【正文】 理店長高的現(xiàn)象。 1 怎樣協(xié)調(diào)各分店的店長任職之事？ 假設(shè)一家美容院有 A,B,C 三家分店?？傊w職員不要集中在一個地方，應(yīng)適當(dāng)?shù)胤稚ⅰｎ櫩投鄷r，店里略嫌嘈雜，而只有一位顧客時，店里又顯得空蕩蕩的，顧客不愿意這處時候被眾人當(dāng)做猴子似的圍觀。有的顧客會直言不諱地抗議： “我討厭這么多人圍著看我。老板在為那位顧客做發(fā)型時，職員們一般都圍著老板，在一旁觀摹學(xué)習(xí)。 有時候，美容院只有惟一的一位顧客，生意非常冷清。如果你拋開顧客去取藥，回來再安慰顧客，即使只花了一分鐘便把藥拿回來，但要多花數(shù)十倍的時間才能平息事件。情緒平靜后，她便可以冷靜地聽別人解釋、道歉?！? 成功者的殿堂 國際雅蘭 21 留下來陪伴顧客的職員擔(dān)任解說兼挨罵的角色。 “現(xiàn)在美容師給你您拿藥去了，馬上就來。常有如 下 情況：一旦事故發(fā)生，職員慌慌張張的跑去拿東西，顧客被擱在一邊無人照顧，這種不周到的處理方式將增添顧客的痛苦和憂慮。 眼藥水是否在固定的地方？備有治療皮膚的過敏、發(fā)炎的藥品嗎？備有創(chuàng)可貼膏藥嗎？備有紗布嗎？對急救箱進(jìn)行整理了嗎？必須對全體職員進(jìn)行隨時取出急救用品的訓(xùn)練。 1怎樣迅速地處理美容院事故 失手獎顧客的衣襟弄濕，誤將面膜滴入顧客的眼睛里，顧客對藥水過敏并產(chǎn)生紅腫潰爛等等，美容院的 工 作中時常會發(fā)生這類事故，應(yīng)分秒必爭，眼捷手快、果斷迅速地采取措施，正確地處理事故。 應(yīng)不斷地為新職員安排，“有新責(zé)任的工作”，讓她們的能力得以充分發(fā)揮。如果她們無事可做，沒有發(fā)揮出她們的能力，表現(xiàn)自然“很差”。就不能好好地利用這種“未知的力量”。如果做事循規(guī)蹈矩，則難以形成某種創(chuàng)新力量。也就是說，“莫名其妙，琢磨不透”的是“年輕人”?，F(xiàn)在，你看見比自己年輕的人，自然而然地重演了傳統(tǒng)老戲?！? 無 論什么時代，均可在書中找到“現(xiàn)在的年輕人令人頭痛”的感慨。你是否經(jīng)常這樣發(fā)牢騷？ 年紀(jì)輕輕的你竟然說出這種話，真令人吃驚。凡事的開頭都很重要。 可是，通過圖畫掌握的技術(shù)與“賺錢來維持生活的技術(shù)”大相徑庭。畫中之景與從窗窺視的情景自然與實際接觸的情況有很大的差距。然而，事實上學(xué)校傳授的知識也有誤。 任何人都堅信在學(xué)校所學(xué)的知識是正確的。若美容院人員較少，則由美容院店長負(fù)責(zé)處理這些工作。 通過每二個月對所學(xué)技術(shù)的復(fù)習(xí)，逐漸地統(tǒng)一職員的技術(shù)規(guī)范。如果教完了事，學(xué)完了事，那么，日久天長的研討會便成為了一種形式。研究了普通護(hù)膚的技術(shù)后研究醫(yī)學(xué)美容的技術(shù)，然后再探討整容、減肥等技術(shù)，即根據(jù)會議日程對 所有程序的技術(shù)逐一進(jìn)行研究、討論、并讓職員實際運用，融會貫通。如果沒有計劃，反而會有破壞工作的連貫性的負(fù)面作用。若不對職員進(jìn)行技術(shù)研究培訓(xùn)，她們便不能準(zhǔn)確掌握技術(shù)，所以，召開研討會、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)是非常重要的工作之一。 如果有為自己的顧客服務(wù)的同時也要照顧老板的顧客，則應(yīng)盡快完成自己顧客的服務(wù)，盡量細(xì)致周到地為老板的顧客服務(wù)，不僅老板外出時應(yīng)對老板的顧客悉心照料服務(wù)，而且即使老板在店里忙 碌時，也要如此接待老板的顧客。