【正文】 點的總數(shù)。 那么，產(chǎn)品質(zhì)量水平的測量就是前面提到的生產(chǎn)期的缺點的平均數(shù)。匯總報告應(yīng)包含質(zhì)量水平和最重要的缺陷信息，最好還應(yīng)包括用圖形表明趨勢的信息。 注 意要把發(fā)現(xiàn)的缺陷記錄下來，并日報給責(zé)任部門。如果有缺陷，應(yīng)評定它們屬于什么等級。抽樣是隨機的。式中 n為每月 的樣本大??； k 是根．據(jù)產(chǎn)品的復(fù)雜性和同一性確定的常數(shù)； N 是每月制造的單位產(chǎn)品數(shù)。 如果樣本是小樣本，審核的零件數(shù)是使大樣本成本和不確定的評價結(jié)果的平衡問題。 每級缺陷的缺點數(shù)應(yīng)反應(yīng)相應(yīng)的嚴重程度。 通常使用四種缺陷等級： A 級缺陷：致命缺陷 B 級缺陷：嚴重缺陷 C 級缺陷：次要缺陷 D 級缺陷：輕微缺陷 如要劃分缺陷等級，必須明確定義每一缺陷等級。每個等級都給出一個加權(quán)值，通常有若干個缺點。但在實踐中，很難應(yīng)用這一程序。按重要度來反應(yīng)各種缺陷的嚴重性是一種值得推薦的質(zhì)量測量方法。一旦評審了樣本的所有單位產(chǎn)品，那么每個單位產(chǎn)品的平均缺陷數(shù)就確定下來，這個缺陷數(shù)就是對質(zhì)量的測量。 判定每一特性是否符合有關(guān)質(zhì)量要求或其他標準。 核應(yīng)主要針對顧客重視的那些特性。因此對產(chǎn)品來說，審核必須在產(chǎn)品準備出廠時進行。這就是產(chǎn)品質(zhì)量審核，有時稱之為質(zhì)量評估。通過調(diào)查投訴得到信息就太遲了，這類信息需要及早知道，以便能 較早地預(yù)防，避免向顧客交付非預(yù)期質(zhì)量的產(chǎn)品。 產(chǎn)品質(zhì)量審核 公司應(yīng)有其提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意識。這些檢查清單可按每個過程的類型來編制。要考慮每一個過程或操作 結(jié)果影響質(zhì)量的各種因素。 有如下幾個理由： —— 例如，程序或職能分配發(fā)生了重大變化； —— 活動中有可疑的質(zhì)量缺點 —— 跟蹤糾正措施 過程質(zhì)量審核 為了獲得有關(guān)各個過程實際實施情況的信息，要進行過程質(zhì)量審核。 質(zhì)量審核應(yīng)按計劃實施，以保證每隔兩年每一區(qū)域至少進行一次審核。 外審員 質(zhì)量審核還可由非公司員工，而專職從事審核活動的人員進行。 作為審核活動的結(jié)果，會極大地提高了審核員自身的技能。 實施審核有一些不同的方法： 審核組 審核組由不同部門的人員組成 (通常是經(jīng)理 )。然而，分兩類就足夠了，即嚴重的和次要的。總結(jié)應(yīng)對重要事實和建議進行說明。例如，某些工作經(jīng)驗或輔助辦法值得稱贊。 上述報告可能不太好接受。 應(yīng)以書面的形式報告質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的事實。這些應(yīng)遵循相關(guān)的體系標準。 —— 不應(yīng)有個人的批評責(zé) 難； —— 實施審核的人員應(yīng)用變換工作方法、程序等進行開放式審核，這將有助于提高質(zhì)量活動的有效性； —— 審核完成后，應(yīng)把審核結(jié)果口頭告訴受審核的部門經(jīng)理，并讓他們表明自己的意見； —— 向有權(quán)決定采取措施的有關(guān)部門經(jīng)理提供審核結(jié)果和建議的書面報告； —— 對這些措施要進行進一步的跟蹤審核。 這類質(zhì)量審核還包括質(zhì)量管理體系的有效性評審。 質(zhì)量管理體系審核 質(zhì)量管理體系審核旨 在對公司所進行的活動與現(xiàn)行體系文件中規(guī)定的要求和指南的符合程度提供信息。 工作進展 通過抽檢零件、組件等樣品，評審它們的質(zhì)量，以獲得生產(chǎn)過程各階段關(guān)于過程運行如何的信息。當對它們進行評價時，評審質(zhì)量不僅要依據(jù)規(guī)定的質(zhì)量要求，還要依據(jù)顧客信任的標準。更為詳細的闡述見標題為“過程質(zhì)量審核”部分。 