴(kuò)大到某的地區(qū)進(jìn)行。同時(shí),還間接改變了部分住店客人的結(jié)構(gòu),擴(kuò)大酒店穩(wěn)定客戶,為下一步提升酒店檔次打下了牢固的基礎(chǔ)。 該價(jià)格政策試運(yùn)行一段時(shí)間后,酒店的出租率非但沒有下降,平均房價(jià)反而比原平均房價(jià)有了明顯的提升。開始雖有客人抱怨,但經(jīng)我們的努力,最終贏得了大客戶們的理解,順利地續(xù)簽了協(xié)議。經(jīng)征詢確認(rèn),將協(xié)議簽訂后,從末入住的四百余家單位,從微機(jī)信息庫中刪除,使微機(jī)信息庫資料更加精確有效。如不調(diào)整協(xié)議單位房價(jià),又會增加大廈的經(jīng)營負(fù)擔(dān)。 整理協(xié)議單位客史檔案,做好調(diào)價(jià)后協(xié)議續(xù)簽工作。避免旺季客源猛增而自亂陣腳,影響服務(wù)質(zhì)量。上半年,我們在春節(jié)、五一長假到來之前,及時(shí)掌握了各酒店旺季房價(jià)調(diào)整范圍,并與大廈歷年長假期間的入住率對比,制定了今年大廈的旺季房價(jià)。 截止 *日統(tǒng)計(jì):大廈客房銷售某間,占某 %,其中:散客某間,占某 *%;團(tuán)隊(duì)某間,占 *%;平均房價(jià) *元,共接待境內(nèi)外賓客某人次,其中內(nèi)賓達(dá)某人次,外賓達(dá)某人次, 二、加強(qiáng)市場營銷 ,不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu) 為從長遠(yuǎn)出發(fā),公司認(rèn)真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡房價(jià)、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,致力對新客戶的開發(fā),保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。 我們在抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí),注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識,提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。參加培訓(xùn)、考試人數(shù)達(dá) 81 人次,占大廈總?cè)藬?shù) 90%以上,使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。通過質(zhì)檢,進(jìn)行適時(shí)適地的教育,使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂,而更具有其實(shí)用性和針對性。并建立落實(shí)部門、主管、領(lǐng)班三級檢查制度,規(guī)范檢查內(nèi)容,促使每項(xiàng)服務(wù)到位。為此,大廈將在 *月份西博會期間,舉辦迎西博英語口語知識競賽活動,以激發(fā)廣大員工勤奮學(xué)習(xí)崗位技能和愛崗敬業(yè)的積極性。 上半年,大廈共接待境外客人某人,與去年同比上升某 %。并開展以總臺接待日常用語和收集各酒店簡介為培訓(xùn)內(nèi)容,由口語能力較強(qiáng)的員工負(fù)責(zé)“教、幫、帶” ,定期組織有關(guān)部門員工進(jìn)行英語學(xué)習(xí)交流結(jié)對,并將外語培訓(xùn)融入月度考核機(jī)制。 隨著大廈入住外賓的不斷遞增,迫使要求我們有過硬的業(yè)務(wù)接待水平。盡可能解決客人提出的所有問題,做到有問必答,杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。 將“首問責(zé)任制”落到實(shí)處 。這項(xiàng)工作開展至今我們已有收獲。 為促進(jìn)勞動力資源的合理節(jié)流,加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合,著力培養(yǎng)多面手,以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況,做到有備無患。半年來,大廈受訓(xùn)員工達(dá)某人次。對什么是個(gè)性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認(rèn)識,整個(gè)大廈形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。