老板的顧客看見職員對另一位顧客服務(wù)周到，熱情有加，而自己卻被拋在一邊，倍受冷落，心情絕對不佳。 對職員自身來說，當(dāng)然希望盡量多為自己的顧客服務(wù)，哪怕多一分鐘也行，而不愿意閑下來無事可做。 但是，對職員來說，當(dāng)然是自己的顧客比老板的顧客更親近，更容易交流。另外，為了讓職員練習(xí)、掌握技術(shù)，也會安排職員為老板的顧客做一系列簡單的服務(wù)。 如何 處理好自己的顧客與老板的顧客？ 美容院的顧客有兩種：老板的顧客和職員的顧客。因為職員的顧客一般都比老板的顧客年輕，所以平時職員對自己的顧客說話時語氣都較隨便。 事前，只要掌握了老板的顧客心理狀態(tài)，則不難想出相應(yīng)的接待方法。她們希望得 到職員的高度重視，如果忽視了她們的這種心理，就會得罪她們?！币稽c細(xì)小的感情糾紛，便釀成功者的殿堂 國際雅蘭 18 成失去重要顧客的重大損失。在老板外出期間，因未妥善接待老板的顧客，以至于失去顧客的例子不勝枚舉。經(jīng)營者不在時，如此重大的責(zé)任就落在了美容院店長的你的肩上。晚上的工作總結(jié)會上應(yīng)總結(jié)一天的工作情況，反省 工 作是否出現(xiàn)差錯。如果職員僅僅對顧客說 “今天老板不在”，那么顧客不知道老板為什么不在，遂產(chǎn)生，“老板出去玩?！边€是“出去辦事了”的疑問。 （ 5） 認(rèn)真做好白天的工作安排和晚上的工作總結(jié)。如果你讓職員負(fù)責(zé)這方面的工作，可以給職員帶來“參與經(jīng)營管理”的喜悅，一舉兩得。因此，最好的方法是，分配專人從事出納工作。 （ 4）支出現(xiàn)金時，必須與副主管一起操作。這樣，才不會招致“這家美容院老板不在就亂套了”的壞名聲。 （ 2） 一巨老板不在美容院，職員極易精神松懈、倦怠，因此你應(yīng)經(jīng)常站在店廳內(nèi)，督促職員們工作。同時，她也應(yīng)向你報告情況。 （ 1） 為了保證接電話的準(zhǔn)確無誤，必須讓職員們準(zhǔn)備記錄簿。 成功者的殿堂 國際雅蘭 17 老板外出怎么辦？ 老板外出不在美容院時，你應(yīng)該代理其職，全面負(fù)責(zé)。如果有一個職員是這種人，使會妨礙她 人的工作和生活，成為害群之馬。要想改變他，單憑你美容院店長的責(zé)任感和權(quán)力，僅靠個人力量是無濟于事的。 如果容忍她有一次給師傅臉色看或者和師傅頂嘴，那以她認(rèn)為你軟弱好欺，而且也給其它職員樹立壞榜樣，帶來不良影響。剛進(jìn)美容院工作時，她可能不敢沖師傅發(fā)火，只是板著臉和師傅頂嘴。 如何處理性情急躁的員工 有的人動輒發(fā)火，性情乖慶，喜怒無常。 如果職員之間發(fā)生糾紛，應(yīng)該分別聽取兩方的解釋，徹底弄清原委，找到合理的解決方案，將兩人叫來解決事端。 如上所述，增添了人員后，應(yīng)設(shè)副主管的職位，然后將其余的職員平分成兒個小組，統(tǒng)一指揮，職員們便不會為微不足道的小事發(fā)生爭吵，造成店內(nèi)的緊張氣氛。假若發(fā)生了上述的兩個人同時辭職的連鎖反應(yīng)，那么又只剩下三名職員了。 如果再增加一個人，共有五名職員，那么情況就變得較為復(fù)雜了。這種局勢長期保持平安無事，但是，一旦有一個職員辭職，那么她的“盟友”更感到受孤立，也會隨之辭職。終 究，一個人勢單力薄，寡不敵眾，難以抗衡。若你 和其中兩個人講話，另一個人便會感到受冷落，從而產(chǎn)生嫉妒心理，并發(fā)展出與那兩個人爭吵不合的風(fēng)波，最后以這個最“孤獨”的人辭職而告終。只要有兩個人在談話，另一個人就會豎起耳朵，“她們在說什么事情？