生產(chǎn)過程 一旦生產(chǎn)了產(chǎn)品或提供了服務(wù)，就要求獲得有關(guān)實際工作如何的信 息。這類質(zhì)量審核包括調(diào)查質(zhì)量程序和作業(yè)指導(dǎo)書中規(guī)定的途徑在實際工作中是否實施。 質(zhì)量程序和作業(yè)指導(dǎo)書 質(zhì)量程序用于說明在規(guī)定的區(qū)域 (如設(shè)計評審、過程控制、投訴處理 )如何工作。這類質(zhì)量審核的目的，是要提供關(guān)于在相關(guān)的體系文件中規(guī)定的方法在實際活動中實施程度方面的信息。提供給顧客的文件可采用通用指南的形式概括有關(guān)質(zhì)量管理體系符合要求。 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系是由影響質(zhì)量的活動網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成 (見第 節(jié) )。這類質(zhì)量審核要求公司的最高管理者積極參與，而且，一般是由最高管理者發(fā)起的。應(yīng)注意影響質(zhì) 量活動有效性的所有細節(jié)。 質(zhì)量審核可在不同的領(lǐng)域中實施： 全面質(zhì)量工作 這類質(zhì)量審核活動，目的是要判 定公司是否用有效的方式開展了關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的活動，并提出了提高有效性的建議。應(yīng)把質(zhì)量看作是影響公司經(jīng)濟效益的一種工具。這就是說，應(yīng)無任何主觀意念來分析和評價公司影響質(zhì)量的所有活動。 從公司的角度，進行狹義的質(zhì)量審核是不夠的。然而，當對照規(guī)定的計劃、程序或質(zhì) 量要求時，公司通常不能驗證其是否用有效的方式進行了質(zhì)量活動。 就直接意義而言，質(zhì)量審核包括對下述幾點進行檢查： —— 遵守規(guī)定的計劃和程序 —— 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量與質(zhì)量要求的符合性。日本人把這一程序叫作“總裁審核”。 最高管理者的要求 最高管理者要求得到有關(guān)其公司質(zhì)量活動開展情況的信息。 顧客要求 在簽訂合同時，顧客可能會直接提出進行質(zhì)量審核的要求。 官方要求 對所管轄行業(yè)活動負有監(jiān)督職責(zé)的政府權(quán)力機構(gòu)可能會在本行業(yè)的公司中實施質(zhì)量審核。 進行內(nèi)部質(zhì)量審核有各種理由： 認證要求 進行內(nèi)部質(zhì)量審核是 IS09001 規(guī)定的要求之一。這種檢查也屬外部質(zhì)量審核。認證機構(gòu)還要進行跟蹤審核，以確保獲證公司持續(xù)滿足有關(guān)要求。 典型的外部質(zhì)量審核是按照 IS09000 要求進行的認證審核。 以質(zhì)量為中心的審核類似于公司的財務(wù)審核。在一些大公司，可能還會雇用一些自己的審核員 (他們被稱作內(nèi)審員 )。這種審核的目的是要以一種公證的方式保證讓與公司的經(jīng)濟利益有關(guān)的團體 (主要指 股東和社會 )滿意。所說的獨立是指審核是由與質(zhì)量審核所覆蓋的產(chǎn)品或過程無直接責(zé)任的人員進行。那么我們就可以宣稱我們已經(jīng)成功地達到了一個最好的，或幾乎是最好的不良質(zhì)量成本水平 (見第 13 章質(zhì)量改進 )。例如，一個公司如果希望能達到可接受的成本水平，那么就應(yīng)把注意力集中在起主導(dǎo)作用的所有項目上，這將有助于降低由于設(shè)計和 生產(chǎn)的變化所帶來的不良質(zhì)量成本。例如，或跟蹤成本的變化，或?qū)φ找恢碌哪繕诉M行成本對比。甚至在同一公司的不同部門之間都很難進行對比，因此應(yīng)盡量避免這種對比。使用這三種方法中的任一種其經(jīng)營結(jié)果都是相同的，但是如果使用第三種方法，顯然不良質(zhì)量成本是最高的。 即使如此，對比可能還是令人疑惑。 因此，用于確定成本要素的原則也就不同。 我們幾乎不能通過這種對比了解我們所要了解的信息。表 說明了這類報告的一些適用原則。 