上半年,公司以文明規(guī)范活動為突破口,以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口,先后采取“請進(jìn)來,走出去”的方法,狠抓大廈員工的培訓(xùn)教育 ,強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì),不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。 妖獸帝國極道修行錄仙魔戰(zhàn)記掌生控死一劍驚仙重生之官道 第二篇:酒店上半工作總結(jié) 一、加強(qiáng)教育培訓(xùn),強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì) 經(jīng)過一年多的運(yùn)作,某大廈已基本步入了成熟的發(fā)展道路。 科學(xué)發(fā)展觀是黨的集體智慧結(jié)晶,我們將在局黨工委的領(lǐng)導(dǎo)下,持續(xù)、大力組織開展學(xué)習(xí)實(shí)踐活動,以科學(xué)發(fā)展觀為指引,有效開展各項(xiàng)工作,并使之成為 ****飯店工作進(jìn)一步提高的原動力。 在上半年的工作中,酒店之間信息交流的開展極大促進(jìn)了 **飯店各項(xiàng)工作的進(jìn)步,下半年,我們將繼續(xù)加強(qiáng)與周邊高星級酒店的交流合作,吸取他們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),有效提升 **飯店服務(wù)品位 ,做好接待工作。下半年,我們將通過開展一系列的文體活動、技能比賽,加強(qiáng)員工的向心力、凝聚力,使各位員工是真正心為飯店所想、力為飯店而出。對工作中出現(xiàn)的工作案例,開展深入分析,有的放矢的開展對客服務(wù)質(zhì)量檢查工作,達(dá)到提高員工素質(zhì),提升飯店形象的雙收益。飯店在下半年將繼續(xù)開展員工英語、酒店員工職業(yè)道德、消防基礎(chǔ)知識、普通話、應(yīng)知應(yīng)會技能培訓(xùn)工作。 加強(qiáng)員工培訓(xùn),強(qiáng)化質(zhì)檢力度,提升服務(wù)質(zhì)量。把我飯店的特色菜肴、點(diǎn)心進(jìn)行包裝對外銷售,如:十三香龍蝦、核桃酥等。 積極開展打包銷售,搞活飯店經(jīng)營模式。 **目前餐飲市場菜肴特色是多彩紛呈的態(tài)勢,要在如此紛繁的市場中取得自己的一席之地,我們就必須有自己的特色菜品方能贏得賓客的青睞。 在下半年工作中,飯店將不定期拿出有針對性的營銷方案,多搞促銷活動,如美食節(jié)、假 日特價(jià)房、系列菜肴品嘗活動等,我們將通過電視、報(bào)紙、短信平臺等媒體手段以及營銷人員面對面的公關(guān)推介向社會、市場加大宣傳,讓客戶及時(shí)了解飯店的各項(xiàng)優(yōu)惠政策,及開發(fā)潛在客源。但是,我們堅(jiān)信,眾志成城,人定勝天,辦法總比困難多,只要 **飯店全體員工心往一處想,勁往一處出,我們必將迎來一個(gè)充滿陽光燦爛的美好前景。 五、工作中存在的不足 工作中,我們雖然取得了一些成績,但也存在部分不足之處,如:服務(wù)質(zhì)量檢查工作還需進(jìn)一步加強(qiáng),對部分檢查出的問題要跟蹤處理,以避免你查你的、我干我的、檢查跟未檢查結(jié)果一個(gè)樣的現(xiàn)象出現(xiàn);要加強(qiáng)員工思想教育,在鼓勵(lì)員工積極性方面多下工夫,以最大限度地調(diào)動員工工作熱情;在服務(wù)細(xì)節(jié)上還需要再加強(qiáng), **飯店是四星級高檔酒店,高檔酒店不僅僅體現(xiàn)在飯店的硬件設(shè)施,更主要的是體現(xiàn)在 細(xì)節(jié)服務(wù)上。 在這里特別值得一提的是,原省人大常委會主任儲江同志在率省老領(lǐng)導(dǎo)蒞宿視察期間,有感于 **飯店員工體貼入微的服務(wù),欣然題字“魅力 **”給予勉勵(lì)。通過參觀學(xué)習(xí),加強(qiáng)交流,我們更新了一些落伍的思想理念,用他們新穎的服務(wù)理念、服務(wù)思想貫穿于對客服務(wù)當(dāng)中,真正使我們的賓客深切感受到“真誠、周到、溫馨、高效”的服務(wù),并努力打造我們自己的服務(wù)品牌。 四、汲取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),助 **飯店魅力無限。 飯店是個(gè)時(shí)尚的行業(yè),引領(lǐng)潮流的行業(yè),員工多數(shù)是年輕人,所以 **飯店是個(gè)年輕、充滿活力、充滿激情的隊(duì)伍,更是富有朝氣、富有創(chuàng)造力的團(tuán)體,任何團(tuán)體沒有凝聚力就沒有向心力,也就沒有創(chuàng)新力,更沒有戰(zhàn)斗力。 進(jìn)入 09 年以來,飯店進(jìn)一步加強(qiáng)了工作執(zhí)行力度,保證做
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