“她便會產(chǎn)生受冷落被孤立的錯覺，引起職員之間的不快，造成矛盾。 怎樣合理配置美容院的人員？ 有美容院，一般不會發(fā)生激烈的打架斗毆、大吵大鬧的事件，通常是職員間感情發(fā)生誤解，互不理睬，最后有人辭職而去。她們會希望在手上沒事做時，管理人員能體諒她們，讓她們在休息室里坐下小憩。并且，新職員不能整天坐著，應(yīng)鍛煉站立的功夫。但是，若總待在休息室，客人進(jìn)店后，得不到“歡迎光臨”、“您好”的問候，會令客人興致索然。 經(jīng)營任何企業(yè)，人員的管理都是令人頭痛的難題。平時讓店員們都待在大廳內(nèi)，如果有人確實需要進(jìn)更衣室，那么她必須向我講明事由，我才讓她開門。 美容院沒有顧客時，職員常呆在休息室，怎么辦？ 巴黎一家美容院的女經(jīng)理不滿地埋怨道：“我們美容院的女孩子，一轉(zhuǎn)眼的工夫就溜進(jìn)休息室不出來，討厭死了，什么事也不做！” 美國一家美容院的老板娘也常一邊發(fā)牢騷一邊走到職員休息室門口大聲喊道：“客人來了！” 一家美容院的老板娘曾向我發(fā)牢騷：“我一再告誡她們，沒有客人時，應(yīng)坐在 大廳里可以看到客人進(jìn)店的座位上，讀書也好，聊天也行。師傅與徒弟之間的爭執(zhí)、矛盾往往也發(fā)生在這期間，所以必須了解女性在月經(jīng)期的心理情緒變化，并且不要在職員經(jīng)期隨意指責(zé)她們。鐵青著臉工作，會使周圍的人都感到很壓抑。通常，工作失誤、發(fā)生口角糾紛大多在這一期間。不了解的男性便會不解地想著：“她究竟為什么落落寡歡，不開心呢？” 所以，如果你是女性的美容院店長，那么應(yīng)盡量用明快的表情排飾經(jīng)期的癥狀。 職員碰到月經(jīng)期怎么辦？ 通常，女性月經(jīng)期 的尋常表現(xiàn)，自己并不易察覺，而她人卻明察秋毫。如果她不聽你的勸告，依然我行我素，那么應(yīng)該將她調(diào)到不影響工作的崗位，或盡快炒她魷魚。年輕人無精打采、萎靡不振的原因多半是因為玩到深夜或不注意身體健康，所以必須探明其原因?！? 對于希望忘卻家庭的煩惱和辛苦，把自己變得更美麗而來到美容院的顧客來說，替她美容的美容師的明朗愉快的情緒 本身就是效果不凡的美容術(shù)?！辈还苣銓嶋H上肚子痛得多么難受，當(dāng)你出現(xiàn)在顧客面前時，變必須強忍痛苦，打起精神，強作歡顏，以得到 顧客如此贊賞：“吐，你總是精神抖擻的，好想看看你愁眉苦臉的樣子喔。 因此，店內(nèi)只要有一個職員情緒不佳，那么整個美容院的氣氛將被破壞。 美容院經(jīng)營的是“ 時髦 ”這種新潮、華麗的時尚商品，如果店內(nèi)缺乏明快的氣氛和亮麗的環(huán)境，那么，顧客 會認(rèn)為該店出售的產(chǎn)品和服務(wù)跟不上時髦的潮流，同時也認(rèn)為該店的美容技術(shù)落伍。以免聲響過大，影響顧客享受服務(wù)。 （ 5） 若下班時間已到，可還有顧客的服務(wù)沒有完成，店長該怎么辦？ 答：若對該顧客的服務(wù)很快就可以完成，店長可以和其它員工就當(dāng)日上作進(jìn)行溝通交流，銷微延遲下班時間。 （ 4）如有員工因故未完成學(xué)習(xí)計劃，店長該怎么辦？ 答：如果原因合理，應(yīng)首先表示理解，并敦促該員工回家完成。著重通過對優(yōu)秀的進(jìn)行表揚，達(dá)成對后進(jìn)員工的激勵與帶動。晚操則是為了放松大家的情緒，忘掉一天＿ L 作中的負(fù)面情緒，同是在觸摸中加深團隊的感情。 自 測 題 （ 1）美容師晚操和早操為什么不同？ 答：目的不同。 （ 7）員工更換服裝。 （ 5） 店長帶領(lǐng)員工進(jìn)行自我確認(rèn)。 （ 3）店長對一大 I 一作進(jìn)行簡評。 