很自然地，有關(guān)不良質(zhì)量成本的信息應(yīng)傳遞給那些對這些成本有影響的當事人。 不良質(zhì)量成本的反饋 在公司的信息系統(tǒng)中，報告不良質(zhì)量成本是一個重要的要素。那么，首先 必須消除這些不相關(guān)變量的影響，可通過計算 12 個月或 4 個季度的成本來進行。這種變化也許是由于季節(jié)引起的。它易于使人們較快地了解比率和趨勢。最好的方法就是使用比率。其目的是要研究幾個時間周期中的成本變化，看看針對質(zhì)量活動制定的目標實現(xiàn)的如何，或監(jiān)控采取降低成本措施的效果。這就是，在柱形圖中按成本水平下降的順序排列影響成本的各種因素，累計成本也包括在內(nèi)，如圖 。有關(guān)這些方法的應(yīng)用見表 和表 。 在應(yīng)用帕累托法則 (通常稱作帕累托分析 )時，必須按某一方面來劃分不良質(zhì)量成本。 帕累托法則有助于分析不良質(zhì)量成本。就個別的產(chǎn)品或服務(wù)來說， 5％的投訴問題占 85％的成本，或者說，保證成本占不良質(zhì)量總成本的 70％。它們中的少數(shù)在不良質(zhì)量成本中占了很大的比例。 質(zhì)量故障成本的分析應(yīng)包括成本狀態(tài)和成本趨勢兩個方面。分析應(yīng)能得到降低不良質(zhì)量成本所需采取的措施。 數(shù)字基數(shù) 這類基數(shù)包括：生產(chǎn)或銷售單位數(shù)、直接工作的鐘點數(shù)或員工人數(shù)。一個缺點是受合理性的影響。 工資 這一基數(shù)是直接工資。 銷售基數(shù) 經(jīng)常使用的基數(shù)是銷售收入或銷售額。生產(chǎn)成本包括直接勞動費用、直接材料和制造費用。 可使用的幾種基數(shù)： 成本基數(shù) 這一基數(shù)可能是自有成本、生產(chǎn)成本或附加值成本、或服務(wù)公司與之相應(yīng)的成本。給定的一些情況可能先影響鑒定成本和內(nèi)部故障成本，而后才影響外部故障成本。因此，建議用多個比率來跟蹤趨勢。比率用百分比來表示。最成熟的方法是使用比率。 比率 用財務(wù)術(shù)語解釋不良質(zhì)量成本已談了不少，但不是面面俱到。信息載體應(yīng)有標識信息、故障的描述及其原因、以及得到故障成本所需要的信息。 內(nèi)部和外部故障成本的帳目和報告制度對有效的質(zhì)量活 動特別有用。更注重這些措施是否迅速得到了一席之地。盡管如此，一般說來準確性不是本文的重點。 要求經(jīng)常進行估算，以獲得關(guān)于不良質(zhì)量成本的信息。當然，這是假設(shè)這些科目的成本存在于帳目系統(tǒng)之中。這 樣可以大大簡化成本。在這些數(shù)據(jù)中有很多數(shù)據(jù)并不是非常重要。 每項成本要素可包括不同類型的費用 —— 工資、工資單中的費用、材料、采購設(shè)備及其維護費用、房屋租金、差旅費等等。 上述這些方法常常需要組合使用。因此，僅提供帳目記錄作為信息資源是不夠的，還要 求使用一些其他方法。 —— 失去信譽 如：失去信譽、反面宣傳、失去顧客等。 —— 必須削價 如：讓步、全面折扣等。 可能發(fā)生的各種費用有： —— 接受和處理投訴 如：處理投訴、賠償顧客、返工、使用額外的材料等。 —— 返工后必須重新試驗 如：檢查重開的發(fā)票、檢查額外的計算機運行情況、檢查第二次清掃的房間 是否合乎要求等。 —— 產(chǎn)品降價，并由此導(dǎo)致服務(wù)降價。 —— 必須拋棄不完善的和有缺陷的商品 如：食品、 X 片、文件、輸出數(shù)據(jù)等。 內(nèi)部故障成本 是指因用檢驗和試驗或一些其它的內(nèi)部方法發(fā)現(xiàn)缺陷和故障所發(fā)生的費用。 —— 顧客看的見的活動 如：服務(wù)、操作、展示、出納工作等。 —— 進行服務(wù)的輔助設(shè)備 如：廚房設(shè)備、分析儀器、投影儀、計算機等。 這些活動集中表現(xiàn)在： —— 交付給顧客的產(chǎn)品是一項完整的服務(wù)。 —— 失去信譽 外部故障可能導(dǎo)致失去信譽，信譽對公司來說是有價的。 —— 補償 對接收有故障的產(chǎn)品的顧客給予補償。該項還包括對投訴顧客的賠償費用。 外部故障成本包括：在交付給外部顧客以后發(fā)現(xiàn)的故障和缺陷的費用。 —— 缺陷分析 分析缺陷以找出原因。 —— 重新檢驗 對返工產(chǎn)品、零部件和材料的檢查。 ) 內(nèi)部故障成本包括下述費用： —— 報廢 由于不符合質(zhì)量要求，不能使用的產(chǎn)品、零部件和材料。 內(nèi)部故障成本 包括：產(chǎn)品、零部件和材料不符合質(zhì)量要求的費用，這些不符合是在內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的。 —— 產(chǎn)品質(zhì)量審核 借助于質(zhì)量評價對完成的產(chǎn)品的分析。 —— 過程檢驗 在制造過程中對零部件和產(chǎn)品進行的檢查。不管所進行的檢驗或試驗是 100％檢驗，還是抽樣檢驗，也不管從事檢驗的人員是質(zhì)量控制部門的還是其他部門的。這個數(shù)字可能非常符合多數(shù)公司的實際情況，特別是那些在全面質(zhì)量 (即所有經(jīng)營活動 )存在缺陷的公司。不可知的成本包括：經(jīng)理們和其他人不 得不花在質(zhì)量問題上的時間、必要的再次策劃、額外的促銷活動、失去的信譽等等 (下面將舉一些例子 )。公司與公司的情況不同，盡管一些成本要素在某一公司極為重要，但在其他公司可能就不予考慮。首先針對制造公司說明，然后再針對服務(wù)公司說明。 上述三類不良質(zhì)量成本可分為不同的成本科目。 對許多確實想要提高質(zhì)量、降低成本的公司來說，獲得有關(guān)不良質(zhì)量成本的信息并進行分析非常重要。從這一角度看，有關(guān)預(yù)防成本的信息不是特別有用或不令人感興趣。這類成本是指為達到一定的質(zhì)量水平開展各種活動所發(fā)生的費用。 —— 外部故障成本 由外部顧客發(fā)現(xiàn)故障和缺陷所發(fā)生的費用。 這就意味著不良質(zhì)量成本包括： —— 鑒定成本 為確保達到正確的質(zhì)量所發(fā)生的費用。在后面的章節(jié)中稱作不良質(zhì)量成本。這些費用通常稱作質(zhì)量成本。一個公司不管他是要生產(chǎn)產(chǎn)品或 提供服務(wù)，還是要取得收益，都必然要發(fā)生一些費用。 有關(guān)每一故障的詳細信息 例如有關(guān)時間、地理區(qū)域、后果、措施等的信息。 成本最高的和頻次最多的故障 報告應(yīng)完全根據(jù)帕累托原理，詳見有關(guān)不良質(zhì)量成本和質(zhì)量改進的章節(jié) (、 )。即： 每個商品或服務(wù)的故障水平 故障水平可用數(shù)字或成本明確。 信息的收集應(yīng)使下述后續(xù)事件能夠繼續(xù)進行故障分析： 1．分析產(chǎn)品或服務(wù)有最嚴重或最高成本的故障； 2．分析最易發(fā)生故障的區(qū)域或部件； 3．確定原因，并針對每類故障明確糾正預(yù)防措施； 4．跟蹤采取的措施，例如：確認這些措施是否取得了預(yù)期的效果； 5．未來趨勢的監(jiān)控?？刹捎猛对V報告、故障報告、或服務(wù)定單等形式。然而，在使用編碼表時可 能會丟失某些信息，這是因為報告者難以用一種編碼準確的表達他們所要表述的信息，而且還有錯碼的風(fēng) 險。 使用編碼描述故障，可使報告變得更為容易并且簡化數(shù)據(jù)整理過程。 —— 后果 故障的后果，例如：停產(chǎn)、人員傷害的危險等。 —— 故障的模式 哪方面有故障，例如：泄漏、停機、短路等。 描述故障的方式自然要根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的類型。標簽應(yīng)有諸如產(chǎn)品編號或生產(chǎn)日期之類的信息。應(yīng)用這一系統(tǒng)時應(yīng)考慮下述幾點： —— 向可能影響質(zhì)量的單位有系統(tǒng)地提供可靠、及時的信息； —— 提供有關(guān)產(chǎn)品標識、故障描述的信息，必要時，還應(yīng)說明操作時數(shù)和條件； —— 說明故障程度； —— 說明成本最高或頻次最高的故障； —— 提供在進行故障分析時可能使用的統(tǒng)計技術(shù)； —— 提供跟蹤預(yù)防故障再發(fā)生措施的記錄； —— 提供預(yù)防類似故障再發(fā)生的文件化的記錄事實。關(guān)于投訴見第 節(jié)。但是，顧