流程圖 （ 1） 店長整頓員 工 站姿。我為自己感到驕傲。我熱愛學(xué)習(xí)，我珍惜時間，我每天都在進(jìn)步。 這一套美容師操的目的在于放松，增進(jìn)團隊感情，自我確認(rèn)則是一天工作的收尾，幫助員工把良好的心態(tài)一直帶回家中。 晚課 一般來說，晚課不宜拖 沓。 （ 5）店長指派專人盤點產(chǎn)品、用具。 （ 3） 員＿ 1 一在 20 分鐘內(nèi)完成整理工作，歸位站好。 流程圖 （ 1） 店長召集員 工 在店內(nèi)指定位置整齊列隊安靜站好。 此外，每天 下 班時都應(yīng)將貨品盤點清楚，并與前一天的盤點紀(jì)錄與當(dāng)大作業(yè)紀(jì)錄對帳，以免發(fā)生缺失。為此，店長也應(yīng)專門制訂項目細(xì)表。 店 長工作日記格式范例 工作日記 考勤 記錄 遲到 早退 病、事假 曠工 事由 處理結(jié)果 顧客 流量 新顧客流量 新顧客成交人數(shù) 當(dāng) 日 業(yè) 務(wù) 記 錄 序號 顧客 消費 內(nèi)容 新增銷售收入 當(dāng)日銷售總收入 當(dāng)日貨品支出 當(dāng)日現(xiàn)金支出 成功者的殿堂 國際雅蘭 11 設(shè)備與衛(wèi)生整理、貨品盤點 盡管許多美容院 下 班時間會比較晚，但善始善終是一種很重要的 工 作心態(tài)。 當(dāng)日業(yè)務(wù)總結(jié)、信息整理 每天 下 班前，店長應(yīng)認(rèn)真做好當(dāng)日工作日記，對當(dāng)日員工考勤、顧客流量、銷售情況、支出情況、顧客意見等各方面情況進(jìn)行匯總。 如果對方提出過分要求，則不要輕易表明已方處理意見，而是應(yīng)了解到對方要求的底線，再作商議。 如自己不能解決，不要盲目處理，可求助于代理商或中國美容網(wǎng)。 仔細(xì)、深入的詢問相關(guān)細(xì)節(jié)，尋找原因所在。 真誠的對顧客表示解和同情，千萬不要推卸責(zé)任，甚至不要支分析責(zé)任歸屬。然后和顧客進(jìn)行溝通 ，完成顧客意見的征集，并嘗試創(chuàng)造銷售機會。作為店長，更是應(yīng)該盡量加強和顧客的溝通，妥善處理顧客各方面的意見和建議，并認(rèn)真做好相應(yīng)紀(jì)錄。當(dāng)然，為了節(jié)約成功者的殿堂 國際雅蘭 7 人力資源，這崗位可以由美容師輪流擔(dān)任。電話跟進(jìn)客戶則是美容院向外延伸服務(wù)的有效手段，對產(chǎn)品使用情況進(jìn)行售后追蹤，將大大有利于新顧客和有流失跡象的顧客關(guān)系的鞏固。此外，通過對同一名顧客消費資料的連續(xù)分析，將為對該顧客制訂有針對性的服務(wù)與銷售策略提供最直接的依據(jù)。除了物品采購、外務(wù)協(xié)調(diào)等常規(guī)工作，以下三項工作應(yīng)特別引起店長的注意：整理顧客資料、外出調(diào)查或派單、電話跟進(jìn)客戶。例如行業(yè)動態(tài)、成功心態(tài)、銷售技巧、溝通心理等等都是很好的選擇。 （ 4）美容師的自我學(xué)習(xí)應(yīng)從哪些方面入手？ 答：大家必須明白一點，能持之以恒的學(xué)習(xí)，關(guān)鍵在于興趣。當(dāng)一名美容師真的從內(nèi)心里認(rèn)定自己一位優(yōu)秀的美容師，真的發(fā)自內(nèi)心要為顧客提最優(yōu)秀的服務(wù)，站姿與坐姿都將自然達(dá)成。 （ 2）美容師早操的作用是什么？ 答：美容師早操的作用在于通過行為模式提升思維方式，調(diào)動員工高昂的工作熱情，同時增進(jìn)團隊凝聚力。 （ 9）店長安排當(dāng)日迎賓